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  • 【假一罚四】细节决定体验(客户体验全流程设计)
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【假一罚四】细节决定体验(客户体验全流程设计)

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浙江嘉兴
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作者(美)约翰·古德曼|译者:苑东明//张坚栋

出版社中国人民大学

ISBN9787300250946

出版时间2018-01

装帧其他

开本其他

定价65元

货号30052792

上书时间2024-11-29

朗朗图书书店
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   商品详情   

品相描述：全新
商品描述
导语摘要
 约翰·古德曼著的这本《细节决定体验（客户体验全流程设计）》旨在探讨在过去十年中，在客户服务和客户体验方面发生了哪些改变，还有哪些保持不变。更进一步，作者会建议你怎样有效地回应来自多样化客户群体的技术和人力需求。回应的关键是要向公司的首席财务官和首席营销官创建出引人注目的案例。在本书中，作者用了大量篇幅来指导你如何收集顾客心声，并将其转化为建立在收入、利润空间和口碑效应之上的令人信服的商业案例，而非仅仅是节省成本。

作者简介
约翰·古德曼，是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。

目录
引言  为什么需要升级客户体验
  第一部分：客户和客户体验的含义
  第二部分：设计端到端的客户体验
  第三部分：执行面临的关键问题
第一部分  客户和客户体验的含义
  第1章  为什么好服务没有形成优质的客户体验
    理解客户期待
    没有令人不愉快的意外
    没有消息未必是好消息
    目前的客户体验还大有潜力可挖
    利用技术手段创造优质客户体验
    消除令人不愉快的意外情形
  第2章  不只是人性化服务：客户体验=人+流程+技术
    提供优质客户体验：一个四要素框架
    在客户体验的每一个阶段应用好技术手段
    衡量和管理客户体验有效性的指标
  第3章  认清代价，积极行动
    管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高
    测量优质客户体验对营收产生的影响
    计算客户体验改进促成的收入增长
    对优质客户体验的节约效用进行量化
    取信于公司的财务总监
    选择战机
第二部分  设计端到端的客户体验
  第4章  第一次就做对
    “第一次就做对”：必要的步骤
    建立灵活的、以客户为关注焦点的文化
    “第一次就做对”需要灵活性做保障
    对有没有实现“第一次就做对”建立正确的度量标准
  第5章  打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系
    鼓励有价值的联系
    影响公司与客户沟通工作量的各个因素
    规划客户的联系路径
    管理路径易得性的几个指标
  第6章  让客户始终满意，时而惊喜
    公司服务系统应追求的5个目标
    持续实现5项目标所需执行的6项功能
    运用技术手段实现个性化
    管理客服工作的指标
  第7章  积极听取客户心声
    客户之声流程的目标
    有效的客户之声流程的关键组成部分
    客户之声流程的数据来源
第三部分  执行面临的关键问题
  第8章  驯服技术
    协调好技术和理想客户体验的关系
    缓和技术发展带来的冲击
    可用技术的利弊以及我们的最佳做法
    对客户体验相关技术进行管理的指标
  第9章  建设重授权、重沟通的文化氛围

内容摘要
 客户正在不断地掌握新的技术武器，这使他们可以与企业更加方便快捷地沟通，因此设计出能把那些既好用又有效的新媒体技术包含在内的、端到端的、
更加顺畅的客户体验变成了非常迫切的事情。
《细节决定体验（客户体验全流程设计）》作者约翰·古德曼从业40余年，是获业内高度认可的客户体验顾问，他曾与45家财富100强企业合作，并进行过1000多次客户调查，积累了丰富的客户体验实战经验。他认为，要打造出优质的客户体验，企业当下应该高度关注以下四个战略：设计产品和营销策略，以便客户建立起合理的期待并得到圆满实现；鼓励客户在遇到问题和困惑时，可以顺畅地向公司求助；创建一个强有力的服务体系，支持员工全面处理好客户问题；建立客户之声流程，并能够对因问题和机遇产生
的收益和口碑进行量化。
广泛、丰富的现实经验，真实的启发性案例，以及战略性框架和路线图，一步步引导我们清楚知晓如
何通过运用进取性服务、最新的技术和真诚的情感联系，为客户提供端到端的优质客户体验，并取得可测量的结果。

精彩内容
 当公司只重收集轶事性证据时，公司总体的客户满意度可能会提升，但很快就会陷入停滞，因为有许多体制性的严重问题并没有识别出来，更遑论得到解决了。当公司进行了综合性评价，并且识别、关注关键的满意度驱动因素以后，持续改善才能顺利坚持下去，虽然在启动两年之后，改善的速度可能会有所放缓。坚持每年进行调研能够使公司持续聚焦于关键的满意度驱动因素。
不论采取哪种方法，收集由于客户满意度问题对成本和营收造成影响的数据都很关键。当财务部门拿不出有关客户价值的数据时，客户体验领导者至少可以给出一个估计值，虽然简陋得让人有点拿不出手，但毕竟可用于判断它对营业收入的影响。它们使用内部数据来估计可能有多大数目的客户受到影响，用从客户调查中得来的数据估计其对客户忠诚度的影响。
把这三组数据结合起来（估计出的客户价值、问题发生率以及对忠诚度造成的损害），就能计算出处于危险中的客户数量，以及该问题的存在对营业收入造成的负面影响。在每一个案例中，当这个计算结果一出来，都会对高管层产生强烈影响，引起他们的高度关注，解决问题的态度就会变得非常积极。在两个案例中，财务部门就此重新修订了原来对客户价值过于保守的估计，对目前存在问题的严重性有了更高的认识。
公司也会考虑赢得一个新客户的成本，这总是高于通过扭转不利局面维持住一个老客户的成本。在订有长期合同的B2B环境下，这种算账法的说服力未必那么强，虽然业务份额是一个强指标。其中一家财务服务公司发现，最近的客户体验状况对客户未来大部分业务来说是非常强的积极驱动因素。最后一类非常有效的分析是把处理某个问题的成本和防止其发生的成本进行比较。
当把现有的IT平台用于基本的产品交付程序；或者当对现金交易进行了适当调整，使之能够收集到关于运行缺陷的基本数据，并且这些数据反过来又能和可以获取到的客户反馈结合起来。那么，在问题发生
时，以及在通常的客户体验场景中，组织就能够有效地获取最基本的、可操作的运行数据。在这家汽车公司，运作系统平台就是担保信息数据库；在这家连锁
餐饮公司和商业服务公司，业务体系的平台也是订单／收款的追踪系统。同样，旅游和休闲服务公司的预订／收款系统也用来收集客户体验数据；它还能显示出当客户对房间和餐食不满时的退款情况。任何由于客户事务造成的补偿和退款，都可以很方便地输入到数据库中，以便对客户体验、内部运营以及营业收入／成本参数进行全面分析。 奇怪的是，这家技术公司和财务服务公司却并没有方便地记录整体运营异常的信息管理体系，只好建立新的系统来追踪客户的问题以及客户体验质量的描述符号。如果IT部门能够认清这样一种功能的价值，它们很可能就会对下一代操

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