一线万岁：85后、90后一线员工的发动秘籍（揭示互联网时代下的管理真相，Hold住新生代员工）
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作者金丽，王琦 著
出版社北京联合出版公司
ISBN9787550252431
出版时间2015-05
装帧平装
开本其他
定价36元
货号1201115915
上书时间2024-08-08
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前言
序 突变的一代
作为一名管理顾问，我曾经无数次听到各公司的高管们吐槽：虽说长江后浪推前浪，但眼下85后、90后的“后浪们”太不好管理了，他们以自我为中心、情绪化、不合群、物质主义、缺乏远见……
我用了一年的时间，展开了一次针对85后、90后职场人的浸泡式研究，结果发现事情其实并不像高管们所吐槽的那样简单。
早在1970年，人类学家玛格丽特米德就已经在《文化与承诺——一项有关代沟问题的研究》一书中这样写到：即使在不久以前，老一代仍然可以毫无愧色地训斥年轻一代——“你应该明白，在这个世界上，我曾经年轻过，而你却未老过”。但是，现在的年轻一代却能够理直气壮地回答——“在此刻这个世界上，我是年轻的，而你却从未年轻过，并且永远不可能再年轻”。
米德将整个人类的文化划分为3种基本类型：前喻文化、并喻文化和后喻文化。“前喻文化”指晚辈主要向长辈学习，“并喻文化”指晚辈和长辈的学习都发生在同辈人之间，而“后喻文化”则指长辈反过来向晚辈学习。
无需成为专家也能明白，今天我们所处的时代是一个被科技进步震荡的全新时代，必须也只能是后喻文化的时代。当技术成为的变量，某一领域的发展以技术的更替为标志时，在接受、理解和掌握新技术方面，年长者的经验不可避免地逐渐丧失了传喻的价值。
对于大多数完全竞争领域的中国公司来说，他们将会在未来几年持续面临的变数是：85后成为职场主力，90后正式进入职场。也就是说，我们将不得不着手解决和适应全球范围内为复杂的代际冲突。
面对这些互联网时代的原住民，老板们往往会产生一种前所未有的无力感：说不得、打不得，哄又哄不到点儿上，想方设法也留不住人才。
这是为什么呢？
在85后、90后的身上存在着三大改变：
，时间感的改变。
在85后、90后的成长历程中，中国社会从现实生活到精神世界，都发生了颠覆性的改变。在现实生活中，物质财富成为鲜明的身份标签，这导致人们对工作、职业等长期关系的心理契约的牢固程度大大减弱，经济压力与自我包装成为指挥棒，在这种生存焦虑的干扰下，人们更容易轻率地做出改变或放弃的决定。
在精神世界中，重要的精神消费从电视剧转变为网游。不要小看这个转变，它对人们时间感的影响重大而持久。被电视剧养大的一代，其行为模式中自然留下了相应的特点：节奏一定是循序渐进的、结局一定是大团圆的、主角一定是收获多的、每个角色都是有自己的背景的。所以，这一代人在职场中普遍耐得住寂寞、服从性好，容易接受环境的“磨炼”，因为他们相信，未来早晚会变好，愿意为即使看起来遥不可及的大团圆埋单。而玩着网游长大的一代却大不相同。网游成瘾的关键是什么？是“即时反馈”机制：只要有动作，无论对错，都必须马上给予视觉或听觉上的强感官刺激，并通过巧妙的积分回报体系，让游戏者欲罢不能。因此，这一代人通常不愿意像他们的长辈那样，用漫长的等待来换取一个超大的回报，而是倾向于得到即时的反馈和激励，反馈速度越快、激励周期越短，对他们的影响力就越大。
因此，我们不能简单地说85后、90后“短视”，只是他们的心理反应机制变得更为“即时”。
第二，距离感的改变。
以往我们提到“距离”这个词，都是以身体接触远近来衡量的。但是在今天的社交网络中，虚拟接触的深度、密度和广度都远远超过了身体接触。
当人们的交流从熟人之间的身体接触变成陌生人之间的虚拟接触，是不是意味着在真实世界中所建立的若干禁忌和规则，会随着介质的变化而自然打破？
当85后、90后以虚拟人格在虚拟世界中获得了存在感，那么真实世界中的挫折、对立都有可能因此消解。然而在上一代人看来，这却是一种不能被理解的玩世不恭、不负责任的生活态度。
第三，位置感的变化。
在一个多子女的家庭环境中，个人本能地会有一种“争取关注”的倾向，这就要求个人对其他家庭成员的状态要有所观察，觉察以及控制自己的行为举止，以便使自己更符合长辈所设定的标准，获得更多关注。但是在85后、90后所处的家庭环境中，“421”结构彻底颠覆了原有家庭秩序，他们成为独一无二的关注中心，根本不需要争取。
因此，这一代人进入职场后，会表现出对周边环境缺乏探察、对他人情绪反应不够敏感、过于执着于自我感受等倾向。同时，他们又寄希望于家庭生活中得到的高关注度能够延续到工作环境中，产生了一种“你为什么不点赞”的情绪需求。
同时，社交网络造成一种“平视假象”，一个再普通不过的年轻人，也可能因为一次机灵的留言或者一句难听的谩骂与“大V”接上火。这些在真实世界中几乎不可能发生的事情，必然会使人们对自己的位置感产生“漂移”的错觉。
网游文化进一步助长了这种倾向。在虚拟世界中，大家手握神器，追求极度独立自由，“我”可以是任何人，想怎么玩就怎么玩，什么权威、专家统统过时，“我”才是自己的主宰。
