店铺精细化管理
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广东广州
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作者余杰奇,黄东丹 著
出版社企业管理出版社
ISBN9787516413067
出版时间2016-12
装帧平装
开本16开
定价39.8元
货号1201444944
上书时间2024-08-06
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
余杰奇，守正咨询创始人、总经理，《胡润百富榜》、《店长》、《服装店》等靠前多家专业杂志特约撰稿人，中国有名连锁经营管理专家和咨询顾问，品牌标准化体系构建咨询项目专家、培训专家，美国AITA认证PTT靠前不错职业培训师，他担任的职务有圣蜜莱雅董事会董事、苏宁云商终端运营体系顾问、联想集团RKA商学院荣誉院长、新零售四海会会长、奥丽侬集团战略合作伙伴、莱特妮丝总顾问和商学院名誉院长等。另外，他还担任了下列社会职务：人力资源和社会保障部特聘人力资源管理师认证班导师、注册企业培训师认证班专家组成员，北京大学、清华大学、浙江大学《零售经理人》课程教授。余杰奇服务过的部分客户（排名不分先后）有创维、LG、美的、OPPO、贵夫人、大视野布衣、堂皇家纺、GIORDANO、喜得龙、报喜鸟、百丽、宝马、兰蔻、TCL靠前电工、中国移动、联邦制药、兴辉陶瓷，等等。
目录
前言零售变革时代，呼吁精细化管理
第一章店铺精细化管理从店铺诊断开始
店面诊断的步骤
从前台找原因：对人、店、货诊断
店面诊断工具及案例链接
第二章用心服务：店铺服务的精细化管理
门店精细化服务概述
精细服务一：亲切招呼，塑造好的开始
精细服务二：关心顾客，赢得销售
精细服务三：介绍产品，用专业知识打动顾客
精细服务四：协助顾客体验，注重精细服务
精细服务五：处理顾客异议，让顾客无顾虑
精细服务六：美程服务，留下美好印象
第三章与数字一起舞蹈——运用销售数字提升业绩
店铺销售数据告诉我们什么
数据会说话：店铺核心关键指标分析
其他关键数据分析
销售月报表管理
数字化陈列——让商品自动销售
第四章通过培训、奖励、激励创造店铺活力
店铺育人——人才变人“财”
员工问题培训、辅导方法
让员工自动自发，设计多种奖金形式
灵活激励，多方面满足员工的需求
内容摘要
余杰奇、黄东丹编著的《店铺精细化管理》从门店的问题诊断开始讲起，找出门店发展中存在的障碍因素，然后从服务的精细化、运用会议提高效率、商品精细化管理、数据分析精细化管理、抓好员工建设、做好运营建设等方面全面阐述门店的管理要素以及实施方法。
精彩内容
零售变革时代，呼吁精细化管理
中国零售行业必须加强精细化管理，因为以理性发展和精细化管理为主导的全渠道零售营销时代已经到来。在这里我们要明白一个概念——什么是零售业全渠道营销？
零售业全渠道营销，就是指零售企业为了满足消费者在任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。全渠道营销是零售企业在线上和线下最大化争取客户、培养客户关系的整合营销体系。
移动互联网普及以来，电商浪潮推动着零售企业推行全渠道营销，这是时代趋势。除了时代趋势外，我们发现消费者的购物需求也在不断提高，消费者的购物期望已经不仅仅停留在能够买到想要的商品这一点上，他们更希望购物的过程是一个身心满足的体验，他们对购物的环境、购物过程的感受、休息娱乐感的期望不断提升。由此，我们不难理解，为什么现在越来越多的零售体验店、集合店越来越受消费者的欢迎。
综合以上的时代需求和顾客的需求，开展零售业的精细化管理是大势所趋。
就在很多人看不懂时代变革内幕的时候，有一部分的企业已经向着买手店、集合店的方向发展，更多注重体验的零售店已经崛起，当消费者的物质需求得到满足后，更多的精神需求跳到了消费需求的前列。买手店、集合店之所以能够迅速崛起和成长，是因为它具备了内在基因：以消费者为中心，消费者在满足了物质需求之后更加注重个人体验与精神需求。那么，门店精细化管理如何实施？严格说来，精细化管理的精髓其实并不是要把每件事都做得很细，因为这是不可能的。不考虑机会成本是我们绝大部分零售企业推行精细化管理不得其解的根源。门店精细化管理应该从何处着手呢？门店是零售企业通过商品销售实现利润的部分，因此，经营者要从店铺经营的源头去考虑店铺发展。显而易见，店铺发展的各核心要素是管理者关注的重点。
第一，店铺问题诊断。店铺诊断的目的就是随时找出店铺发展中存在的问题，以便制定解决方案，及时调整解决，因此，店铺诊断是店铺精细化管理的前提保障。
店铺诊断从店铺的人、店、货三个因素着手，通过一系列店铺诊断工具，获得阻碍店铺发展的科学结论，方可为店铺精细化发展做出决策。值得注意的是，在实施店铺诊断时，店铺的线上、线下营销互动是否到位。
第二，店铺服务精细化。伴随零售行业的发展、转变，零售店的经营者和从业人员也应该从“货品最重要”的观念中跳脱出来，转而对销售过程中的服务环节和内容予以更多的关注。因为这种“看不见的商品”已经开始在顾客的心目中占据更大的价值，只有满足顾客对于服务的需求，才能带给零售企业更多的附加价值。
销售过程中的服务是顾客对店铺形成好印象的最关键的因素之一，从开始接触顾客到成交，销售服务是由一个个细节决定的，顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他在店铺整体的服务感觉来决定的。因此，店铺的每一个员工和服务顾客的每一个细节，都给予顾客一些印象，我们把这些点称为服务的印象时刻。服务的印象时刻也是门店服务精细化管理的核心切入点。要想找到服务的关键点，就要分析对顾客的销售服务流程，将销售服务流程的各个印象点标准化、流程化、细致化方可制胜。
第三，店铺销售数据细致化。零售业推进精细化管理的第三大难题是销售数据管理（关键销售数据，线上、线下销售数据统计等），虽然现在许多零售企业都已经在推行数据管理，而且看起来还做得挺不错，但是，若站在真正精细化的高度去审视，我们就会发现，他们做得还非常粗糙。他们对很多数据统计而不分析，关键销售指标表记不清。通过销售数据的分析管理，我们能够发现店铺的很多问题，比如：商品进、销、存是否合理，销售目标与销售执行是否合理，商品陈列是否合理，人员贡献是否一致等。因此，店铺关键数据对分析销售、销售人员、货品至关重要。
第四，人员的培训、奖金、激励。所有的事都需要人去做，因此，店铺的人员问题是各个零售企业面临的头号难题。尤其是现在招聘难、用人难的问题日益凸显。如果期望招聘到的员工至少能够达到业内的高水准，那么，就必须支付高额的工资。如果只能支付中等偏下的工资待遇，您也只好接受中等偏下能力的员工。后者尽管从绝对成本上来看或许是低成本，但是，员工的产出并不高，这就是典型的低成本、低产出，最后导致高运营成本。所以，从竞争角度和企业的生存发展方面而言，零售企业一味地追求绝对的低成本意义是不大的，只有相对的低成本才有真正的价值。所以，在人员要素上推进精细化管理的关键是对员工的内部培养，比如：通过培训提升员工的能力，同时辅以奖金以及不同形式的激励措施来激发员工的工作热情，让员工自动自发地工作。
零售业其实只要将服务、销售、大数据、人员这四大源头的精细化管理都做到位了，其他部分的精细化管理也就不是什么难题了。
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