客房服务（第2版）

前 言

“客房服务”是酒店服务与管理专业的专业课之一。客房部服务的质量在酒店运营中起着十分重要的作用，酒店的大部分收入来源于客房部。随着中国旅游业的发展，客房服务更加注重客人需求的满意程度，不仅要加强客房的硬件设施建设，更要突出其软件建设，即为客人提供个性化的服务。
《客房服务（第2版）》编者均为多年从事客房服务教学工作的老师，积累了相当丰富的教学经验，并在行业专家的指导下，以客房服务的实际工作为出发点，对应掌握的专业知识和服务技能进行了系统的总结和深入的解析。《客房服务（第2版）》借鉴了行业实际需求及学校教学两方面的经验，力求将理论与实践密切结合，以使学习者具备扎实的专业理论知识，同时具备实践操作、应变处理的实际工作能力。《客房服务（第2版）》既可作为中等职业学校酒店服务与管理专业的教材，也可作为客房岗位工作的指导用书。
该教材经过多年的使用积累与反馈，为了使其更适用于现今行业发展的需求与标准，此次在第1版的基础上进行了部分调整与修改。第2版仍旧分为5个单元，其中每个单元都依据工作中的实际情况设置了多项任务，每个任务下配备相应的活动内容，活动内容则以信息页及任务单为主线分为理论知识与实践操作内容，并在此基础上增加了对客服务过程中所需要的日常酒店英语，以便更好地配合任务操作的开展，同时增加了部分实践操作的流程，为学习者更好地理清了思路、更有效地规范了实际工作过程中的细节。《客房服务（第2版）》涵盖了客房服务前的准备工作、清洁客房、对客服务、客房设施设备的清洁保养及客房安全等方面的内容。
《客房服务（第2版）》具有如下特点：
1. 以活动的形式出现，内容生动活泼，更贴近学习者的实际需求；
2. 在每个信息页中始终贯穿理论与实践相结合的环节；
3. 贴近实际工作情境，侧重有效解决实际工作中遇到的问题；
4. 评价体系全面，建立了学生与学生、学生与老师间的互动效应。
《客房服务（第2版）》由赵历担任主编，负责全书的统稿与修编，其他参与《客房服务（第2版）》编写的还有吕钢、赵晓瑾、缐文华、李敏、张昕等。在所有老师及专家的倾力配合与支持下，《客房服务（第2版）》才得以顺利完成。
热切期望广大师生能对《客房服务（第2版）》中出现的纰漏或不妥之处给予批评和指正，以使《客房服务（第2版）》更加完善！
编 者
2019年6月

“客房服务”是酒店服务与管理专业的专业课之一，客房部服务的质量在酒店运营中起着十分重要的作用。随着中国旅游业的发展，客房服务更加注重客人需求的满意程度，不仅要加强客房的硬件设施建设，更要突出其软件建设，即为客人提供个性化的服务。《客房服务（第2版）》借鉴了行业实际需求及学校教学两方面的经验，力求将理论与实践密切结合，以使学习者具备扎实的专业理论知识，同时具备实践操作、应变处理的实际工作能力。《客房服务（第2版）》涵盖了客房服务前的准备工作、清洁客房、对客服务、客房设施设备的清洁保养及客房安全等方面的内容。 《客房服务（第2版）》既可作为中等职业学校酒店服务与管理专业的教材，也可作为客房岗位工作的指导用书。

《客房服务（第2版）》具有如下特点：
1. 以活动的形式出现，内容生动活泼，更贴近学习者的实际需求；
2. 在每个信息页中始终贯穿理论与实践相结合的环节；
3. 贴近实际工作情境，侧重有效解决实际工作中遇到的问题；
4. 评价体系全面，建立了学生与学生、学生与老师间的互动效应。