酒店督导管理实务

本教材由在酒店业深耕多年的行业专家与高校教师执笔，基于酒店日常工作场景，针对酒店督导工作中实际存在的痛点和难点，结合职业生涯规划相关知识，从角色正确认知、岗位能力提升和主要业务部门实操三方面阐述酒店督导应该掌握的基础理论和操作技能技巧。本教材在编写时充分考虑了发展性和深入性。一方面根据酒店业的发展现状加入了酒店督导应具备的创新思想和数字化能力内容，另一方面又对传统酒店督导理论进行了结合实际的深入解读和探讨。本教材适合旅游和酒店管理专业学生学习。通过系统梳理，帮助学生建立对自身和对酒店督导岗位的正确认知，了解酒店督导的真实场景和工作要求，并从解决实际工作问题角度出发，掌握应具备的管理基本理论，并将这些理论应用在酒店工作场景实践中。

黄昕，香港理工大学酒店及旅游管理博士，ApacCHRIE亚太酒店餐饮及旅游教育协会理事和中国代表，任教于广东海洋大学，担任数字旅游研究中心副主任。对酒店及旅游业数字化转型和数字化营销有着较深的研究和实践经验，被境内外多所院校聘为研究生导师并参与多所高职院校的专业建设工作，致力于旅游教育数字化升级和产教融合。作为问途科技与教育机构的创始人，他曾为数十家酒店集团和数千家高星级酒店提供数字营销技术服务，亦是酒店业知名的数字营销和数字化转型领域的培训导师，培训足迹遍布全国各地。出版了多本与旅游数字化相关的教材，并参与酒店业和旅游教育界多项国家标准的研制和评审工作。 赵莉敏，香港理工大学酒店及旅游管理博士，北京和泰智研管理咨询有限公司总经理，北京航空航天大学工商管理硕士，高级企业培训师，高级人力资源师，畅销书《以客户为中心——服务重塑酒店竞争力》作者。致力酒店管理及咨询培训二十余年,拥有丰富的行业经验，曾为国内多家知名酒店或集团提供咨询培训服务。擅长人力资源体系和培训体系搭建与优化、组织架构及工作流程优化、品质体系搭建与优化、企业文化体系搭建及优化等专业领域工作。?

项目一树立酒店督导的正确认知 001

任务一树立正确的工作认知 003

任务二建立正确的自我认知 011

项目二提升酒店督导的数字化能力 021

任务一认识数字化思维 023

任务二学会督导的日常数据分析 029

项目三加强酒店督导的沟通技巧 038

任务一学会与客人沟通 040

任务二学会与上司沟通 045

任务三学会与下属沟通 049

项目四提升酒店督导的培训能力 054

任务一实施部门级入职培训 056

任务二实施班组的在岗培训 064

任务三运用数字化工具 073

项目五提升酒店督导的影响力 077

任务一建设团队凝聚力 079

任务二提升酒店督导的自我修养 084

任务三掌握酒店督导团队建设的技巧 087

项目六训练酒店督导的时间管理能力 093

任务一学会制订周工作计划 095

任务二学会安排每日工作 098

任务三学会授权 103

项目七训练酒店督导的服务创新能力 109

任务一训练服务个性化创新 111

任务二训练服务流程创新 119

项目八酒店前厅督导实务 130

任务一班组服务质量检查 132

任务二科学排班 137

任务三开展前台增销 143

任务四提升线上客房产量 149

任务五召开前厅班组例会 153

项目九酒店客房督导实务 161

任务一学会全面检查和督导 163

任务二提高现场管理能力 173

任务三掌握动态排班的技巧 182

任务四学会物料管理 189

项目十酒店餐饮督导实务 195

任务一掌握餐饮服务工作检查的要点 197

任务二培养厅面销售能力 204

任务三应对突发事件 210

参考文献 217

本教材的创新点：一是把握数字化时代脉搏，将数字化能力作为督导必备的能力；二是将督导的生涯规划与督导管理的具体内容结合，从不同视角阐述督导管理的必要性，知其然并知其所以然，增强读者的学习热情；三是将会拾取当下酒店热点问题和实际案例作为本教材的分析素材，为读者提供分析案例。