【假一罚四】淘宝网店金牌客服实战第2版
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浙江嘉兴
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作者青枫
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115565891
出版时间2021-10
装帧平装
开本16开
定价49.8元
货号31273874
上书时间2024-12-14
商品详情
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作者简介
青枫，杰出电商人士，13年互联网从业经验，11年电商从业经验，潜心钻研传统企业如何转型电商、淘宝天猫店铺如何高效运营等。长期致力于社群营销、内容营销等营销模式的研究，对社群搭建、粉丝获取、场景营销、社群运营、众筹操盘等玩法，有自己独到的见解，拥有丰富的实战经验。
目录
第 1章 了解网店客服的基本情况
1.1 网店客服的主要工作和岗位要求
1.1.1 网店客服的主要工作
1.1.2 网店客服的岗位要求
1.2 客服对成交量的影响
1.2.1 客服态度对成交量的影响
1.2.2 客服销售能力对成交量的影响
1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响
1.2.4 智能客服机器人的应用对成交量的影响
1.3 了解顾客心理学
1.3.1 读懂顾客的心理需求
1.3.2 网购顾客的界定与分类
1.3.3 网购顾客的心理分析
第 2章 售前、售中客服工作流程
2.1 售前客服沟通的基本心态
2.1.1 关心
2.1.2 热情主动
2.1.3 目的性
2.2 售前知识储备
2.2.1 成为商品的专家
2.2.2 促销活动的传达
2.3 售前成交过程
2.3.1 进店问好
2.3.2 推荐商品
2.3.3 处理异议
2.3.4 催付
2.3.5 礼貌告别
2.4 售中客服工作流程
2.4.1 订单处理
2.4.2 订单跟踪
第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术
3.1 售前客服经典案例解析
3.1.1 不熟悉商品
3.1.2 答非所问
3.1.3 拒绝生硬
3.1.4 和顾客对立起来
3.1.5 缺乏感恩之心
3.2 售前销售技巧和话术
3.2.1 推荐商品的技巧
3.2.2 售前话术分类整理
第４章 售后客服工作流程
4.1 售后客服的基本思路
4.1.1 道歉
4.1.2 衡量售后问题的轻重缓急
4.1.3 缓和沟通氛围
4.2 普通售后处理
4.2.1 退换货
4.2.2 退款、普通维权
4.2.3 退差价、邮费
4.2.4 回评邀请
4.3 特殊售后处理
4.3.1 严重投诉、维权
4.3.2 严重退款纠纷
4.3.3 修改中差评
4.3.4 与仓库的其他客服的交接
4.4 后台注意事项
4.4.1 售前售后备注统一
4.4.2 退款操作细节
4.4.3 退款信息的阅读
4.4.4 回复的统一
第５章 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术
5.1 售后客服经典案例解析
5.1.1 顾客收到商品很长时间后退货
5.1.2 流程不完善引起的问题
5.1.3 顾客给了很糟糕的评价
5.1.4 返差价问题
5.1.5 顾客强制退换不可退换类目的商品
5.2 售后维护话术
5.3 中差评、维权电话沟通技巧
5.3.1 电话沟通
5.3.2 电话沟通的话术
5.3.3 中差评案例及处理方法
第６章 客服销售数据监控
6.1 客服销售量的统计
6.1.1 客服销售量占总销售量的比例
6.1.2 客服之间销售量的对比
6.2 客单价的监控
6.2.1 影响客单价的因素
6.2.2 客单价的对比
6.3 客服询单转化率的监控
6.3.1 询单转化率的概念
6.3.2 询单人数和付款人数的统计
6.4 客服退款率统计
6.4.1 客服退款量占店铺整体退款量的比例
6.4.2 客服退款量占客服销售量的比例
6.5 客服响应时间考核
第７章 客服的招聘、培训和管理
7.1 客服的招聘和培训
7.1.1 客服的招聘
7.1.2 客服的培训
7.2 日常管理
7.2.1 店铺数据的监控
7.2.2 客服执行力情况的关注
7.2.3 客服成长的跟踪
7.3 客服的激励
7.3.1 双因素激励理论的概念
7.3.2 双因素激励理论的应用与管理启示
7.4 合理调动客服的积极性
7.5 培养客服文化
内容摘要
如果说电子商务是不断前行的列车，那么客服是推动列车前进的动力。《淘宝网店金牌客服实战第2版》针对客服工作的重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为优质客服。
《淘宝网店金牌客服实战第2版》共7章，第1章介绍了网店客服的基本概况，即客服的主要工作、岗位要求和需要掌握的知识等；第2章介绍了售前、售中客服的工作流程，包括售前客服沟通的基本心态、知识储备、工作能力等内容；第3章解析了售前客服的案例，总结了实用性极强的销售技巧和话术；第4章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服的主要工作内容和工作环境等；第5章解析了售后客服的案例，并对售后客服的工作技巧和话术等做了总结；第6章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细致的介绍，用通俗的语言生动细致地介绍了客服工作中的考查数据；第7章介绍了客服的招聘、培训和管理等，为客服工作的改进提供了保障。
《淘宝网店金牌客服实战第2版》既适合有意愿从事电子商务客服行业的人员阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。
主编推荐
网店销售技能宝典：剖析顾客心理需求，占据沟通引导地位！
·经济型顾客，价格敏感度高？
·个性化顾客，更多关注品质和外观？
·便利型顾客，想要快速完成购买？
了解你的顾客，才能提供更好的服务，使其快速下单。
客服晋级之路：多种销售技巧与话术，涵盖买家服务全流程！
·售前：顾客的购买用途、实际预算、特殊需求等，主动询问。
·售中：订单及时处理，商品物流及时跟踪。
·售后：以快速解决问题为原则。
媒体评论
新的时代，新的电商，新的电商客服管理。几乎任何一个工作岗位需要随着时代的变化而更新迭代，任何生意需要沟通，而客服是沟通的实际执行者，其重要程度不言而喻！这本书根据新电商环境，介绍了新形势下如何成为一个优质电商客服，从实战的角度阐述了客服工作的全流程，击破各个难点，值得学习并付诸实践！
——Peter Wu 金抖云公司创办者
电商发展了20年，创造了一个又一个奇迹，电商公司不断通过服务升级，为消费者带来更好的客户体验。提到客户体验，一定离不开电商客服这个岗位。如何帮助个人成为一个合格的电商客服，如何帮助企业培养好电商客服团队，正是本书要解决的问题。这本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础电商客服培养成为优质客服。
——杨李侠 聚天印创办者
电商行业环境几乎每年会有大的变化，但无论如何变化，客服一直是业务中的重要角色。商业需要追求客户满意度，通过高满意度和优质的客户体验促进成交和转化，这也是电商客服工作的根本价值所在。这本书我仔仔细细看了很多遍，它以培养懂顾客、会销售的网店客服为根本，从售前、售中、售后三条主线，剖析多个案例，能有效地提高客服人员的业务水平，提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时得到提升。这是一本实战手册，值得推荐学习。
——小羊羔 女装类目前十店铺客服负责人
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