旅游接待业（课程思政版）

在大众旅游时代，我国旅游接待业经历了持续的高速发展，进入了高质量发展阶段。在此背景下，旅游接待业面临着巨大的发展机遇，同时也面临着人才缺失、管理不善等问题，新的实践呼唤理论界结合国际经验和形势的发展总结行业发展成果，本教材应运而生。本教材第一章介绍了旅游接待业的范围与特征，追溯了其发展历史，阐述了该产业的职业与机会，对其未来趋势做了展望。在旅游接待业概述之后，介绍接待业的管理问题。首先是管理的起点——第二章所讲的计划与战略管理问题。凡事预则立，接待业管理者需要做好计划、分析市场、制定战略，并对目标进行管理。第三章则重点探讨组织与文化问题，包括组织与结构、工作设计与管理、企业文化等。接下来的第四至第九章则对旅游接待业的具体业态进行逐一介绍，包括作为旅游业支柱的旅行服务接待（第四章）、旅游住宿接待（第五章）和旅游景区接待（第七章），以及旅游者在旅游地多样需求所派生的餐饮管理（第六章）、游憩管理（第八章）和会展接待与管理（第九章）。第十章从更广的范围探讨服务质量管理这个旅游接待业生存与发展的重要课题。在信息时代，技术与创新对旅游接待业的持续发展意义重大，这在第一章进行了论证。本教材的大纲、结构由中南财经政法大学李明龙副教授、湖北大学邱海莲博士后商定完成。本书的编写是通力协作的结果，在具体章节分工写作方面，第一、二、三章由李明龙执笔完成，第四、五、六章由朱羽执笔，第七、八、九章由殷德香执笔，第十、十一章由邱海莲执笔。全书由李明龙和邱海莲统稿和校对。感谢所有参与人员的努力，感谢中南财经政法大学邓爱民教授的支持和帮助，感谢出版社李欢女士、王乾编辑和其他工作人员的辛勤付出。本教材密切结合行业实践，重视正确职业观、价值观的引导，引导学生对本专业从认同到热爱，培养行业未来接班人。本教材强调理论与实践的结合。旅游接待业包括了住宿业、休闲餐饮业、旅行接待业、目的地交通接待、游憩与娱乐业、会展业等细分行业，这构成了本教材的业务板块，力求与行业无缝对接。同时，本教材从职能管理的角度阐述旅游接待业应该如何管理，设计计划与战略、文化管理、技术管理、危机管理和创新管理等板块，提升理论高度。本教材强调案例教学，以专业为基础，解析众多实际案例，呈现旅游接待业如何响应国家号召、服务于国家抗疫等事业。例如，住宿业部分我们联系上新冠肺炎疫情期间号召酒店接待援鄂医护人员的旅游酒店联盟负责人获取一手资料。本教材的编写参考了大量国内外学者的研究成果以及相关学科的文献资料，谨在此对相关作者表示感谢。鉴于编者知识水平及行业经验有限，本教材编写中的疏漏和不足之处在所难免，殷切希望本教材的读者批评指正。

全书共分十一章，内容包括：旅游接待业概述；旅游接待业的计划与战略；旅游接待业的组织与文化；旅行服务接待；旅游住宿接待；餐饮管理；旅游景区接待；游憩管理；会展接待与管理；旅游接待的质量管理；旅游接待的技术与创新。整体结构是按旅游接待业概况（第一章）—职能管理（第二、三章）—主要业态（第四至九章）—运营与战略（第十、十一章）的逻辑脉络展开。每章设有学习目标、思政元素、章前引例、思政案例、本章思政总结、复习思考题等项目。

李明龙 男，旅游管理专业博士，中南财经政法大学“文澜青年学者”、副教授、硕士生导师。长期从事旅游与酒店管理教学与研究工作，研究方向为旅游接待业管理、酒店管理、服务营销等，曾主持相关的国家社会科学基金项目1项、省部级项目1项和校级项目若干，在Tourism Management, International Journal of Hospitality Management等国际国内核心期刊发表相关论文十余篇。邱海莲 女，旅游管理专业博士、湖北大学博士后，湖北大学旅游学院讲师。研究方向为旅游接待业管理、服务管理等，曾主持相关的博士后科学基金项目1项、省部级项目1项和校级项目若干，在International Journal of Contemporary Hospitality Management, Journal of Hospitality Marketing & Management等国际国内高水平期刊发表相关论文数篇。

