危机公关
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全新
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作者(英)卡里·库珀,(英)肖恩·奥米拉
出版社哈尔滨出版社
ISBN9787548459927
出版时间2021-07
装帧平装
开本16开
定价48元
货号1202457815
上书时间2024-08-07
商品详情
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目录
章道歉也是一种危机公关
一、出了什么问题?
二、为什么写这本书?
三、为什么现在写这本书?
第二章谁在道歉,为什么?
一、究竟谁该是道歉者?
二、企业如何道歉?
三、入门级企业道歉
第三章企业道歉和不道歉的原因
一、道歉失败解析
二、为什么道歉?
三、为什么不道歉
第四章为什么行业不同,道歉的意义就不同
一、市场摩擦——为什么购物习惯会影响获得道歉的机会
二、市场摩擦如何影响优步的认知
第五章明确的道歉为什么更容易被大家忽视
一、情人节危机
二、世界上个企业社交媒体道歉声明
三、纠正错误的方案
四、危机响应
第六章如果每个人都道歉,那没有人是错的:我们真的道歉太多吗?
一、我们真的道歉太多吗?
二、大范围传播歉意
三、愤怒资本主义和“对不起”价值的暴跌
第七章专家不说“对不起”的道歉方式
一、“行业术语”——处理危机的基石
二、处理危机可不只是道歉
三、擅自起飞
四、重新安置乘客
五、“超压……火灾发生之后”
第八章薛定谔式道歉、语法偏差和借口
一、如何辨别薛定谔式道歉
二、我们如何做得更好?
三、语法的推诿能力
……
第九章危机疲劳和定量道歉的案例
第十章与你无关:首席执行官如何破坏自己的道歉
第十一章继续努力:为什么世界三大品牌会道歉三次
第十二章“强迫道歉?”:培养弹性并确定客户意图
第十三章我们错了:当你杀死一只小狗时该说什么
第十四章自助式道歉:实施危机管理及提高消费者期望
第十五章光学焦虑和为外观道歉
第十六章企业赔偿的真正成本
第十七章道歉经济学:为什么道歉会花费50亿美元
第十八章危机沟通和潜在危害:企业如何从竞争对手的道歉中获利
第十九章清洗道歉:超市和议员如何被骗道歉
第二十章代表他人道歉:汽车制造商、总裁和自由职业者道歉的经验教训
第二十一章四天销售100万英镑:发现不道歉出乎意料的好处
第二十二章不要把善良错当软弱:为什么英国“最友善的”品牌拒绝道歉
第二十三章结论:如何开展危机公关并做出有意义的响应
内容摘要
“随着时代变迁,公关危机的本质也发生了改变!为什么一封同样的道歉函,有的企业就被大众嘲讽,而有的就被大众称赞?关于“道歉”,并不只是说简单地说“对不起”。“道歉”是一种危机,也是一门学问。本书在恰到好处的时间,深度探讨了在这个愤怒文化和随叫随到的悔悟时代的“道歉”心理学,和动机,甚至是经济学原理。“道歉”这一行为揭示了我们所有人用来逃避、重组和转移注意力的技巧和策略,并展示了专业人士是如何做到优选的。为企业和组织提供经验教训,你会发现如何做出有意义的道歉,知道什么时候说抱歉,或者根本不道歉。
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为什么大公司不肯诚恳道歉?"
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