【假一罚四】最强导购成交术(图解服务的细节)
全新正版书籍，假一罚四，放心选购。可开发票，24小时内发货。
￥ 18.5 5.1折 ￥ 36 全新
仅1件
浙江嘉兴
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者北山节子
出版社东方出版社
ISBN9787506082204
出版时间2015-07
装帧其他
开本32开
定价36元
货号3298953
上书时间2025-01-04
- 最新上架
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
导语摘要
《最强导购成交术(图解服务的细节)》作者北山节子在90年代后期，曾担任新宿伊势丹百货商场的CK（CalvinKlein）品牌店的店长，创建了名为“顾客绝对优先主义”的体制，在她的管理下，原本位于三楼淑女装楼层的CK专柜被商场提拔至一楼主楼层，并且创下了日本所有CK卖场中销售额第一的记录。从OnwardKashiyama辞职后，她以“待客培训讲师”的身份，通过写作、演讲、店头指导的方式开展活动。本书为采用“Q
作者简介
北山节子，1968年生于东京。从浦和短期大学毕业后，进入OnwardKashiyama服装公司工作。90年代后期，她身为新宿伊势丹百货商场的CK（CalvinKlein）品牌店的店长，创建了名为“顾客绝对优先主义”的体制。在她的管理下，原本位于三楼淑女装楼层的CK专柜被商场提拔至一楼主楼层，并且创下了日本所有CK卖场中销售额第一的记录。从OnwardKashiyama辞职后，她以“待客培训讲师”的身份，通过写作、演讲、店头指导的方式开展活动。
目录
前言
CHARPTER 1与销售额息息相关的交流
Q01 大家明明都很擅长待客，可结果却……
从对话中提炼关键词，并且反映到对顾客提出的问题中
把顾客的言语与问题联系起来
Q02 顾客数量少……
越是没有顾客的时候，越是要“动起来”
Q03 只打趣闲聊而不买东西的顾客
目前没买东西的顾客，也会在未来成为下单的顾客
Q04 最强的营销说辞
营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力
Q05 对顾客的同伴该如何接待？
顾客的同伴亦是顾客
带着孩子来的顾客
Q06 改善后却不见成果
作为营业员，关键在于持续牢记“身为顾客的心情”
Q07 在不花钱的前提下，能做点什么呢？
帮助顾客消除“小压力”
Q08 如何才能让大家共同理解销售额目标
把“负面的内容”以“正面的方式”来传达
注意表达方式
Q09 如何才能让DM和宣传推广产生效果
要在脑中浮现每位顾客的音容笑貌
Q10 如何提高顾客回头率？
要对具有价值的邂逅心存感激
Q11 当顾客提及商品的缺点时……
“YES（是的）BUT（不过）”式说话技巧
核对表
CHARPTER 2平易近人的店 平易近人的营业员
Q12 有人说我们店“不好进”
卖场是为了让顾客购物而存在的，是属于顾客的主场
Q13 要记的东西太多……
无论多忙，都不要忘了“嘴角上扬”
Q14 不擅长称赞别人
试着称赞顾客最显眼的部分
Q15 找不到可以称赞的“亮点”
顾客的鉴别能力和独到眼光也是可以称赞的“亮点”
专栏 提高“称赞”能力的训练“Praise Pairwork（结对称赞活动）”
Q16 业绩优秀的卖场的共通点是什么？
卖场内外洋溢着笑容
Q17 如何避免顾客产生“门槛高”的感觉
“营业员对顾客”的关系基础是“人对人”的关心体贴
Q18 即便向顾客打招呼，顾客也不理睬我
“春风化雨”般默默关注顾客，站在顾客的角度思考，不要错过与顾客搭话的最佳时机
Q19 当使用“洋文”和专业术语时
营业员摆出“你当然应该知道”的态度，这是让顾客失望的原因所在
核对表
CHARPTER 3以“人对人”的理念为基础的真诚接待
Q20 顾客谢绝我的好意