第一章旅游接待业概述/001

第一节旅游接待业的范围与特征/002

一、旅游接待业的含义与范围/002

二、旅游接待业的特征/005

第二节旅游接待业发展历史/008

一、旅游接待业的发展/008

二、接待的源起与变迁/010

第三节旅游接待业职业与管理/011

一、旅游接待业职业机会/011

二、旅游接待业职业的能力与素质要求/013

第四节旅游接待业发展趋势/015

一、大众旅游时代与高质量发展方向/015

二、管理走向精细化，收益管理受重视/016

三、技术应用更加广泛/019

第二章旅游接待业的计划与战略/023

第一节旅游接待业计划与制订/024

一、计划的含义/024

二、计划的分类/025

三、计划的作用/027

四、计划工作的程序/028

第二节旅游接待业市场环境分析/029

一、旅游接待业市场环境/029

二、分析接待业市场环境的方法/030

第三节旅游接待业企业战略/033

一、旅游接待业企业战略管理的概念/033

二、旅游接待业企业战略管理的基本过程/033

三、旅游接待业企业总体经营战略/034

四、旅游接待业企业竞争战略/037

第四节旅游接待业企业目标管理/038

一、目标管理与接待业的实践/038

二、旅游接待目标管理的步骤/039

三、目标管理的优缺点及旅游接待业企业成功实施的条件/040

第三章旅游接待业的组织与文化/043

第一节旅游接待业的组织与结构/044

一、旅游接待业的组织职能/044

二、旅游接待业企业组织制度/044

三、旅游接待业企业组织结构/045

第二节旅游接待业企业工作设计与人员管理/048

一、旅游接待业企业工作设计的概念及作用/048

二、旅游接待业企业工作设计原则/049

三、旅游接待业企业工作设计的方法/049

四、旅游接待业企业人员管理/050

第三节旅游接待业企业文化/051

一、旅游接待业企业文化的内涵/051

二、旅游接待业企业文化的意义/052

三、旅游接待业企业文化建设/053

第四章旅行服务接待/056

第一节旅行中介与旅行社/057

一、旅行中介的性质和结构/057

二、旅行社的产生和发展/058

三、旅行社的职能/060

第二节旅行社计调业务/061

一、旅行社计调的概念和重要性/061

二、计调业务的范围和信息流程/062

三、计调采购工作/064

第三节旅行社接待工作/065

一、旅行社接待工作的主要内容/066

二、旅行社接待人员的管理/068

第四节OTA与线上旅行业务/069

一、OTA的发展阶段/069

二、在线旅游的服务内容/072

三、在线旅游未来发展趋势/073

第五章旅游住宿接待/078

第一节酒店的业务与职能/079

一、酒店的概念及特征/079

二、酒店业务/079

三、酒店管理职能/080

第二节酒店前厅管理/082

一、酒店前厅概述/082

二、前厅部主要业务管理/085

三、前厅部发展趋势/087

第三节酒店客房部管理/088

一、酒店客房概述/088

二、客房部主要业务管理/090

三、客房部发展趋势/092

第四节衍生型住宿业态/094

一、衍生型住宿业态定义/094

二、新型住宿业态类型/094

第六章餐饮管理/101

第一节餐饮管理基本概述/102

一、餐饮管理的性质和基本特征/102

二、餐饮管理的内容/105

三、餐饮管理的基本方法/107

第二节餐饮成本控制与菜单设计/108

一、餐饮成本的概念、构成、分类和核算方法/108

二、餐饮成本控制/111

三、餐饮菜单设计概述/113

第三节食品原材料供应链管理/115

一、餐饮采购管理/115

二、餐饮验收管理/116

三、餐饮储存管理/118

四、餐饮发放管理/119

第四节餐饮服务管理/120

一、餐饮服务的特点/120

二、餐饮服务管理要求/121

第七章旅游景区接待/124

第一节旅游景区及景区接待服务/125

一、旅游景区/125

二、旅游景区接待服务/126

三、旅游景区发展趋势/127

第二节旅游景区接待服务管理/130

一、旅游景区接待管理/130

二、旅游景区入门接待服务管理/132

三、旅游景区公共设施设计与管理/133

四、旅游景区商业设施和服务管理/138

第三节景区容量管理/143

一、旅游景区容量的概念体系/143

二、旅游景区容量的概念及测量/144

三、旅游景区容量管理方法/146

四、旅游景区容量调控主要机制/150

第八章游憩管理/154

第一节游憩/155

一、游憩概述/155

二、游憩形态结构/158

三、游憩空间综合评价体系/158

第二节游憩管理/159

一、游憩服务管理/160

二、游憩空间设计/161

三、休闲游憩发展趋势/163

第三节体育休闲活动管理/165

一、体育休闲活动的概念、特征及分类/165

二、体育休闲活动的管理/166

三、体育休闲服务管理/168

第四节邮轮服务管理/169

一、邮轮旅游概述/169

二、现代邮轮管理/170

三、邮轮旅游现状及趋势/172

第五节旅游购物管理/173

一、旅游购物概述/173

二、旅游购物市场/174

三、旅游购物发展趋势/178

第九章会展接待与管理/183

第一节会展概论/184

一、会展的概念/184

二、会展的组成部分/186

三、会展的主要功能/192

四、会展现状及发展趋势/193

第二节会展管理/194

一、会展业/194

二、会展服务/195

三、会展管理模式/196

第三节会展场景设计/198

一、会展设计的内涵/198

二、会展场景设计的发展历程/199

三、会展场景设计的特征/201

第十章旅游接待的质量管理/204

第一节旅游接待的原真性/206

一、原真性的概念/206

二、互动原真性/206

三、旅游接待业保留原真性的困境/207

四、原真性与标准化的平衡/208

第二节殷勤好客的服务/208

一、接待业与好客观念/208

二、好客文化发展的历史脉络/208

三、旅游接待业“好客”的内涵/210

四、现代接待业中的商业化“好客模式”/210

五、好客体验的四大要素/211

第三节旅游接待服务质量/213

一、定义服务质量/213

二、服务质量的维度/213

三、服务质量差距模型/214

四、服务的开放系统观/215

第四节接待实施与质量控制/216

一、旅游接待SOP/216

二、服务质量的测量/217

三、服务质量的管理与控制/219

第十一章旅游接待的技术与创新/225

第一节旅游接待技术应用背景/227

一、智慧旅游/227

二、数字化转型/230

第二节新一代信息技术及其在旅游接待中的应用/232

一、云计算/232

二、大数据/234

三、物联网/235

四、移动通信技术和基于位置的服务（LBS）/236

五、人工智能/237

第三节技术应用场景举例/238

一、旅游景区的新技术应用/238

二、酒店及餐饮业的新技术应用/240

三、会展业的新技术应用/242

参考文献/246 

本教材结合*新旅游接待业发展趋势，融合课程思政德育教育案例，是较有特色的“旅游接待业”课程配套教材。