客户成功的力量
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广东广州
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作者毕思建,华俊武
出版社机械工业出版社
ISBN9787111729563
出版时间2023-07
装帧平装
开本32开
定价129元
货号1202985165
上书时间2024-08-07
商品详情
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目录
推荐语
序一
序二
序三
前言
第一部分基础认知
第1章什么是客户成功002
1.1温故知新，客户服务和客户成功003
1.1.1客户服务的特点003
1.1.2客户成功的特点004
1.1.3客户服务与客户成功的区别005
1.2追本溯源，从SaaS看客户成功007
1.2.1SaaS商业模式解读007
1.2.2SaaS对客户成功的要求011
1.2.3如何定义客户成功016
1.2.4客户成功的重要性019
1.3只有SaaS行业需要客户成功吗020
1.3.1订阅服务与客户成功021
1.3.2B端业务与客户成功022
1.3.3泛服务业与客户成功024
1.3.4数智企业与客户成功025
1.4从3个不同的视角看客户成功026
1.4.1客户视角下的客户成功027
1.4.2公司视角下的客户成功029
1.4.3员工视角下的客户成功030
1.5本章小结031
第2章客户成功重新定义与客户的互动032
2.1顶层设计：构建客户成功驱动增长体系033
2.1.1回归初心，始终围绕创造客户价值035
2.1.2从漏斗式模型到蝴蝶结式模型036
2.1.3产品：价值引领038
2.1.4市场营销：价值吸引039
2.1.5销售：价值定义040
2.1.6客户成功：价值运营040
2.1.7人力资源：员工成功成就客户成功041
2.2文化塑造：建立全员以客户为中心的文化和流程042
2.2.1文化由客户来定义043
2.2.2领导力是客户成功文化塑造的关键支撑046
2.2.3客户成功文化的有效落地工具：MOT课程047
2.3运营标准：和客户深度互动，设计客户商业价值和业务结果049
2.3.1客户成功运营标准制定的步骤与整体架构050
2.3.2客户全旅程设计050
2.3.3客户商业价值和业务结果设计052
2.3.4客户互动与服务设计053
2.4数据驱动：建立度量体系来管理客户成功058
2.4.1客户成功度量体系058
2.4.2度量业务运营060
2.4.3度量产品运营063
2.4.4度量客户体验064
2.5数智化运营：通过数智化运营改善客户成功效率和效果068
2.5.1数智化运营建设068
2.5.2基于客户旅程的数智化运营策略074
2.5.3数据服务设计087
2.6本章小结089
第3章客户成功如何驱动公司高速发展090
3.1减少客户流失091
3.1.1为什么减少客户流失对企业至关重要092
3.1.2构建减少客户流失的运营体系093
3.1.3持续改善SaaS服务的用户体验100
3.1.4案例介绍101
3.2实现客户成功续约102
3.2.1信任是持续性收入的核心102
3.2.290/60/30天续约管理103
3.2.3基于效果的价值评估105
3.2.4案例介绍108
……
内容摘要
这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。
具体内容上，本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。读完本书，至少可收获以下知识。
主编推荐
（1）作者背景权威：毕思建是用友网络副总裁兼客户成功负责人，华俊武是教育类头部SaaS企业酷学院创始人。（2）作者经验丰富：作者是中国客户成功领域的拓荒者和领路人，有近25年企业服务经验，有超过10年的客户成功经验，从0到1搭建了北森的客户成功体系，现今负责用友集团的整个客户成功业务。（3）30位专家力荐：凱辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、麦肯锡全球董事合伙人夏鹏、用友网络高级副总裁徐洋、钉钉总裁叶军、北森董事长王朝晖等30位企业家和专家高度评价并一致推荐。（4）行业标准读本：全面梳理客户成功知识图谱，系统讲解搭建客户成功体系所需的人才、方法、流程和工具，手把手教产品、研发、市场、销售等各团队将客户成功落地，驱动业绩增长。
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