【假一罚四】航空客户关系管理
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浙江嘉兴
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作者张丹平,雷轶
出版社华中科技大学
ISBN9787568089319
出版时间2023-01
装帧其他
开本其他
定价59.9元
货号31639652
上书时间2025-01-04
商品详情
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目录
第一章客户关系管理绪论 — 001
第一节客户关系管理产生的背景 — 002
第二节客户关系管理产生的原因 — 003
第三节客户关系管理的定义与内涵 — 007
第四节国内外客户关系管理的研究现状 — 009
第五节客户关系管理的发展趋势 — 010
第六节航空公司实施客户关系管理的作用与必要性 — 013
第二章客户关系管理的理论构成 — 22
第一节客户 — 023
第二节客户满意 — 025
第三节客户忠诚 — 030
第四节客户价值 — 033
第五节客户的生命周期 — 038
第六节客户关系管理价值链 — 039
第三章民用航空客户关系管理概述 — 50
第一节民用航空的定义、分类和组成 — 051
第二节民用航空市场的发展 — 054
第三节民用航空市场的特点 — 060
第四节航空公司的架构与运行 — 067
第五节客户关系管理在民用航空业的应用趋势 — 074
第六节常旅客计划的发展 — 079
第四章客户关系管理系统 — 90
第一节客户关系管理系统的概念 — 091
第二节CRM系统的一般模型 — 094
第三节航空客户关系管理系统的分析与设计 — 101
第四节航空企业客户关系管理的发展趋势 — 109第五章客户关系管理系统的数据管理 — 115
第一节客户关系管理系统与数据仓库 — 116
第二节OLAP在数据仓库中的应用 — 127
第三节航空客户关系管理系统与数据挖掘 — 130
第四节商业智能 — 139
第六章呼叫中心的应用 — 146
第一节呼叫中心概述 — 147
第二节呼叫中心的发展历程 — 149
第三节呼叫中心在国内航空公司的应用 — 153
第四节呼叫中心应用的主要技术 — 157
第五节呼叫中心的设计与建设 — 159
第六节呼叫中心绩效标准 — 161
第七章客户关系管理战略 — 169
第一节客户关系管理战略概述 — 170
第二节客户关系管理战略的分类 — 171
第三节客户关系管理战略模型 — 173
第四节客户关系战略管理过程 — 178
第五节中国航空业的客户关系管理战略 — 182
第八章客户关系管理能力 — 188
第一节客户关系管理能力的界定 — 189
第二节客户关系管理能力评价体系 — 198
第三节客户关系管理能力对企业经营绩效影响因素 — 209
第九章客户关系管理项目实施 — 214
第一节客户关系管理项目的实施 — 215
第二节客户关系管理项目实施评价体系 — 228
第十章客户关系管理运行绩效与成本效益分析 — 249
第一节客户关系管理绩效评价的内容 — 250
第二节客户关系管理实施成本 — 256
第三节客户关系管理系统的效益体现 — 260
第十一章国内外CRM供应商及其解决方案 — 268
第一节CRM产品发展现状及特点 — 268
第二节我国CRM系统供应商概况 — 270
第三节著名供应商之——用友TurboCRM — 274
第四节著名供应商之——WiseCRM — 282
参考文献 — 290
内容摘要
本教材的编写立足于全球竞争的视角，从最前沿理论与民航企业的成功实践入手，以整合的观点论述和探讨了航空客户关系管理理论和实践中有关问题，通过翔实的案例与数据分析对航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。全书共十一章，各部分内容循序渐进，紧密衔接，力求用科学、精准的语言阐述航空业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量民航企业的运作案例，系统地分析了航空业客户关系的特点以及运用客户关系管理的理论与方法，为读者构建了一个框架完整、结构合理的航空客户关系管理综合体系。
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