【假一罚四】酒店接待实务

本教材是针对酒店接待员的培训教材，既可用于酒店管理与数字化运营专业的酒店接待课程，也可用于酒店前厅接待员的入门培训。本教材根据世界技能大赛酒店接待赛项要求，将酒店接待工作职责分解为若干任务，试图反映其所有工作内容。本教材具有以下三个特点。第一，尽可能简单明了地涵盖酒店接待的全部工作流程，包括处理查询和预订、入住和结账的过程等，这些是酒店接待员必须了解的内容。第二，突出酒店接待员所需要的社交技能和销售能力。酒店接待员需要和人打交道，既要提供优质的服务，表现出机智、热情，又要以销售为导向，最大化酒店利润；这两种不同的能力都很难学习，因此本教材都有专门章节以丰富的案例详述了酒店接待员所需要的社交技巧和销售技巧。第三，针对所有工作内容都尽可能地给出其背后的管理原理。有潜质的酒店接待员不仅应该知道他们在做什么，还应该知道为什么；这样既有利于酒店接待员更好地完成工作，也有助于其未来的职业生涯发展。

本教材尽可能以清晰、便于理解的方式进行编写，将理论与实践融为一体，及时反映出酒店接待工作中的新需要、新技术、新方法、新理念，以期对我国酒店接待及管理与数字化运营专业的课程建设提供有益的启迪。

陈为新，研究生、硕士学位。研究领域为酒店管理、旅游教育。现任上海旅游高等专科学校饭店管理系副教授。同时兼任上海旅游职教集团秘书长、上海市旅游教育分会秘书长。长期致力于酒店管理和旅游教育方面的研究，对旅游酒店课程有着丰富经验案例。近五年来，主持、参与省部级、市级科研课题近五项，发表学术论文近十篇，主持、参与编写《酒店管理信息系统教程：OPERA系统应用》《饭店业概述》等教材。