要以顾客愿意接受的方式表示好意
Q21 当让顾客久等时
从顾客等待到购物完成的整个过程中，营业员能做些什么？
Q22 当顾客向我问路时
要注意用词，慎用“那边”，多用“这边”
把顾客的诉求转告顾客目的地的店员
Q23 如何才能让问候语直达顾客的心灵
要仔细推敲问候语的含义
以“七大待客问候语”为例的具体说明
Q24 礼貌待客的“陷阱”
不要把自己的“待客套路”强加于顾客
减轻顾客的“焦躁感”
Q25 是否应该向顾客推荐其他店？
顾客的信赖胜过眼前的销售额
Q26 如何接待已经发了DM的顾客？
手写的信息+能够让回头客倍感亲切的待客方式
Q27 怎样才能让营业员时刻牢记“笑容是待客之本”
上司首先要以身作则，面带笑容
Q28 如何分辨顾客是否愿意闲聊？
要根据顾客的态度来揣摩其心理
Q29 太过拘泥于指导手册
只有发自内心的语言，才能直达顾客的心灵
指导手册的本质是什么？
Q30 如何减少顾客的退货率
顾客退货的真正原因
核对表
CHARPTER 4如何解决顾客的投诉和烦恼
Q31 如何应对顾客的抱怨
顾客不满的本质是期待
如何安慰被顾客抱怨的店员
Q32 如何应对顾客“不近情理”的投诉
顾客“不近情理”的投诉，对店铺和服务的改良而言其实是一种启示
Q33 如何把顾客的投诉案例灵活运用到卖场的改良中
要“精确到细节”地记录已经解决的投诉案例
一定要把投诉记录下来
Q34 与顾客通话时的注意点
正因为对方看不见，所以更要注重礼仪
Q35 没有足够的时间去待客
要意识到“顾客把宝贵的时间交付给了自己”
卖场的小窍门
Q36 不擅长向顾客传达商品的缺点
先把商品的缺点告诉顾客
要按照“缺点→优点”的顺序告知对方
Q37 不得不离岗时
与周边专柜的营业员建立“互帮互助”的关系
要告知对方大概的离岗时间
Q38 店员的穿着打扮让人纠结
“顾客的感受”才是判断基准
穿着打扮的规范也在随着时代而变化
核对表
CHARPTER 5营业员的培养与团队协作
Q39 营业员之间陷入互相竞争的局面
顾客对于营业员之间的人际关系也很敏感
Q40 激发新人的工作热情
新人是最贴近顾客的人
Q41 渴望具有“决定性”的创意
要“吸收”新人营业员的意见
Q42 大家无法做到“团结一心”
避免“内部竞争”，以“店铺整体”为单位展开待客服务，就能提升顾客的满意度
Q43 希望营业员能发挥主观能动性
引入“负责人制度”，让每位营业员都成为各个具体领域的“小领导”
Q44 与生产现场的沟通
把顾客的喜悦更好地传达给生产现场
Q45 如何对待心态消极的店员
行动是语言的反映，首先要让语言充满正能量
当描述一个人时，可以采用的积极肯定的表达方式
Q46 “努力推销”造成了逆反效果
要让全体店员“共享纠纷”
Q47 把握“表扬”和“批评”的分寸
当营业员“给顾客添麻烦”时要进行批评
Q48 如何打造一支强大的团队
从“提升员工满意度（ES）”到“提升顾客满意度（CS）”
核对表
CHARPTER 6回归“一切为了顾客”的初心
Q49 怎样以“自己的话”来问候顾客
“欢迎光临”不止一个“版本”
Q50 何为问候语所发挥的“意外作用”
问候也是一种收集信息的方式
Q51 不擅长角色扮演训练
共享信息，克服弱点
Q52 保持积极的心态
回归原点，不忘初衷
了解80年代那些令人怀念的时装界用语
Q53 被批评“态度冷淡”
笑容是所有言语的基础
“七大待客问候语”也有各种“版本”
Q54 对于总部暗访的调查结果无法接受
“一瞬间的负面印象”所起的决定性作用
Q55 面对难以推荐的商品……
“不喜欢”的情绪反而是一种机遇
不要被既有的价值观所束缚
核对表
内容摘要
北山节子编著周征文编译的《最强导购成交术(图解服务的细节)》为采用“Q&A问答”形式的入门读物。作者身为日本超人气待客培训讲师，以努力工作在销售现场的导购为对象，进行答疑解惑。您可以选择自己感兴趣的主题来深入阅读。
