【假一罚四】前厅客房服务与管理编者:冯艳芳
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作者编者:冯艳芳
出版社机械工业
ISBN9787111394389
出版时间2018-07
装帧其他
开本其他
定价37元
货号30694240
上书时间2024-10-26
商品详情
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目录
前言
第一章 前厅部概述
第一节 饭店的基础知识
第二节 前厅部的地位、作用及主要业务
第三节 前厅部的组织机构及主要岗位
第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求
第五节 前厅环境设计与控制
本章小结
思考与练习
第二章 客房预订服务与管理
第一节 预订工作概述
第二节 预订的渠道、方式和种类
第三节 预订业务流程
第四节 客情预测及传递
本章小结
思考与练习
第三章 总台接待与结账业务
第一节 总台接待业务
第二节 总台接待中常见问题的处理
第三节 结账业务管理
本章小结
思考与练习
第四章 前厅部日常服务
第一节 “金钥匙”理念
第二节 礼宾服务
第三节 总机服务
第四节 问讯与留言服务
第五节 贵重物品保管
第六节 商务中心服务
第七节 商务楼层服务
本章小结
思考与练习
第五章 前厅销售管理
第一节 前厅销售产品分析
第二节 客房状态的控制
第三节 房价管理
第四节 客房销售艺术
第五节 前台客账管理
本章小结
思考与练习
第六章 客人关系管理
第一节 大堂副理
第二节 良好客人关系的建立
第三节 客人投诉处理
第四节 客史档案的建立与管理
本章小结
思考与练习
第七章 前厅部信息沟通
第一节 前厅报表的制作
第二节 前厅部与其他部门的信息沟通
内容摘要
前厅客房服务与管理是现代饭店运营与管理的重要组成部分。本书吸取了国内外前厅客房服务与管理的最新知识和技术，注重知识的应用性和可操作性，侧重理论指导下的管理实务与运作，简化以学科知识体系为背景的知识要点的陈述，适当增大图表等内容的比例，着眼于旅游饭店新岗位群的诸多最新的现实需要。本书内容深入浅出，难易适度，适用性强。
本书可作为应用型本科、高职高专、成人教育院校旅游管理及相关专业的教学用书，也可供饭店从业人员的培训和自学之用。
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