【假一罚四】什么是服务陈淑君
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作者陈淑君
出版社重庆大学
ISBN9787568900614
出版时间2016-09
装帧其他
开本其他
定价39元
货号3655760
上书时间2024-08-30
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商品详情
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导语摘要
陈淑君著的《什么是服务》不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升团体员工素质的必备武器，这是团体由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。
中国缺什么？缺服务！缺有良好服务意识的高素质服务群体人才。
未来拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的团体，才是客人永远用行动和货币去支持的团体；只有体现了最美好服务的个体，才能成就最辉煌的人生；只有实现了他人满意，才能实现我们做大做强的愿望！
作者简介
陈淑君，中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、高级培训师。曾为民航、银行、商场等大型企业行业领导、员工进行培训，培训课程包括服务意识、服务沟通、服务技巧、服务危机，等等。曾出版《什么是服务》《饭店管理基础知识》等作品。
目录
序
服务素质测试问卷
服务首先要有服务意识
心
第一章
服务发自内心
要
第二章
一、服务要真诚
二、服务要感恩
美
第三章
一、语言美
二、形象美
三、姿势美
好
第四章
一、服务技术好
二、信息沟通好
三、客人评价好
四、服务效益好
不
第五章
一、不抱怨客观：接受服务对象、接受服务环境
二、不与客人争对错
三、不轻易承诺
四、不过度反应
五、不以貌取人
投
第六章
一、投其所好：了解客我间的关系
二、投其所好：了解客人的期望值
三、投其所好：客人的期望值
四、投其所好：调整客人的期望值
五、投其所好：记住客人的特别爱好
六、投其所好：关注特殊客人的需求
机
第七章
一、转危为机：投诉客人
二、转危为机：达成一致
三、转危为机：道歉技巧
四、转危为机：服务补救
五、转危为机：危机处理
六、转危为机：媒体应对
七、转危为机：凤凰涅槃
参考文献
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