【假一罚四】客户服务实务编者:苏朝晖|责编:崔伟//马遥遥
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作者编者:苏朝晖|责编:崔伟//马遥遥
出版社清华大学
ISBN9787302534914
出版时间2020-09
装帧其他
开本其他
定价42元
货号30990204
上书时间2024-08-26
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商品详情
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目录
第一章 客户服务概论
第一节 服务的分类及特性
第二节 客户的重要性
第三节 客户服务的意义及理念
思考题
第二章 客户消费行为分析
第一节 客户消费行为的类型及特点
第二节 影响客户消费行为的因素
第三节 客户消费决策的过程
思考题
第三章 客户服务的内容
第一节 售前服务
第二节 售中服务
第三节 售后服务
思考题
第四章 客户服务的策略
第一节 特色客服
第二节 定制客服
第三节 分级客服
第四节 自助客服
思考题
第五章 客户服务的技术
第一节 互联网技术在客户服务中的应用
第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用
第三节 呼叫中心技术在客户服务中的应用
思考题
第六章 客户服务的时空管理
第一节 客户服务的时间
第二节 客户服务的环境
思考题
第七章 客户服务的人员管理
第一节 客服人员的作用与招聘
第二节 客服人员的培训
第三节 客服人员的激励
思考题
第八章 客户服务的质量管理
第一节 客户服务的标准化
第二节 客户服务质量的监控
第三节 客户服务质量的补救
思考题
第九章 客户服务的满意管理
第一节 影响客户满意的因素
第二节 如何让客户对服务满意
思考题
第十章 客户服务的品牌管理
第一节 客户服务品牌的作用与定位
第二节 客户服务品牌的识别
第三节 客户服务品牌的塑造与维护
思考题
综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务
内容摘要
本书借鉴和吸收了国内外关于客户服务理论与实践的最新成果，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一
套完整的客户服务解决方案。其主要包括客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章内容，书中还援引了大量典型案例以便于读者更好地领会客户服务的真谛。
本书提供了丰富的教学资源，教师可通过扫描前言
中的二维码获取。本书既适
合作为高等院校企业管理、
服务管理、电子商务、市场营销、物流管理、旅游管理、酒店管理等相关专业课程的教材，也适合各类从事服务业工作的人士阅读、参考。
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