【假一罚四】顾客情绪心理学戚研

 人是矛盾的集合体，既有理性的一面，也有不理性的一面。

 顾客在商场里向销售员认真地询问价格，思考之后付款，此时他们表现出的是理性的一面。

 然而人类也是情绪化的动物，在购物的过程中，顾客出于某种原因，会对某种商品产生强烈的偏好，此时他们表现出非理性的一面。甚至有人说：顾客80%的购买行为是基于“感性的情绪”，而不是“理性的逻辑”。

 在心理学上，情绪被描述为针对事物产生的突发反应，说得通俗一点，就是我们面对一件事物时，时间产生的感觉。情绪来得快，去得也快，然而这种短暂的情绪会对人的心理产生极大的影响，人们往往会在情绪的支配下做出冲动的决策，等到冷静下来以后，又感到后悔不已。

 从商几十年以来，我见过很多不同类型的顾客在面对相同的情况时，会做出不同的选择。例如，面对同样一件标价700元的红色羽绒服，有的顾客非常喜欢，高高兴兴地埋单，整个过程相当干脆，毫不拖泥带水；有的顾客却犹犹豫豫，一直和销售员讨价还价，虽然后得到了很低的折扣，但是依然感觉自己吃亏了。

 销售员怕顾客生气，因为当顾客出现愤怒情绪时，他们往往不会听销售员解释，只想着发泄心中的不满，他们在商店里大吵大闹，这对于店铺的形象来说，简直是致命的伤害。实际上顾客的情绪是慢慢积累的，很少有人会对着一位从未见过面的销售员大发脾气。

 美国营销专家巴诺在他的著作《抱怨是福》中写道：“当顾客对服务感到不满时，他们有两种选择，一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾企业。尽管我们不愿听逆耳之言，但是顾客的抱怨的确是一种赠予。”

 因此，在面对顾客时，销售员有必要了解顾客当时的情绪状态，根据他们的性格，采取不同的销售策略，以免惹火上身。

 顾客有理性的一面，但是也有盲目的时候。如何利用瞬间出现的情绪，引导顾客完成交易，就是本书将要探讨的内容。

 在工作过程中，销售人员 要面对不同情绪的顾客，有的性格温和，有的脾气暴躁。积极情绪有利于交易，而消极情绪会给销售工作带来困难。销售人员必须弄清楚顾客的心理是什么样的、顾客做出消费决策的依据是什么，以及顾客情绪的变化规律。《顾客情绪心理学》以情绪为核心，从心理学层面深入分析了顾客种种购物行为，并且提出了引导和利用情绪的方法。

 《顾客情绪心理学》内容浅显易懂，可以用于指导销售人员的日常工作，为企业的正确决策提供理论支持，还可以帮助消费者重新认识自己，合理地支配情绪，而不是被情绪支配。

 戚研，经管励志类畅销书作家，在经济管理学上颇有心得。他的作品立足于实际，用朴实的语言，深入浅出地介绍了当前为流行的理论和观点，有很强的亲和力与说服力。其作品主题涵盖了资本管理、网络营销、经营管理、消费心理等多个方面的内容。

1.顾客明明很喜欢，为什么不买呢？原因是顾客的内心产生了小情绪。这个世界上*不缺的就是顾客，缺的是能够读懂顾客情绪的销售员。

2.顾客很容易被一些非理性因素影响，变得盲目、冲动、狂热、清新，在激动的情绪中做出不明智的决定。从心理学的角度分析，这是因为进入商场以后，角色的转变促使顾客变得更加敏感，一些琐碎的小事，也可能点燃心中的怒火。因此，了解顾客的思维模式，揣摩顾客的心理活动，掌握顾客的情绪变化，是成为一名合格销售的必修课程。

3.这是一个看脸的时代，好看的东西永远不乏追寻者；这也是一个走心的时代，能够调动起顾客的积极情绪，就能占据销量排行榜。

4.理解用户情绪，定制营销策略。谁能了解顾客情绪，更大程度地满足客户，谁就能赢得整个营销市场。

5.如何从专业的角度与客户交谈；如何安抚发火的顾客；如何与情绪差的顾客有效沟通；如何利用顾客的坏情绪达成交易。

6.照顾好顾客的情绪心理，就能实现精准成交。