客户服务与管理

“以客户为中心”“提升客户满意度”已经成为企业运营的目标，越来越多的企业重视客户服务管理。随着电子商务与专业呼叫中心等客户服务企业和岗位的发展，对客户服务人员的需求不断提升，其素养与技能要求越来越高，客户服务人才培养任务越来越紧迫。本书的编写从客户服务基础知识、客户服务人才素养、客户服务管理等方面进行系统介绍，目的是为我国新技术、新形势下的客户服务人才培养提供学习途径。
本书主要对以网络或其他媒介客户服务的基础知识与管理技能进行介绍，以实际企业岗位运营为导向，面向电子商务企业、呼叫中心企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析，并以客户服务PDCA为主线确定本课程的编写思路,即客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划（P）、客户服务工作的执行（D）、客户服务工作的控制（C）和客户服务工作的改进（A），采用项目—任务模式进行介绍。
本书的特色包括以下四个方面： ①系统性。教材分为五个模块：客户服务工作的知识准备，客户服务工作的计划、执行、控制和改进。②实用性。采用项目—任务模式，围绕客户服务岗位人才技能需求进行内容编写。③突出职业素质培养的重要性，分为知识目标、能力目标和素质目标，三者在客户服务人才培养中进行融合。④产教融合。本书编写直接把企业客户服务相关内容融入本书的案例与技能编写中，契合了人才培养的复合性与适用性。本书为客户服务岗位人才培养的专业综合教材，适用于高职电子商务、商务管理、市场营销等相关专业的人才培养，也适用于企业相关岗位的人才培训。
本书内容编排新颖、科学，按照客户服务项目管理过程，采用项目—任务方式进行内容编写，整体分为五个模块、十五个项目。每个项目设有知识目标、能力目标与素质目标，用通俗易懂的生活或寓言小故事进行情境导入，并进行项目概述；每个任务都有案例导入、任务引入、相关知识、任务实施与任务实训，文中穿插小故事、小案例和小思考，体现了学习过程的“理实结合，实用为主”的特色。
知识目标体现需要学习者掌握的知识要点；能力目标为学习完本内容应该达到的技能要求；素质目标为在学习客户服务知识与技能的过程中，达到立德树人的教育目标。
情境导入选取了与项目内容相关的生活案例与寓言故事，通俗易懂，能概括理解本项目所要介绍的主题内容。案例导入为客户服务企业岗位案例，学习本案例能理解本任务内容，并能了解相关客户服务岗位工作内容与工作要求。通过文中穿插的小故事与小案例，有助于对学习内容的理解。
相关知识、任务实施、任务实训为任务知识与技能掌握，并通过实训进行实操，三个内容构成任务学习的整体。
思考练习编选多形式的习题，有助于对学习内容的检测。综合实训为客户服务相关技能训练而设计。
本书由苏州工业园区服务外包职业学院、苏州易康萌思电子商务有限公司、苏州赛思澜信息技术服务有限公司等合作完成。其中，李瑞丽编写项目一、项目三、项目十～项目十二，杜茜编写项目二、项目七～项目九，陈寅磊编写项目四～项目六，沈婧编写项目十三～项目十五；书中部分案例由苏州易康萌思电子商务有限公司曹明通副总经理和苏州赛思澜信息技术服务有限公司王霞总监提供，并对本书技能框架给予了充分指导与修改。在编写过程中，中国国际贸易促进委员会商业行业委员会给予编写指导。全书由李瑞丽、杜茜审定。本书在出版过程中得到了电子商务、呼叫中心企业的指导，在此表示感谢。
限于编者的水平，书中难免有疏漏和不妥之处，恳请读者批评、指正。

编者2021年3月

本书主要介绍以网络或其他媒介客户服务的基础知识与管理技能，以实际企业岗位运营为导向，面向电子商务企业、呼叫中心企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析，并以客户服务PDCA为主线确定本课程的编写思路。本书分为五大模块，分别为客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划（P）、客户服务工作的执行（D）、客户服务工作的控制（C）和客户服务工作的改进（A），采用项目—任务模式进行介绍。本书为客户服务岗位人才培养的专业综合教材，适用于高职电子商务、商务管理、市场营销等相关专业的人才培养，也适用于企业相关岗位的人才培训。

李瑞丽，苏州工业园区服务外包职业学院商学院院长。江苏省高校“青蓝工程”优秀教学团队培养对象带头人；江苏省高等职业教育高水平骨干专业“商务管理专业”负责人；江江苏省中高职衔接课程体系建设项目“‘标准对接、能力开发、产教融合’中高职衔接课程体系研究”主持人（中期、结项均为优秀）；发表论文20余篇；主持全国行业标准制定2项，参与市政府法规制定1项。从2003年从事高等教育工作，一直致力于教学研究、教学管理与教学实践，共编写出版教材五部。

