打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验

图书标准信息

• 作者 [美]谢普·海肯 著；陈南 译
• 出版社 立信会计出版社
• 出版时间 2014-08
• 版次 1
• ISBN 9787542942470
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 220页
• 字数 180千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 工商智库丛书

【内容简介】

　　企业得以生存及发展的基础是客户，而拥有高忠诚度粉丝的企业或品牌，例如苹果、微信等，像旋风一般席卷市场，开创了无限的想象空间。明星企业之所以能获得如此多的拥趸，就在于其产品或服务让客户得到超级体验，瞬间俘获客户的心。《工商智库丛书·打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验》用众多明星企业案例来告诉读者，应该如何做好客户服务及客户管理，使企业接触到的每个客户都能逐步成为超级粉丝，从而为企业主动引来更多的客户及共享更多的利润。
　　《工商智库丛书点打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验》所说的客户服务，不是一个部门--它是一种哲学，涉及那些最优秀公司的每位员工和各个方面。在一个竞争激烈、对价格十分敏感的市场环境中，你若想从竞争中脱颖而出，客户服务就是你能选择的最重要的工具之一。作为《华尔街日报》畅销榜图书《客户迷恋》的续集，作者谢普·海肯为大家提供了7个强大的策略，任何类型、规模的企业都可以运用这些策略来提高客户和员工的忠诚度：
　　·会员：如果你把自己将要服务的人，看做是会员而不是客户，那将会怎样呢？
　　·乐趣：如果员工能够感到充实和愉快，进而对你和你的客户保持忠诚，那将会怎样呢？
　　·乐趣：如果员工能够感到充实和愉快，进而对你和你的客户保持忠诚，那将会怎样呢？
　　·伙伴关系：如果你的客户把你当成伙伴而不仅仅是供应商，那将会怎样呢？
　　·招聘：如果你能采用创新的招聘流程，以支持自己的客户目标，那将会怎样呢？
　　·体验：如果你能在与某人合作后，给他带来难忘的、积极的体验，那将会怎样呢？
　　·团体：如果你能创建一个传播者（一些忠诚的客户，他们乐于向自己的朋友和同事夸耀你）的群体，那将会怎样呢？
　　·言行一致：如果你公司中每一个人都不仅仅是提倡，而是全身心投入到“惊奇”客户服务中去，那将会怎样呢？
　　谢普·海肯从50个标杆公司中，挑选了100多个精辟案例，与大家分享。这些案例说明了以上策略可以且应该立即实施--无论企业大小。
　　全球的许多企业和行业客户已经在运用谢普·海肯所提供的哪些简单易行的策略。现在，你可以运用他的建议，常见成功的、以客户为中心的企业，开启自己的“惊奇变革”，创造属于你的“超级粉丝圈”。

【作者简介】

　　谢普·海肯，ShepardPresentations的创始人和“首席惊奇官”，他致力于帮助企业与其客户及员工建立起忠诚的关系。他在数以百计的刊物上发表过文章，他是《魔力时刻》《忠实的客户》以及《华尔街日报》畅销书《客户迷恋》的作者。他的客户覆盖面广泛，既有员工少于50人的小公司，也包括那些企业巨头，比如美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品、万豪国际酒店、丰田、Verizon等。他也是一位多产的演讲家，以风趣的、令人震撼的演讲而被大家所熟知，他已经入选美国演讲协会的名人堂，以表彰他在专业演讲领域所取得的杰出成就。

【目录】

第一章 狂热：让客户成为传播者
做正确的事
把满意的客户转变为传播者

第二章 大师：我们的职责是提供帮助
惊奇大师：美国运通公司

第三章 榜样：任何规模的组织都可以运用惊奇7战略
惊奇战略1：提供会员服务
惊奇战略2：保持乐趣
惊奇战略3：建立伙伴关系
惊奇战略4：招聘合适的人
惊奇战略5：创建难忘体验
惊奇战略6：建立传播团体
惊奇战略7：言行一致

第四章 自省：创建出自己的行动清单
不可或缺的随身锦囊
惊奇头脑风暴学习单

后 记