旅游服务质量管理
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广东广州
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作者编者:李应军//唐慧//杨结|总主编:马勇
出版社华中科技大学
ISBN9787568050388
出版时间2019-03
装帧其他
开本其他
定价49.8元
货号1201858401
上书时间2024-06-19
商品详情
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目录
第一章 服务经济与现代服务业
第一节 服务经济的新发展
第二节 服务业简介
第二章 服务与旅游服务
第一节 服务与旅游服务概述
第二节 旅游服务系统与旅游服务管理
第三章 服务质量与旅游服务质量概述
第一节 质量与服务质量概述
第二节 旅游服务的整体产品质量观
第四章 顾客期望、顾客感知与沟通管理
第一节 顾客的服务期望管理
第二节 顾客的服务感知管理
第三节 顾客服务接触与沟通管理
第五章 旅游服务质量的设计管理
第一节 服务设计概述
第二节 旅游企业的服务场景设计与有形展示
第三节 服务流程设计方法与工具
第四节 服务设计中的排队管理
第六章 旅游服务质量评价管理
第一节 旅游服务质量管理评价体系
第二节 旅游服务质量管理评价理论、方法与程序
第三节 基于SERVQUAL的服务质量评价方法
第七章 旅游服务质量的诊断与控制管理
第一节 旅游服务质量管理差距模型
第二节 服务失误与服务补救管理
第三节 旅游服务质量的控制与提升管理
第八章 顾客满意与顾客忠诚
第一节 顾客满意研究
第二节 顾客忠诚管理
第九章 服务质量管理案例研究——广州南沙大酒店质量检查管理研究
第一节 南沙大酒店简介
第二节 南沙大酒店服务质量检查管理
第三节 南沙大酒店服务质量管理经验总结
参考文献
内容摘要
《旅游服务质量管理》一书主要介绍服务质量管理的基本理论和一般方法在旅游行业的应用，其内容主要包括现代服务业简介、服务质量内涵及旅游服务与旅游服务质量概述、旅游服务中的顾客期望、顾客感知和顾客沟通管理、旅游服务质量的设计管理、旅游服务的质量评价管理、旅游服务的质量诊断与控制管理、顾客满意与顾客忠诚简述等。在本教材的最后一个部分以广州南沙大酒店为例，介绍了该酒店进行服务质量管控与质量检查方面的经验与策略。本教材基本按照“旅游服务质量设计旅游服务质量评价一旅游服务质量管控一顾客满意与忠诚”的逻辑结构来安排内容。先介绍基本理论，再结合旅游行业的实际情况进行分析，力图能将理论应用于实践。本教材适合旅游管理专业、酒店管理专业、会展经济与管理专业等高年级本科生使用，亦可作为旅游服务行业如旅游酒店、旅行社、旅游交通与景区等行业和其他服务行业与机构进行质量管理的培训参考教材。
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