【特价库存书】服务品质管理陈思伦著
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浙江嘉兴
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作者陈思伦著
出版社经济管理出版社
ISBN9787509629512
出版时间2015-06
装帧其他
开本其他
定价45元
货号2280803
上书时间2024-10-25
商品详情
- 品相描述：九五品
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作者简介
陈思伦，美国密执安州立大学公园和游憩资源系博士。现任职：台湾世新大学观光学系副教授。曾担任：台湾世新大学观光学系系主任暨研究所所长；文化大学观光学系副教授；逢甲大学土地管理学系副教授：美国密执安州旅游研究中心副研究员。研究领域：观光营销管理、观光游憩经济学、观光消费行为、观光规划与管理。
目录
卓越的服务质量能增加企业的忠诚顾客, 并创造永续经营所需的合理利润。要达到此等目标, 需仰赖全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴, 一切以创造顾客的高度满意为依据。本书内容即以此要旨为核心。作者将其多年教学及执行大型项目经验, 结合业界实务案例整理成书, 协助读者建构服务质量的概念、学习量测的方法, 找出服务失误并分类、及拟定补救的方式。
内容摘要
卓越的服务质量能增加企业的忠诚顾客，并创造永续经营所需的合理利润。要达到此等目标，需仰赖全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴，一切以创造顾客的高度满意为依归。《服务品质管理》内容即以此要旨为核心。
作者陈思伦将其多年教学及执行大型项目的经验，结合业界实务案例整理成书，协助读者建构服务质量的概念、学习量测的方法，找出服务失误并拟定补救的方式。
本书除旁征博引世界各国服务质量相关的理论与文献以建立“服务质量管理”的理论架构外，更着重服务质量相关的案例以充实本书内容。让读者能较整体地了解在进行“服务质量管理”的规划、设计、执行、控制和评估工作时，所需注意的前后秩序、相互关联和产出后果，并最终落实服务质量。
本书将观光服务的供给面与需求面相互结合，并以能高度保证服务质量的专业技术——“质量机能展开”结尾。期许企业能运用专业工具设计出符合且满足顾客需要的产品服务，并落实在卓越的服务传递过程之中。
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