所有这些情绪投射到工作中，通常就会以这么一种现象呈现出来：85后、90后员工对“独立作业”“自成一体”的热情远远超过他们对“权力”的欲望。在同一家公司中，那些能在自身职权范围内形成闭环的团队和个人，其士气普遍高于需要更多沟通协作才能开展工作的团队和个人。
当时间感、距离感、位置感同时处于高度变动之中时，小宇宙自然要爆发。我们的年青一代，因为社会环境的突变，自身也在发生着重大的突变。
《一线万岁》所提到的企业中，有的是传统服务业的黑马，比如张家口市商业银行；有的是互联网时代颇有江湖地位的新秀，比如阿芙精油、韩都衣舍；有用互联网改造传统行业的五味网络餐厅、行天下“不跟团”；还有互联网电商新锐易积电器……这些企业有一个共性，就是让组织管理变得“软乎乎、湿哒哒、黏丝丝”。
在这些企业中，出现了传统人力资源体系中没有的职衔，比如“闻味官”“政委”等；没有了部长、总监，一个*的权力大得吓人；年终奖、高期权都不见了踪影，取而代之的是高底薪、月月涨工资……这些尝试带来的是失控还是效率？
对变化多一些敏感，对人性多一些洞察，原本就是管理调整的深层驱动。
在互联网时代的浪潮下，由泰勒构筑的“科学管理”正在接受挑战。在泰勒的世界里，工作对象是“物”，效率原则成为推动力，为了把这一点做到极致，一切管理方法的努力都指向无限细分。但是在今天，服务、体验、交互成为增长动力，当一切动作依然仅仅指向“效率”时，美感和善意往往就消失了，创造力难以涌现。
对于企业而言，无论处于什么行业、有多大体量，都必须认识到，一个新时代正在开启。面对突变的一代，停止教化、启动对话将会是一个好的开始。
罗辑思维CEO 李天田
【媒体评论】《一线万岁》一书中提出了老板管理90后的痛点。作者深入企业挖掘的有细节、有手法的案例，很多与我们正在实施的自助经营体的初心不谋而合：*限度地引爆一线员工的创造力，这是一个后浪推前浪的时代。——韩都衣舍创始人兼CEO 赵迎光
其实吧，顾客、员工、管理者，大家都是人，说人话办人事儿，问题就解决得差不多了。《一线万岁》中大量来自一线的奇葩案例，说明了我们一直在践行的一点：降低对你的员工的控制，带来的会是超级惊喜。——阿芙精油CEO 杨寅
做好银行的秘诀——让听得见炮火的一线去开拓创新，去贴身感动，去贴心创建，同时让一线员工充满自豪感、归属感和成就感。这是一本对银行一线员工培训极有参考价值的书。
——中国银行战略规划部处长 周景彤银行激扬的活力在一线，而不在电脑系统里的报表和高大上的会议。发动好一线，一线就能自然生发出各种从未想到的招数去服务客户，这是本书给我的深感受。 ——北京大学副教授、北京金融培训中心国际金融理财规划师兼职讲师 王在全
【作者简介】
第二章 与众不同，就是好的招牌
作风实打实
“极客精神”创造与众不同
俘获死忠级客户
擦亮自己的招牌
不搬大石头，要扔小石头
第三章 满意，无非多做一点点
细节提升微体验
比满意更满意的是惊喜
“两招三式”：搞定客户有套路
第四章 化解冲突，升级情感
受了委屈怎么办
纠纷处理五“步”曲
给客户找台阶
看得到的努力才不是白费力
化冲动为感动
态度要软，制度要硬
第五章 永续成长，无敌一线
和企业气味相投
从一个优秀到一群优秀
好苗儿还得师傅带
客户说好才是真的好
有关注，更有干劲
让权力汇聚一线
商品简介
85后、90后作为新生代的职场主力，是每一家服务和销售型机构跟客户接触的界面。他们成就感的来源，他们对于传统“批评”的耐受力，都已经跟前辈形成了强烈的区别。只有当他们被点燃、被激励，他们的血液中才开始流淌主动服务的精神，每个毛孔都散发对客户的关注，充满创造性地解决问题，同时让自己乐在其中。
《一线万岁》为一线服务员工度身定制，帮助企业实现从下到上、充满活力的改造，让一线成为一个有温度、有创意、有趣味的所在。
作者简介
金丽 中国软实力研究中心合伙人。作为中国批东方心理学博士，从事组织的研究及企业文化建设十余年。擅长企业文化建设、团队士气提升，力求帮助企业过滤低效能的“反人类”管理方式，将东方心理学与80后、90后员工的互联网化人格研究相结合，为将“时代的人性”变成组织的效能，提供有效的工具。
王琦 中国软实力研究中心首席咨询顾问、企业管理培训与咨询专家。在企业文化咨询、领导力建设、职业化培训等方面拥有丰富经验。著有《入职》《联想带队伍》《收放自如带队伍》《跨部门协同无障碍》。
目录序 突变的一代
前言 让管理回归到“人”
章 有温度的叫服务，否则叫任务
带着情感做服务
别人不做，我来做
说客户听得懂的话
要什么就给什么
和客户成为朋友
主编推荐
★顺应互联网+趋势。当前，互联网正加速渗透至各行各业， “互联网思维”成为各行业管理者乐谈的话题。本书紧紧围绕这一时代背景，从内容到形式都具有鲜明的时代感。
★案例生动，一线感强。书中案例涵盖阿芙精油、韩都衣舍、五味网络餐厅等各行业，作者常年与这些新秀企业一线员工接触，进行浸泡式研究，真实反映一线状况，具有极强的现场感。
★内容上具有稀缺性。《一线万岁》以一线员工为主体，从服务思维的更新转换，到自身技能的提高，重在激发一线员工内在动力。类似的书在图书市场上具有一定稀缺性。
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