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客户关系管理

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广东广州
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作者编者:胡英//丁思颖

出版社机械工业

ISBN9787111588382

出版时间2018-02

装帧其他

开本其他

定价29元

货号1201657803

上书时间2024-06-14

谢岳书店

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品相描述:全新
商品描述
目录
前 言
第1 章 客户关系管理概述  1
 本章学习重点  1
 1. 1 客户关系管理的产生及含义  1
  1. 1. 1 客户关系管理的产生  2
  1. 1. 2 客户关系管理的含义  4
 1. 2 客户关系管理的类型  7
  1. 2. 1 按目标客户分类  7
  1. 2. 2 按应用集成度分类  8
  1. 2. 3 按系统功能分类  8
 1. 3 客户关系管理的意义与研究内容  9
  1. 3. 1 企业管理客户关系的意义  9
  1. 3. 2 客户关系管理的研究内容  12
  1. 3. 3 客户关系管理的发展趋势  13
 本章小结  15
 复习思考题  16
第2 章 客户识别与选择  19
 本章学习重点  19
 2. 1 为什么要进行客户识别  20
  2. 1. 1 客户识别的基本概念  20
  2. 1. 2 客户识别的内容  20
  2. 1. 3 如何识别客户  22
  2. 1. 4 客户识别的意义  22
 2. 2 客户选择的策略  23
  2. 2. 1 不是所有的客户都会给企业带来利润  23
  2. 2. 2 正确选择客户是成功开发客户的前提  24
  2. 2. 3 对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提  24
  2. 2. 4 目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象  25
 
 2. 3 如何甄别优质客户  25
  2. 3. 1 优质客户与劣质客户的标准  26
  2. 3. 2 大客户不等于优质客户  27
  2. 3. 3 小客户可能是优质客户  28
 2. 4 选择客户的指导思想  28
  2. 4. 1 选择与企业定位一致的客户  29
  2. 4. 2 选择优质客户  29
  2. 4. 3 选择有潜力的客户  29
  2. 4. 4 选择“门当户对” 的客户  30
  2. 4. 5 选择与忠诚客户具有相似特征的客户  31
 本章小结  32
 复习思考题  32
第3 章 潜在客户开发  36
 本章学习重点  36
 3. 1 营销导向的开发策略  37
  3. 1. 1 有吸引力的产品或服务  37
  3. 1. 2 有吸引力的价格或收费  43
  3. 1. 3 有吸引力的购买渠道  46
  3. 1. 4 有吸引力的促销方案  47
 3. 2 推销导向的开发策略  51
  3. 2. 1 如何寻找客户  51
  3. 2. 2 如何说服客户  56
 本章小结  60
 复习思考题  60
第4 章 构建客户信息库  62
 本章学习重点  62
 4. 1 客户信息的重要性  62
  4. 1. 1 客户信息是企业决策的基础  62
  4. 1. 2 客户信息是客户分级的基础  63
  4. 1. 3 客户信息是客户沟通的基础  63
  4. 1. 4 客户信息是客户满意的基础  64
 4. 2 应当掌握客户的哪些信息  64
  4. 2. 1 个人客户的信息  64
  4. 2. 2 企业客户的信息  66
 4. 3 收集客户信息的渠道  66
  4. 3. 1 直接渠道  66
  4. 3. 2 间接渠道  67

 4. 4 运用数据库管理客户信息  68
  4. 4. 1 运用数据库可以深入分析客户的消费行为  68
  4. 4. 2 运用数据库可以对客户开展一对一的营销  68
  4. 4. 3 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化  69
  4. 4. 4 运用数据库可以实现对客户的动态管理  69
 本章小结  69
 复习思考题  70
第5 章 客户的分级管理  71
 本章学习重点  71
 5. 1 为什么对客户进行分级管理  71
  5. 1. 1 不同的客户带来的价值不同  72
  5. 1. 2 必须根据客户的不同价值分配不同的资源  72
  5. 1. 3 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提  72
 5. 2 如何对客户进行分级  72
  5. 2. 1 关键客户  72
  5. 2. 2 次要客户  73
  5. 2. 3 普通客户  73
  5. 2. 4 小客户  73
 5. 3 如何管理各级客户  74
  5. 3. 1 关键客户的管理  74
  5. 3. 2 次要客户的管理  74
  5. 3. 3 普通客户的管理  75
  5. 3. 4 小客户的管理  75
 本章小结  76
 复习思考题  76
第6 章 客户沟通管理  79
 本章学习重点  79
 6. 1 客户沟通的作用、内容与策略  81
  6. 1. 1 客户沟通的作用  81
  6. 1. 2 客户沟通的内容  82
  6. 1. 3 客户沟通的策略  82
 6. 2 企业与客户沟通的途径  83
  6. 2. 1 通过人员与客户沟通  83
  6. 2. 2 通过活动与客户沟通  83
  6. 2. 3 通过信函、电话、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通  83
  6. 2. 4 通过广告与客户沟通  83
  6. 2. 5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通  84
Ⅷ 
  6. 2. 6 通过包装与客户沟通  84
 6. 3 客户与企业沟通的途径  84
  6. 3. 1 开通免费投诉电话、24h 投诉热线或网上投诉等  84
  6. 3. 2 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等  84
  6. 3. 3 建立有利于客户与企业沟通的制度  84
 6. 4 如何处理客户投诉  85
  6. 4. 1 客户投诉的原因  85
  6. 4. 2 为什么要重视客户投诉  85
  6. 4. 3 处理客户投诉的四部曲  86
  6. 4. 4 提高处理客户投诉的质量  86
 本章小结  87
 复习思考题  87
第7 章 客户满意度管理  89
 本章学习重点  89
 7. 1 客户满意度指数模型  89
  7. 1. 1 客户满意度指数模型的起源  89
  7. 1. 2 客户满意度指数模型简介  90
  7. 1. 3 国外几个典型的客户满意度指数模型  90
  7. 1. 4 中国的客户满意度指数模型  92
 7. 2 客户的购买决策过程  93
  7. 2. 1 购买决策模型  93
  7. 2. 2 购买决策的几个阶段  95
  7. 2. 3 影响消费者购买决策的因素  95
 7. 3 客户需求结构  96
  7. 3. 1 客户需求获取  97
  7. 3. 2 市场细分  98
 7. 4 客户期望  99
 7. 5 客户对质量的感知  99
 7. 6 客户对价值的感知  100
 7. 7 客户满意度  101
  7. 7. 1 客户满意度概述  101
  7. 7. 2 影响客户满意度的主要因素  102
 7. 8 客户抱怨  103
  7. 8. 1 客户抱怨的概念  103
  7. 8. 2 客户产生抱怨的原因  103
  7. 8. 3 处理好客户抱怨的意义  103
  7. 8. 4 处理客户抱怨的原则  104