模块一客户服务工作的知识准备001
项目一培养客户服务意识 / 001
任务一认识客户服务 / 002
任务二树立客户服务意识 / 009
任务三构建客户服务理念 / 015
思考练习 / 020
综合实训 / 020
项目二提升客户服务基本技能 / 021
任务一客户服务心理建设 / 022
任务二提升客户服务沟通技巧 / 029
任务三掌握客户服务礼仪规范 / 037
思考练习 / 045
综合实训 / 046
项目三客户服务组织管理 / 046
任务一客户服务组织结构 / 048
任务二客户服务岗位职责 / 056
任务三客户服务任职要求 / 062
思考练习 / 066
综合实训 / 066
模块二客户服务工作的计划067
项目四目标客户的识别 / 067
任务一目标市场分析 / 068
任务二目标客户定位 / 075
任务三客户分级管理 / 080
思考练习 / 084
综合实训 / 085
项目五客户的持续开发 / 086
任务一客户开发管理 / 087
任务二客户关系管理 / 092
任务三客户信息管理 / 096
思考练习 / 102
综合实训 / 103
项目六制订客户服务项目计划 / 103
任务一制定客户服务战略 / 105
任务二制订客户服务工作计划 / 110
任务三实施客户关怀行动 / 115思考练习 / 120
综合实训 / 121模块三客户服务工作的执行123
项目七售前、售中、售后的客户服务执行 / 123
任务一售前客户服务的执行 / 125
任务二售中客户服务的执行 / 135
任务三售后客户服务的执行 / 140
思考练习 / 145
综合实训 / 146
项目八电子商务在线客户服务执行 / 147
任务一认识电子商务客户服务 / 148
任务二了解电子商务客户服务的基本流程 / 153
任务三掌握电子商务客户服务技巧 / 163
思考练习 / 169
综合实训 / 169
项目九客户价值营销 / 170
任务一客户服务营销策略组合 / 172
任务二客户服务价值提升 / 177
任务三实施客户服务满意战略 / 182
思考练习 / 190
综合实训 / 191
模块四客户服务工作的控制192
项目十客户服务质量管理 / 192
任务一客户服务质量管理体系 / 194
任务二客户服务质量管理方法 / 202
任务三客户服务质量管理监控 / 208
思考练习 / 215
综合实训 / 216
项目十一客户服务流程管理 / 216
任务一客户服务流程设计 / 218
任务二客户服务流程监控 / 233
任务三客户服务流程优化 / 239
思考练习 / 245
综合实训 / 247
项目十二客户服务员工管理 / 247
任务一客户服务招聘与培训管理 / 249
任务二客户服务岗位绩效管理 / 258
任务三客户服务员工满意度管理 / 266
思考练习 / 275
综合实训 / 276
模块五客户服务工作的改进277
项目十三客户投诉管理 / 277
任务一客户投诉处理步骤 / 279
任务二客户投诉处理技巧 / 286
思考练习 / 292
综合实训 / 293
项目十四客户保持与客户流失管理 / 293
任务一客户保持管理 / 295
任务二客户流失管理 / 304
思考练习 / 312
综合实训 / 313
项目十五客户数据管理 / 314
任务一客户数据的整理与分析 / 316
任务二客户服务的针对性优化 / 321
思考练习 / 327
综合实训 / 327
参考文献329

“以客户为中心”“客户满意度提升”已经成为企业运营的目标，越来越多的企业重视客户服务管理。随着电子商务与专业呼叫中心等客户服务企业和岗位的发展，客户服务人员数量要求不断提升，其素养与技能要求越来越高，客户服务人才培养需求越来越大。本书对客户服务基础知识、客户服务人才素养、客户服务管理等进行介绍，目的是为我国新技术、新形势下的客户服务人才培养提供学习途径。 
 本书主以实际企业岗位运营为导向，面向电子商务企业、呼叫中心企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析，并以客户服务PDCA为主线确定本课程的编制思路。本教材分为五大模块，分别为客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划（P）、客户服务工作的执行（D）、客户服务工作的控制（C）和客户服务工作的改进（A），采用项目—任务模式进行介绍。本书的特色有：①系统性。教材分五个模块：客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划、执行、控制和改进；②实用性。采用项目—任务模式，围绕客户服务岗位人才技能需求进行内容编写；③突出职业素质培养的重要性，分为知识目标、技能目标和素养目标，三者在客户服务人才培养中进行融合；④产教融合。 
本书直接把企业客户服务相关内容融入在本教材的案例与技能编写中，契合了人才培养的复合性与适用性。本教材为客户服务岗位人才培养的专业综合教材，适用于高职电子商务、商务管理、市场营销等相关专业的人才培养，也适用于企业相关岗位的人才培训。 全书采用项目—任务方式进行内容编写，整体分为五篇十五个项目。每个项目设有知识目标、能力目标与素养目标，用通俗易懂的生活或寓言小故事进行情境引入，并进行项目概述；每个任务都有引导案例任务引入，知识介绍、任务实施与任务实训，文中穿插有小案例，体现了学习过程的“理实结合，实用为主”的特色。