中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用

图书标准信息

• 作者 彭莉 编
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2014-08
• 版次 1
• ISBN 9787030407504
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 93页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 中职中专通信运营与服务专业系列教材

【内容简介】

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》为示范性中职院校建设项目成果教材之一。《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》主要内容为导论、产品销售话术、问卷调查话术、处理咨询话术、处理异议话术设计及处理投诉话术设计。
　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》可供中等职业院校通信运营与服务专业的师生参考。

【目录】

序言
前言
导论

项目1产品销售话术
1.1电话销售开场白话术
1.2面对犹豫不决的顾客的话术
1.3话术赏析

项目2问卷调查话术
2.1认识调查问卷
2.2市场调研问卷话术
2.3电话回访话术

项目3处理咨询话术
3.1处理咨询基本常识
3.2服务类咨询话术

项目4处理异议话术设计
4.1价格异议话术
4.2产品异议话术
4.3态度异议话术
4.4处理预定中心客户异议问题

项目5处理投诉的话术设计
5.1应用同理心处理客户投诉话术设计
5.2能安抚客户情绪的话术设计
5.3能稳定客户关系的话术设计
5.4金融行业话术设计