客户关系管理
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广东广州
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作者伍京华 主编
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115446244
出版时间2017-02
装帧平装
开本16开
定价45元
货号1201470514
上书时间2024-08-09
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
伍京华，中国矿业大学(北京)管理学院副教授。2008年7月毕业于北京工业大学，获管理学博士学位，同年来校工作。主要从事管理信息系统、多Agent理论、企业管理和市场营销等方面的教学与科研工作。参与横向及纵向课题10余项，并在靠前学术会议、《管理工程学报》、《北京工业大学学报》（自然科学版）等EI核心检索刊源上发表论文10余篇。其中，被SCI收录1篇、EI收录5篇、ISTP收录1篇、CSSCI收录1篇，其他基本为CSCD收录。2010年，作为指导老师带领的学生团队，获得校级“挑战杯”创业大赛一等奖和三等奖。
目录
章 客户关系管理概述
节 客户关系管理概念及内涵
一、客户关系管理概念
二、客户关系管理内涵
第二节 客户关系管理理念及建设
一、客户关系管理核心理念
二、客户关系管理理念建设
本章小结
练习题
第二章 客户关系营销
节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
二、客户关系营销特征
三、客户关系营销与传统交易营销的区别
四、客户关系营销的作用
第二节 实施客户关系营销
一、实施客户关系营销的原则
二、实施客户关系营销的对象
三、实施客户关系营销的途径
本章小结
练习题
第三章 客户生命周期及价值
节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
二、客户生命周期四阶段模型
三、客户生命周期的主要模式
四、管理客户生命周期
第二节 客户价值
一、界定客户价值
二、客户让渡价值
三、客户终身价值
第三节 客户价值分析方法
一、ABC分析法
二、RFM分析法
三、CLV分析法
四、三种分析方法的比较
本章小结
练习题
第四章 客户满意度与忠诚度
节 客户满意度
一、客户满意度概述
二、客户满意度的影响因素
三、提高客户满意度的方法
第二节 客户忠诚度
一、客户忠诚度概述
二、客户忠诚度的影响因素
三、提高客户忠诚度的方法
第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型
一、卡诺模型
二、ACSI模型
三、CCSI模型
第四节 客户满意度与忠诚度的关系
一、客户满意度与忠诚度的关系概述
二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系
本章小结
练习题
第五章 客户建立
节 客户分类
一、客户分类概述
二、管理各类客户
第二节 客户选择
一、客户选择原则
二、客户选择目标
三、选择合适客户
第三节 客户开发
一、客户开发策略
二、客户开发步骤
三、客户开发关键
本章小结
第六章 客户维护
节 客户信息管理
一、客户信息的重要性
二、定义及收集客户信息
三、整理及更新客户信息
四、确保客户信息安全
第二节 客户关怀
一、客户关怀概述
二、实施客户关怀
三、评价客户关怀
第三节 客户互动
一、客户互动概述
二、有效客户互动
三、客户互动设计
第四节 客户沟通
一、客户沟通概述
补充阅读
二、有效客户沟通
三、客户抱怨及投诉
本章小结
练习题
第七章 客户流失及保持
节 客户流失
一、客户流失概述
二、客户流失分类
三、区别对待流失客户
四、识别及防范客户流失
第二节 客户保持
一、客户保持概述
二、有效客户保持
本章小结
练习题
第八章 数据管理与客户关系管理
节 数据仓库
一、数据仓库概述
二、客户数据
三、客户知识
四、联机分析处理
第二节 数据挖掘
一、数据挖掘概述
二、数据挖掘在客户关系管理中的应用
本章小结
练习题
第九章 大数据与客户关系管理
节 大数据概述
一、大数据的定义与特征
二、大数据分析流程与工具
第二节 大数据在客户关系管理中的应用
一、应用概述
二、典型案例
本章小结
练习题
第十章 移动互联与客户关系管理
节 移动互联及其应用领域
一、移动互联概述
二、移动互联的应用领域
第二节 移动互联在客户关系管理中的应用
一、应用概述
二、典型案例
本章小结
练习题
第十一章 商业智能与客户关系管理
节 商业智能概述
一、商业智能定义
二、商业智能价值
三、商业智能发展趋势
第二节 智能客户关系管理系统
一、智能客户关系管理系统定义
二、智能客户关系管理系统架构
三、构建智能客户关系管理系统
第三节 行业应用
一、金融领域
二、电信领域
三、零售领域
本章小结
练习题
第十二章 客户关系管理系统与实施
节 客户关系管理系统
一、客户关系管理系统概述
二、客户关系管理系统模型
第二节 客户关系管理系统实施
一、客户关系管理系统实施概述
二、客户关系管理系统实施方法
第三节 呼叫中心
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心相关技术与设备
三、呼叫中心构建模式与步骤
四、呼叫中心功能与应用
本章小结
练习题
第十三章 客户关系项目管理实施
节 客户关系项目管理实施概述
一、项目管理概述
二、客户关系项目管理概述
三、客户关系项目管理实施方法
第二节 成功实施客户关系项目管理
一、成功实施客户关系项目管理的条件
补充阅读
二、客户关系项目管理实施失败的因素
本章小结
练习题
参考文献
内容摘要
本书从基础理论、理念建设、方法模型、近期新应用和项目实施五个层面构建了客户关系管理的教学体系，并辅以丰富的教学材料，如补充阅读和习题等，供读者学习。本书在注重客户关系管理理念建设的基础上，重点关注客户关系管理的应用和实施，案例新颖、结构合理、内容全面。
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