本书大量收录了作者在研讨会及店铺指导等实际工作中经常被问到的内容，包括与顾客沟通的方法、
提高营业员工作热情的方法，以及解决卖场中出现的各种问题的方法等。
建议在阅读本书时，在看到一个问题时，试着先独立思考一下“如果是我，会怎么做”，然后再去看解答。通过这样的方法，能够培养自己在工作现场灵活解决问题的能力。
精彩内容
在我当营业员时，也碰到过每天在固定时间打电话来的顾客，或者是每天都会来逛一下的顾客。对于打电话来的顾客，我会传达感谢之情：“谢谢您一直以来对我们品牌的关注。我们由衷期盼您能莅临本店。”结果，顾客就不再打电话过来，并且还亲自前来光顾了。
而对于每天都来逛一下的顾客，可以在观察其穿着打扮后，不露声色地询问其爱好和需求。我就曾经遇到过这样的顾客，在经过观察后，我对那位顾客说：“感谢您光临本店。您总是穿得好漂亮啊。您喜欢红色系的服装吧。”而在时机合适时，我便向那位顾客提供购买建议：“下一期的货品单里有您喜欢的红色系。希望您务必前来看看!”结果顾客买了红色的T恤。从那以后，那位顾客成了我们店里的常客，每个季度出新款时都会前来购买。
作为营业员，在接待上述“只打趣闲聊而不买东西的顾客”时，脸上的笑容或许往往容易消失，但要
知道，周围其他的顾客也在观察你的待客态度。因此无论目前是否购买，来者皆是客，他们都可能在未来成为购买的顾客，要时刻牢记这一点。
问题04最强的营销说辞是否有一种适用于任何商品的、“放之四海而皆准”的“最强营销说辞”呢？
营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力我在一家旧货商店当营业员时，曾经尝试把数量繁多的商品一件件擦得锃亮，然后按照颜色、外形和季节感重新进行整理陈列。于是乎，我自然而然地发现了每件商品的亮点，从而对其产生了喜爱之情。比如有一个咖啡杯，随着我对它的擦拭，它给我的印象也在不断改变。最后经过仔细观察后，我发现那个咖啡杯的设计兼具了古典美和小巧可爱的特点。
当我向顾客推销该咖啡杯时，我自然会吐露出这样的心声：“连我都想要！”于是，那位顾客开心地买下了那个咖啡杯。正是因为站在顾客的立场上真心地产生了“想要”的感情，该商品的魅力才能以自己平实的言语成功传达到顾客的心中。
问题05对顾客的同伴该如何接待？
当顾客就要决心购买时，因为结伴而来的朋友、
恋人或者家人的一句话而最终放弃。这样的例子时有发生。发生这种事时，作为营业员，有时会觉得顾客的同伴有点“可恨”，面对这种情况，是否有什么对策？
顾客的同伴亦是顾客当顾客犹豫于是否下单时，营业员的一句“很适
合您哦”有时反而会让顾客心生怀疑。相反，在这种情况下，如果顾客的同伴说“挺不错的嘛”，这将会成为使顾客下决心购买的关键驱动因素。因此，营业员要重视顾客的同伴，要努力与其进行顺畅的交流和沟通。
当品牌总部以两人一组的方式对各下属店铺进行暗访式检查时，会发现不少营业员都存在一个问题——对扮演购物者的检查人员面带笑容地礼貌接待，对扮演同伴的检查人员却敷衍应付。作为营业员，必须明白“来者皆是客”的道理，要对顾客平等对待。
比如，在一对情侣光顾的情况下，女方在试衣间时，等待的男方往往会感觉不太自在。这时，如果营业员能以“二位穿得都好时尚啊”这样的言语对男方进行搭话，那么等于在夸奖顾客（女方）穿着的同时，也夸奖了作为顾客同伴（男方）的品位。而在女方从试衣间穿好衣服出来时，营业员也可以询问一下顾客同伴（男方）的意见，从而让男方消除那种“被孤立”的感觉，让他也能够参与到这次购买行为中来。
要点贴士带着孩子来的顾客顾客带来的孩子也是顾客重要的同伴。许多带着
孩子逛店的妈妈往往因为要照顾孩子而无法全身心地投入到购物的乐趣中，所以营业员应该在店里常备像小椅子、绘本和玩具等哄孩子用的什物，尽力让顾客的孩子在店铺里不会感到无聊，顾客也能够专心购买。
P12-19
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价