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危机公关

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作者(英)卡里·库珀,(英)肖恩·奥米拉

出版社哈尔滨出版社

ISBN9787548459927

出版时间2021-07

装帧平装

开本16开

定价48元

货号1202457815

上书时间2024-08-07

谢岳书店

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品相描述:全新
商品描述
目录
章道歉也是一种危机公关

一、出了什么问题?

二、为什么写这本书?

三、为什么现在写这本书?

第二章谁在道歉,为什么?

一、究竟谁该是道歉者?

二、企业如何道歉?

三、入门级企业道歉

第三章企业道歉和不道歉的原因

一、道歉失败解析

二、为什么道歉?

三、为什么不道歉

第四章为什么行业不同,道歉的意义就不同

一、市场摩擦——为什么购物习惯会影响获得道歉的机会

二、市场摩擦如何影响优步的认知

第五章明确的道歉为什么更容易被大家忽视

一、情人节危机

二、世界上个企业社交媒体道歉声明

三、纠正错误的方案

四、危机响应

第六章如果每个人都道歉,那没有人是错的:我们真的道歉太多吗?

一、我们真的道歉太多吗?

二、大范围传播歉意

三、愤怒资本主义和“对不起”价值的暴跌

第七章专家不说“对不起”的道歉方式

一、“行业术语”——处理危机的基石

二、处理危机可不只是道歉

三、擅自起飞

四、重新安置乘客

五、“超压……火灾发生之后”

第八章薛定谔式道歉、语法偏差和借口

一、如何辨别薛定谔式道歉

二、我们如何做得更好?

三、语法的推诿能力

……

第九章危机疲劳和定量道歉的案例

第十章与你无关:首席执行官如何破坏自己的道歉

第十一章继续努力:为什么世界三大品牌会道歉三次

第十二章“强迫道歉?”:培养弹性并确定客户意图

第十三章我们错了:当你杀死一只小狗时该说什么

第十四章自助式道歉:实施危机管理及提高消费者期望

第十五章光学焦虑和为外观道歉

第十六章企业赔偿的真正成本

第十七章道歉经济学:为什么道歉会花费50亿美元

第十八章危机沟通和潜在危害:企业如何从竞争对手的道歉中获利

第十九章清洗道歉:超市和议员如何被骗道歉

第二十章代表他人道歉:汽车制造商、总裁和自由职业者道歉的经验教训

第二十一章四天销售100万英镑:发现不道歉出乎意料的好处

第二十二章不要把善良错当软弱:为什么英国“最友善的”品牌拒绝道歉

第二十三章结论:如何开展危机公关并做出有意义的响应

内容摘要
“随着时代变迁,公关危机的本质也发生了改变!为什么一封同样的道歉函,有的企业就被大众嘲讽,而有的就被大众称赞?关于“道歉”,并不只是说简单地说“对不起”。“道歉”是一种危机,也是一门学问。本书在恰到好处的时间,深度探讨了在这个愤怒文化和随叫随到的悔悟时代的“道歉”心理学,和动机,甚至是经济学原理。“道歉”这一行为揭示了我们所有人用来逃避、重组和转移注意力的技巧和策略,并展示了专业人士是如何做到优选的。为企业和组织提供经验教训,你会发现如何做出有意义的道歉,知道什么时候说抱歉,或者根本不道歉。

主编推荐
"2018年3月,脸书(Facebook)CEO扎克伯格对“剑桥数据泄露”事件的原始声明只有934个字,但是其中没有一个单词是“对不起”“道歉”,甚至是“遗憾”。 
2017年,美联航CEO穆尼奥斯的道歉被120万篇推文群嘲,公司股票暴跌14亿美金。 
2018年2月,棒约翰创始人约翰·施纳特肆意指责美国国家橄榄球联盟(NFL),给公司带来了无穷麻烦……
为什么大公司不肯诚恳道歉?"

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