前厅服务与管理

前厅服务与管理是高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的一门专业基础课和必修课，课程以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。通过学习本教材，可以使学生对酒店前厅运营有一个全面的了解，熟悉前厅工作的基本业务、操作程序和服务技能，理解前厅服务与管理的内容和方法，掌握前厅管理的知识，培养具有酒店管理意识和服务意识，具有经营管理能力、富有创新精神的高素质应用型人才。
本书根据酒店管理人才培养目标，以及酒店前厅各岗位的任职要求，以前厅应具备的岗位职业能力为依据，突出学习前厅服务与管理能力在专业能力中的核心地位，紧密结合各岗位的技能要求，确定课程的教材内容。按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，符合学生的认知规律，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本书总体设计思路是根据酒店业对人才培养的需要，以酒店操作程序和服务标准为依据，以能力分析为基础设计教材，以能力培养为中心组织教材，以能力形成为目标引导学生学习，根据酒店服务岗位群的工作任务和服务技能的需要特点，以企业认可的能力指标体系评价学习成果。同时以就业为导向，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本书为校企合作奠定课程基础，以职业能力作为课程核心，以工作项目构建课程结构、以工作任务序化课程内容，以完成任务作为教学过程，实行“教、学、做”一体化教学模式。本书以职业能力的培养为重点，以行动为导向，通过对相关岗位工作任务的分析得出应具备的职业能力，把工作过程设计成项目学习过程，以工作任务负载知识，通过基础理论、技能操作、仿真模拟、角色扮演、创设情境、创新设计、案例分析、任务教学、小组活动等多种教学方法，在完成工作任务过程中进行学习。通过项目、任务培养学生的职业素养。
本书的编写以学生为导向，遵循学生的学习规律，在教材的编写形式上，每个项目由知识目标、能力目标、任务分解、任务导入、工作任务、知识拓展、案例分析、复习思考题、实训项目等部分构成。该教材知识与技能培养体系完善，体现了“教、学、做”项目一体化的教学思想，突出了以技能培养为主的体验式学习模式。
本书坚持产教融合，校企双元开发，作者团队与万豪酒店集团、凯悦酒店集团、洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、香格里拉酒店集团等建立了长期的校企合作关系，引用了大量上述企业的经营理念、管理理论和服务文化的案例，紧跟产业发展趋势和行业人才需求，及时将产业发展的新技术（如数字化运营）、新工艺、新规范纳入教材内容，反映典型岗位（群）职业能力要求。
本书由邓俊枫教授担任主编，万豪酒店陈慧文总监参与了本书的编写工作，还有许多企业的管理人员、技术人员和服务人员对本书的编写提供了丰富的素材和案例，谨在此一并表示衷心的感谢。
本书具有知识准确简洁、方法具体实用、案例典型突出、实用性和可操作性较强的特点。本书可作为全国高等职业院校酒店管理专业、旅游管理专业、会展管理专业及现代服务业相关专业群的专业教材，也可作为酒店总经理、副总经理、房务总监、前厅经理和客房等管理人员的培训教材。
编者
2021年4月

本书以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析组织内容，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。本书以前厅应具备的岗位职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合各岗位的技能要求，按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，满足学生职业生涯发展的需要。 本书适合作为高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的必修课程教材，也可供酒店行业人士和社会一般读者阅读参考。

邓俊枫，教授，广东酒店管理学院酒店与旅游管理系主任，新加坡酒店管理学院和澳门科技大学教授；中国饭店与餐饮业高级职业经理人；中国饭店与餐饮业经营管理大师；原中国国家旅游局饭店管理专家组专家；曾在美国康奈尔大学和夏威夷大学留学饭店管理和旅游管理，获MBA；曾由原中国国家旅游局派往新加坡，与新加坡酒店管理学院合作，翻译和编写瑞士洛桑酒店管理学院全套教材，并引进到中国有关大专院校使用。

项目一前厅认知\\ 

任务1认识前厅\\ 

任务2职业认知\\ 

任务3职业素质\\ 

任务4酒店数字化运营\\ 

任务5前厅数字化运营\\ 

项目二预订服务\\ 

任务1预订准备\\ 

任务2预订方式\\ 

任务3预订程序\\ 

任务4预订控制\\ 

项目三接待服务\\ 

任务1接待服务概述\\ 

任务2散客入住接待\\ 

任务3团队入住接待\\ 

任务4VIP入住接待\\ 

任务5客房房态控制\\ 

项目四礼宾服务\\ 

任务1迎送服务\\ 

任务2行李服务\\ 

任务3委托代办服务\\ 

任务4金钥匙服务\\ 
项目五问讯服务\\ 

任务1查询服务\\ 

任务2留言服务\\ 

任务3邮件（快件）服务\\ 

任务4房卡（钥匙）服务\\ 

项目六总机服务\\ 

任务1电话转接服务\\ 

任务2电话查询服务\\ 

任务3电话留言服务\\ 

任务4电话叫醒服务\\ 

项目七收银服务\\ 

任务1客账管理\\ 

任务2外币兑换服务\\ 

任务3夜审服务\\ 

项目八销售管理\\ 

任务1客房销售\\ 

任务2客房定价\\ 

任务3经营分析\\ 

项目九客户关系管理\\ 

任务1客户关系\\ 

任务2投诉处理\\ 

任务3客史档案\\ 

参考文献\\ 

本书采用项目化的编写思路，以酒店前厅服务与管理的基本理论在酒店业的应用为核心，结合酒店前厅工作的实践，形成了本教材的内容体系，全书共分九个项目：前厅力求体现我国高职教育“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出酒店职业的特色，行业特点鲜明，遵循技术技能人才成长规律，知识传授与技术技能培养并重，强化学生职业素养养成和专业技术积累，将专业精神、职业精神和工匠精神融入教材内容。针对酒店前厅工作的领域，以酒店前厅工作的知识和技能整合与项目内容，确定每一项目的知识目标和能力目标，紧紧围绕该项目组织工作任务内容，便于学生掌握酒店前厅的操作技能，提高职业岗位能力。 
与其他教材相比，本书具有以下特点： 
1.前沿性。本书通过与国际酒店集团的校企合作，结合国际酒店集团前沿的经营思想，管理理念,服务文化和实战案例等，力求反映国际酒店业经营管理的新理念，服务的新技能和新方法。 
2.务实性。本书理论联系实际，注重结合酒店管理的现状，运用通俗易懂的理论和方法，指导学生掌握基本的管理知识和服务技能。 
3.实操性。《前厅服务与管理》的编写以学生为导向，遵循学生的学习规律，在教材的编写形式上，采用项目化的思路编写。