万号大学(打造客户中心学习型组织)
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作者编者:李梁//潘红梅
出版社成都时代
ISBN9787546422404
出版时间2019-01
装帧其他
开本其他
定价46元
货号30439461
上书时间2024-06-19
商品详情
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目录
第一章 从这里来,到那里去
第一节:为什么要有一个万号大学
第二节:茁壮成长的万号大学
第三节:万号大学的价值和核心
第四节:万号大学可以在任何地方生根发芽
第二章 责任制体系——解决谁来做的问题
第一节:什么是责任制体系
第二节:责任制体系的特点
第三节:责任制体系划分
案例展示:管理效能专项小组的标准班组会工作法示例
第三章 激励体系——解决愿意不愿意做的问题
第一节:什么是激励体系
第二节:岗位薪酬体系
第三节:岗位认证体系
第四节 系:职业发展体
第五节:员工心得分享
第四章 能力提升体系——解决会不会做的问题
第一节:什么是能力提升体系
第二节:破茧学院
第三节:蜕变学院
第四节:成龙学院
第五章 支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题
第一节:投诉流程管理
第二节:业务流程管理
第三节:培训流程管理
第四节:全方面的质量监督体系
第五节:智慧运营体系
第六节:排班流程管理
第七节:人财物的管理管控
第八节:团队文化怎么做
第九节:员工心得分享
第六章 评价体系——解决做得好坏如何应用的问题
第一节:评价体系总述
第二节:团队评价(3K)
第三节:如何评价员工(三好)
第四节:学分体系
第五节:荣誉体系
第六节:员工案例分享
附录:“iCustomer好客之道”客服成长系列课程
第一阶段课程:破茧计划
第二阶段课程:蜕变计划
第三阶段课程:成龙计划
后记
内容摘要
李梁、潘红梅编著的《万号大学(打造客户中心学习型组织)》以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的新的研究成果为依据,以实用为出发点,以简单易懂为目标,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员,也适合大众读者。
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