正版图书|客户关系管理邬金涛
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河北廊坊
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作者邬金涛
出版社武汉大学出版社
ISBN9787307061279
出版时间2008-12
装帧其他
开本16开
定价24元
货号20240428000721
上书时间2024-05-23
商品详情
- 品相描述：九品
- 商品描述
-
目录
章 客户关系管理概述
节 关系营销与客户关系管理
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理在中国的发展
第二章 客户关系管理流程
节 流程管理导向与运作框架
第二节 关键流程
第三节 支撑平台
第三章 客户关系管理技术
节 客户关系管理技术的演进与发展
第二节 客户关系管理软件系统
第三节 客户关系管理支持技术
第四章 客户组合分析
节 客户识别
第二节 客户价值识别
第三节 客户组合战略
第五章 构建客户信息库
节 客户信息库概述
第二节 客户信息库的构建
第三节 客户信息库的运用
第六章 设计客户价值
节 客户感知价值的内涵
第二节 客户价值创造的源泉
第三节 客户价值创造的途径
第七章 传递客户价值
节 价值战略网的构建
第二节 客户接触界面的构建
第八章 客户周期管理
节 客户获取管理
第二节 客户保持管理
第三节 客户开发管理
第四节 客户流失管理
第九章 评估客户满意
节 客户满意概述
第二节 客户满意度评价
第十章 客户经理管理
节 客户经理制
第二节 选拔与培养
第三节 授权与激励
第十一章 客户关系管理项目实施
节 组建项目小组
第二节 确定实施规划与步骤
第三节 选择适合的产品
第四节 网络化的客户关系管理
参考书目
内容摘要
本书详细清晰地阐述了客户关系管理的基本理论、方法和策略。作者在吸收理论界和实业界近期新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系的概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新且实用的模型、方法和工具供借鉴。
读者对象：营销专业、工商管理与物流专业本科生；企业营销或市场部工作者
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