 7. 9 客户满意度指数测评指标体系  104
  7. 9. 1 测评指标体系的组成  104
  7. 9. 2 测评指标的量化  105
  7. 9. 3 测评指标权重的确定  106
  7. 9. 4 建立测评指标体系的步骤  106
 本章小结  107
 复习思考题  107
第8 章 客户的忠诚管理  111
 本章学习重点  111
 8. 1 客户忠诚概述  112
  8. 1. 1 客户忠诚的概念  112
  8. 1. 2 客户忠诚的重要性  113
 8. 2 客户忠诚分析  114
  8. 2. 1 客户忠诚的类型分析  114
  8. 2. 2 超值服务  116
  8. 2. 3 客户忠诚的成分  117
  8. 2. 4 客户忠诚度指标体系  117
 8. 3 客户满意与客户忠诚的关系  119
  8. 3. 1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析  119
  8. 3. 2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析  119
 本章小结  121
 复习思考题  121
第9 章 客户生命周期管理  123
 本章学习重点  123
 9. 1 客户生命周期理论  124
  9. 1. 1 研究客户生命周期理论的意义  124
  9. 1. 2 客户生命周期理论的基本观点  124
  9. 1. 3 客户生命周期的阶段划分  125
  9. 1. 4 客户生命周期的模式类型  127
 9. 2 客户生命周期各阶段的客户特点及客户价值分析  130
  9. 2. 1 客户生命周期各阶段的客户特点  130
  9. 2. 2 客户价值分析  132
 9. 3 客户维系策略  134
  9. 3. 1 客户维系的必要性  135
  9. 3. 2 客户维系策略的作用  136
  9. 3. 3 客户维系策略的内容  137
  9. 3. 4 客户维系策略的层次  138
  9. 3. 5 客户维系策略的效果评价  139
本章小结   140
复习思考题   141
第 10 章 客户的流失与挽回   143
本章学习重点   143
10. 1 客户流失的原因   144
10. 1. 1 企业自身的原因   144
10. 1. 2 客户自身的原因   146
10. 2 客户流失的分类   146
10. 3 如何看待客户流失   147
10. 3. 1 客户流失会给企业带来很大的负面影响   147
10. 3. 2 有些客户流失是不可避免的   148
10. 3. 3 流失的客户有被挽回的可能   148
10. 4 区别对待不同的流失客户   148
10. 4. 1 对流失的关键客户要极力挽回   148
10. 4. 2 对流失的次要客户要全力挽回   149
10. 4. 3 对流失的普通客户要尽力挽回   149
10. 4. 4 对流失的小客户可见机行事   149
10. 4. 5 彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户   149
10. 5 挽回流失客户的策略   149
10. 5. 1 挽回流失客户的原则   149
10. 5. 2 挽回流失客户的措施   150
本章小结   153
复习思考题   154
第 11 章 客户关系管理与企业文化和核心竞争力   156
本章学习重点   156
11. 1 企业核心竞争力   157
11. 1. 1 什么是企业核心竞争力   157
11. 1. 2 如何界定企业核心竞争力   158
11. 1. 3 如何建设企业核心竞争力   159
11. 2 如何通过客户关系管理打造企业核心竞争力   161
11. 3 客户关系管理与企业文化建设   161
11. 3. 1 企业文化及其特征   161
11. 3. 2 企业文化的主要功能   162
11. 3. 3 企业文化对客户关系管理实施的影响   164
11. 3. 4 客户关系管理如何改进企业文化   165
本章小结   166
复习思考题   167
参考文献   171

内容摘要
本书是为高等院校应用型本科的教学而编写的,理论与实践相结合,内容翔实,深入浅出,通俗易懂,结构合理,紧紧围绕如何策划和实践企业客户关系管理这一主线,以企业与客户之间的关系作为研究对象,灵活运用管理学、人际关系学、市场营销学等相关理论,在简述客户关系管理相关理论的基础上,重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系,以及客户关系管理的理念、策略和操作技巧,读者通过解读成功企业的客户关系管理实践,可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。

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