【假一罚四】顾客情绪心理学戚研
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作者戚研
出版社古吴轩出版社
ISBN9787554612590
出版时间2018-12
装帧平装
开本16开
定价39.8元
货号26491875
上书时间2024-11-22
商品详情
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前言
80%
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“当顾客对服务感到不满时，他们有两种选择，一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾企业。尽管我们不愿听逆耳之言，但是顾客的抱怨的确是一种赠予。”
导语摘要
商品简介在工作过程中，销售人员 要面对不同情绪的顾客，有的性格温和，有的脾气暴躁。积极情绪有利于交易，而消极情绪会给销售工作带来困难。销售人员必须弄清楚顾客的心理是什么样的、顾客做出消费决策的依据是什么，以及顾客情绪的变化规律。《顾客情绪心理学》以情绪为核心，从心理学层面深入分析了顾客种种购物行为，并且提出了引导和利用情绪的方法。
《顾客情绪心理学》内容浅显易懂，可以用于指导销售人员的日常工作，为企业的正确决策提供理论支持，还可以帮助消费者重新认识自己，合理地支配情绪，而不是被情绪支配。
作者简介
目录1
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012
015
019
“我很满意”催眠自己 022
2
026
029
032
035
039
042
045
“安全” 048
3
052
VIP 056
059
063
066
070
073
076
4
“头号大罪”：给顾客心里添堵 080
083
087
090
“占便宜”是屡试不爽的兴奋剂 093
096
100
——顾客只信赖“专业人士” 103
106
5
“情绪杀手” 110
113
116
120
123
126
6 “密码”破译顾客的情绪
130
134
137
140
143
146
149
152
156
7
160
163
166
169
172
“熄灭”顾客的烦躁情绪 176
179
“后退一步”的机会 182
8
186
189
193
196
199
203
206
209
211
内容摘要
主编推荐
精彩内容“适应性强的寄生物是什么？细菌，病毒，还是蛔虫？”
“是想法。它适应性强，感染度高。一旦一个想法植入脑海，便难以消除。一个完全成型、领悟透彻的想法会扎根于脑海，挥之不去。”
“我也要过河，你能背我过去吗？”乌龟说：“我可以背你过去，只是你千万不能在我背上蜇我。”
“如果我蜇了你，你沉到水底，我不也跟着淹死了吗？你以为我是傻瓜吗，连基本的逻辑都不懂？”
“你的逻辑呢？”
“从逻辑上说我不该蜇你，可这是我的本性啊，我也控制不住自己。”
90%
“尽管左边的看上去更好，但我还是喜欢右边的这款。”这句话你一定很耳熟吧？
“酒香不怕巷子深”，但是新时代的传媒告诉我们，闭门造车是不行的。“要想销量好，必须打广告”，这句话已经成了人们的共识。
——从潜意识层面影响消费者。简单来说，就是给消费者“植入意念”，正如电影《盗梦空间》中莱昂纳多的做法一样。通过广告，商家把一个极其微小的概念输送给大众，然后静静等待，等着这个意念在人们的脑海中生根发芽，终成长为参天大树。
——“钻石恒久远，一颗永流传”。
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