前厅服务与管理

为落实“三教”改革，推动教材建设，清华大学出版社组织编写了高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材。本书从酒店前厅部服务与管理的实际工作需要出发，共分八个项目：项目一，前厅部认知；项目二，预订服务；项目三，总台接待服务；项目四，礼宾服务；项目五，电话总机服务；项目六，商务中心服务；项目七，商务楼层服务；项目八，宾客关系管理。

本书在内容编排上充分考虑高职高专学生的认知规律，充分考虑酒店行业实际情况，通过项目引领和任务驱动构建教材体系。每个项目均有明确的学习目标（包括知识目标、能力目标、素质目标和思政目标）和学习指南（包括学习方法、学习资源和学习建议）。每个项目又分若干具体任务（包括任务目标、任务实施、任务评价考核点）。通过引导案例，引出相关知识点；通过知识拓展，补充延伸相关知识；通过相关案例和总结案例，联系酒店前厅各部门工作过程实际，强化知识运用；通过同步练习和实训项目，解决实际问题，提升专业技能；通过前沿视角，了解行业发展态势。本书在编写时理论和实操结合，具有较强的科学性、系统性、指导性、实用性。本书既可作为高职高专酒店管理、国际邮轮乘务管理及相关专业的教学用书，也可作为酒店在岗人员培训用书。

本书由廖建华教授（广州城市职业学院）、王宁副教授（广东机电职业技术学院）、伍建海副教授（广东轻工职业技术学院）任主编，严辉华、黄晓云、罗志慧任副主编，广州粤海喜来登酒店赵芳总监任主审。廖建华教授对全书进行统稿。

本书在编写过程中参考和引用了许多国内外作者的优秀成果，在此深表谢意。但由于编者水平有限，本书内容尚存不足，敬请专家、同行及广大读者予以指正。

编 者

2021年5月

本书根据酒店前厅部各部门运行过程工作实际组织编写而成，包括前厅部认知、预订服务、总台接待服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务和宾客关系管理等。 本书主要特色：对接前厅岗位，项目任务引领，真实案例启发，突出服务技能，理论实操结合，注重工作过程。 本书既可作为高职院校酒店管理、国际邮轮乘务管理等专业教学用书，也可作为酒店行业在职人员的培训教材。

 本书根据酒店前厅部各部门运行过程工作实际组织编写而成，包括前厅部认知、预订服务、总台接待服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务和宾客关系管理等。
 本书主要特色：对接前厅岗位，项目任务引领，真实案例启发，突出服务技能，理论实操结合，注重工作过程。
 本书既可作为高职院校酒店管理、国际邮轮乘务管理等专业教学用书，也可作为酒店行业在职人员的培训教材。

项目一 前厅部认知 \\ 1

任务一 认识酒店前厅部 \\ 2

任务二 熟悉前厅部职能 \\ 10

项目二 预订服务 \\ 23

任务一 认识预订服务 \\ 24

任务二 预订的受理 \\ 31

任务三 预订的控制 \\ 45

项目三 总台接待服务 \\ 57

任务一 认识总台接待服务 \\ 58

任务二 推销客房 \\ 64

任务三 入住登记 \\ 72

任务四 换房、续住、延迟退房服务 \\ 83

任务五 问讯服务 \\ 88

任务六 留言服务 \\ 93

任务七 客账管理 \\ 96

任务八 离店结账 \\ 101

任务九 外币兑换和保险箱服务 \\ 108

项目四 礼宾服务 \\ 114

任务一 门童迎送服务 \\ 115

任务二 机场代表服务 \\ 122

任务三 行李服务 \\ 127

任务四 金钥匙服务 \\ 135

任务五 委托代办服务 \\ 142

项目五 电话总机服务 \\ 150

任务一 转接电话 \\ 151

任务二 电话留言服务 \\ 157

任务三 店内传呼服务 \\ 164

项目六 商务中心服务 \\ 172

任务一 提供办公服务 \\ 173

任务二 出租会议室服务 \\ 180

任务三 提供翻译及秘书服务 \\ 186

任务四 了解票务服务 \\ 192

项目七 商务楼层服务 \\ 198

任务一 认识商务楼层 \\ 199

任务二 提供商务楼层服务 \\ 206

项目八 宾客关系管理 \\ 213

任务一 认识大堂副理 \\ 214

任务二 客史档案的建立 \\ 226

任务三 VIP接待 \\ 234

任务四 投诉处理 \\ 241

从酒店前厅部服务与管理的实际工作需要出发，本教材共分八个项目：项目一前厅部认知、项目二预订服务、项目三总台接待服务、项目四礼宾服务、项目五电话总机服务、项目六商务中心服务、项目七商务楼层服务和项目八宾客关系管理。 
本教材在内容编排上充分考虑高职高专学生的认知规律，充分考虑酒店行业实际，通过项目引领和任务驱动，构建教材体系。每个项目均有明确的学习目标（包括知识目标、能力目标、素质目标和思政目标）和学习指南（包括学习方法、学习资源和学习建议）。每个项目又分若干具体任务（包括任务目标、任务实施、任务评价考核点）。通过引导案例，引出相关知识点。通过知识拓展，补充延伸相关知识。通过相关案例和总结案例，联系酒店前厅各部门工作过程实际，强化知识运用。通过同步练习和实训项目，解决实际问题，提升专业技能。通过前沿视角，了解行业发展态势。教材编写理论和实操结合，具有较强的科学性、系统性、指导性、实用性。本书既可作为高职高专酒店管理、国际邮轮乘务管理及相关专业的教学用书，也可作为酒店在岗人员培训用书。