客户关系管理实务
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广东广州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者纪文煜 主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302473664
出版时间2018-01
装帧平装
开本16开
定价36元
货号1201637895
上书时间2024-08-05
商品详情
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目录
模块1客户关系管理概述＜＜＜1
1.1客户关系管理的产生与发展3
1.1.1客户关系管理的兴起3
1.1.2我国汽车企业CRM的现状与发展5
1.2客户的定义及分类6
1.2.1客户的定义6
1.2.2客户的分类6
1.2.3客户分类的目的8
1.3客户关系管理的内涵和作用9
1.3.1客户关系管理的内涵9
1.3.2客户关系管理的作用10
练习与思考题11
模块2汽车行业客户资源管理＜＜＜13
2.1客户资源的有效周期特点及维护方式16
2.1.1客户资源的有效周期特点16
2.1.2客户资源的有效周期的维护方式17
2.2汽车行业客户关系管理现状及基本管理模式19
2.2.1CRM对于汽车企业的战略意义19
2.2.2我国汽车企业客户关系管理现状20
2.2.3我国汽车行业客户关系管理模式21
2.3汽车专营店开展客户关系管理的要素22
2.3.1汽车专营店实施客户关系管理的必要性22
2.3.2汽车专营店开展客户关系管理的要素22
练习与思考题26
模块3新车交付中客户关系的管理与维护＜＜＜29
3.1新车交付的流程31
3.1.1新车交付的目的与意义31
3.1.2新车交付的流程32
3.2交车日的客户特点及关系维护重点38
3.2.1交车日的客户特点38
3.2.2客户关系维护重点38
3.3技能实训： 新车交付流程40
练习与思考题49
模块4汽车行业客户服务管理＜＜＜51
4.1新车客户的特点及关系维护的重点54
4.2客户回访的流程和规范56
4.2.1客户销售回访56
4.2.2客户维修后回访57
4.2.3客户投诉处理后回访59
4.2.4增值服务回访60
4.2.5潜在客户回访60
4.3客户回访问卷的制定62
4.4客户回访检查与分析65
4.4.1客户回访检查65
4.4.2客户回访分析67
4.5客户回访的技能和技巧69
4.5.1语音的专业要求69
4.5.2电话交流的注意要点71
4.5.3客户回访的技巧73
4.6技能实训： 新车回访及首保提醒75
练习与思考题83
模块5汽车行业客户关系价值管理＜＜＜87
5.1客户价值管理89
5.1.1客户价值范畴89
5.1.2客户价值特点90
5.1.3客户价值的关键驱动因素91
5.1.4客户价值管理92
5.2汽车行业客户满意度管理94
5.2.1客户满意度概述94
5.2.2影响客户满意度的因素95
5.2.3提高客户满意度的措施97
5.3汽车行业客户忠诚度管理98
5.3.1汽车行业客户忠诚度介绍98
5.3.2客户忠诚度的价值体现99
5.3.3影响客户忠诚度的因素100
5.3.4提高客户忠诚度的措施102
5.4技能实训： 客户满意度和忠诚度的调查和分析103
练习与思考题107
模块6汽车行业客户投诉管理＜＜＜109
6.1客户投诉分析与基本处理原则112
6.1.1正确看待客户投诉112
6.1.2客户投诉的基本处理原则115
6.2客户投诉处理标准流程117
6.2.1客户投诉处理流程117
6.2.2客户投诉处理的标准行为117
6.3客户投诉的处理技巧119
6.3.1投诉客户的类型及应对方法119
6.3.2客户投诉时的心理121
6.3.2处理客户投诉的方法122
6.4技能实训： 汽车事件危机公关处理124
练习与思考题127
模块7客户互动管理＜＜＜129
7.1客户互动131
7.1.1客户互动概述131
7.1.2客户互动渠道132
7.1.3客户互动管理134
7.2客户关怀管理136
7.2.1客户关怀的目的136
7.2.2客户关怀要素137
7.2.3客户关怀管理140
7.3潜在客户开发管理141
7.3.1潜在客户开发方法142
7.3.2潜在客户的资料登录143
7.3.3潜在客户的评估144
7.3.4客户卡的管理145
7.4技能实训： 客户关怀活动策划与实施146
练习与思考题151
模块8汽车行业CRM系统管理＜＜＜153
8.1CRM系统概述156
8.1.1我国汽车行业状况分析156
8.1.2CRM系统的概念157
8.2CRM系统的应用与功能介绍158
8.2.1CRM系统在汽车行业的应用价值158
8.2.2CRM系统的主要功能介绍160
8.3基于互联网平台对客户关系的管理165
8.3.1传统模式与网络环境下客户关系管理的对比165
8.3.2网络环境下客户关系管理的特点166
8.3.3网络环境下客户关系管理的优势167
8.4汽车行业CRM系统应用案例168
8.4.1CRM系统在宝辰汽车集团的应用168
8.4.2CRM系统在上海通用集团的应用170
练习与思考题171
作业单＜＜＜173
作业单3-1交车前情境演绎173
作业单3-2交车中情境演绎 175
作业单3-3交车后情境演绎 177
作业单4-1汽车调查问卷的设计与制定179
作业单4-2汽车售后回访流程181
作业单5-1客户满意度情境演绎与分析183
作业单5-2客户忠诚度情境演绎与分析185
作业单6-1汽车事件危机公关处理187
作业单7-1客户关怀活动策划189
作业单7-2客户关怀活动实施191
参考文献＜＜＜193
内容摘要
本书共分为8个模块，主要包括客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、新车交付中客户关系的管理与维护、汽车行业客户服务管理、汽车行业客户关系价值管理、汽车行业客户投诉管理、客户互动管理、汽车行业CRM系统管理。本书不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。
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