客户关系管理 客户关系的建立与维护(第5版)
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广东广州
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作者苏朝晖 编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302578376
出版时间2021-05
装帧平装
开本32开
定价49.8元
货号1202332062
上书时间2024-08-07
商品详情
- 品相描述：全新
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目录
篇 导论
章 客户关系管理理念
节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
课后练习
第二章 客户关系管理技术
节 客户关系管理系统
第二节 互联网在客户关系管理中的应用
第三节 大数据在客户关系管理中的应用
第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用
课后练习
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 选择目标客户的指导思想
课后练习
第四章 客户的开发
节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
课后练习
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
节 客户信息的意义及具体内容
第二节 收集客户信息的渠道
第三节 运用数据库管理客户信息
课后练习
第六章 客户的分级
节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
课后练习
第七章 客户的沟通
节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
课后练习
第八章 客户的满意
节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
课后练习
第九章 客户的忠诚
节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
课后练习
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
节 客户流失
第二节 流失客户的挽回
课后练习
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践一 ××企业的客户关系管理分享
综合实践二 ××企业的客户关系管理分析
综合实践三 ××企业的客户关系管理策划
参考文献
内容摘要
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的近期新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。本书内容与工商企业的活动紧密联系，并援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。本书体系结构完整，设计合理，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
主编推荐
"图书特色
●突出要点
本书着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代客户关系管理的新思想、新举措，增强了知识的实用性与可操作性。
●可读性强
本书内容与工商企业的实践活动紧密联系，做到理论与实务相结合，内容深入浅出，通俗易懂。
●案例丰富
本书引用了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。
●教学资源丰富
本书提供配套课件、教案、教学大纲、教学计划和建议、课后练习参考答案、模拟试卷、拓展案例等，方便教师开展教学工作。
●经典畅销
本书自出版以来，长期位于客户关系管理类书籍销量排行榜前列，被全国近300所高校选为教材。
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