汽车维修企业顾客满意度测评
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广东广州
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作者郭海龙//么路晖
出版社华南理工大学
ISBN9787562357551
出版时间2018-08
装帧其他
开本其他
定价55元
货号1201804443
上书时间2024-06-19
商品详情
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目录
1 绪论
1.1 汽车维修企业顾客满意度测评研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外相关研究情况综述
1.2.1 国外顾客满意度研究情况综述
1.2.2 国内顾客满意度研究情况综述
1.2.3 国内外相关研究评述
1.2.4 本书主要研究内容
【本章小结】
2 顾客满意度基础理论
2.1 顾客的概念
2.2 顾客满意理论
2.2.1 顾客满意的概念诠释
2.2.2 顾客满意的形成机理
2.2.3 顾客满意度的诠释
2.3 顾客忠诚理论
2.3.1 顾客忠诚的界定
2.3.2 顾客满意度和顾客忠诚度的关系
2.4 服务行业的特性
2.4.1 服务的含义与特性
2.4.2 服务质量的含义与特性
2.5 服务质量与顾客满意度的关系
【本章小结】
3 汽车维修企业顾客满意度测评指标体系
3.1 汽车维修企业顾客满意度测评主要评价指标
3.2 汽车维修企业顾客满意度测评指标的调研
3.3 汽车维修企业顾客满意度测评指标分析
3.3.1 基于服务进行流程的组织形式
3.3.2 基于服务进行地点的组织形式
3.3.3 基于结构化方程的指标体系
3.4 基于汽车维修企业的顾客满意度测评问卷设计
3.4.1 满意度测评量表选择
3.4.2 问卷设计
3.4.3 调查问卷的发放和回收情况
【本章小结】
4 基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型
4.1 各指标权重的确定
4.1.1 各种权重确定方法的比较
4.1.2 本研究采用的权重确定方法
4.1.3 本研究模型中权重的确定
4.2 汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立
4.2.1 建立顾客满意度模糊综合评判模型的方法
4.2.2 顾客满意度模糊综合评判模型的建立
4.2.3 某企业顾客满意度模糊综合评判的结果
4.3 测评结果的分析
4.3.1 行业总体测评结果分析
4.3.2 某企业测评结果分析
4.3.3 企业和行业的对比分析
【本章小结】
内容摘要
郭海龙、么路晖著的《汽车维修企业顾客满意度测评》运用了文献资料分析法、专家访谈法、顾客调查问卷法、模糊数学方法、熵权法、主成分分析法、神经网络等方法，在数值计算方面应用了EXCEL软件、SPSS软件和MATLAB软件等工具，对汽车维修企业顾客满意度进行了全面系统的研究。主要研究内容有：国内外研究现状及不足、顾客满意度基础理论、汽车维修企业顾客满意度测评指标体系、基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型、基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型、基于主成分分析法的汽车维修企业顾客满意度测评模型、基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型等。
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