【假一罚四】金牌店长达标手册冯建军
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浙江嘉兴
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作者冯建军
出版社经济管理
ISBN9787509612866
出版时间2011-05
装帧其他
开本其他
定价58元
货号1988520
上书时间2024-07-01
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商品详情
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导语摘要
一个达标的金牌店长应该是怎样的？作为老板，您了解吗？作为店长，您问过自己吗？您目前的店长还缺少什么技能？您目前距离成为金牌店长还有多远？带着这些问题，无论是店铺经营者还是店员、店长，都应该重新审视、定位自我，认真领略和细细品味。冯建军老师的这本《金牌店长达标手册》，相信您读后一定会受益匪浅！
作者简介
冯建军，国内日化美妆行业资深权威专家，营销行伍出身，16年的行业资历。深谙日化美妆、药妆以及个人护理用品业务的全案企划和市场推广。对“特许品牌建设和连锁加盟实施业务”有着深刻的理解和认识，长期致力于“国内日化美妆业／个人护理用品业领域”、“国内健康品业／个人口腔护理用品业领域”的持续研究和深入实践。现任广东精实营销管理顾问有限公司总经理，中国品牌研究院研究员，中国十大策划专家、中国美容化妆品行业十大经理人、中国最具影响力营销策划100人，清华大学企业总裁班特邀讲师，北京大学美容化妆品高级研修班讲师，香港怡和管理顾问有限公司日化美妆业务中国区讲师，国内多家风投公司化妆品行业战略顾问，国内数十家知名化妆品企业营销顾问。国内数十家行业媒体和财经媒体专栏作家和撰稿人。著有《榜样的力量》、《赢在策略》、《这样开店才赚钱》等多部营销专著。
目录
第一篇 素养篇
第一章 何谓店长
一、店长是门店的灵魂
二、店长扮演的角色
三、店长肩负的使命
第二章 店长的职责
一、四种权责不清的店长
二、基本岗位职责
三、日常工作的重点
四、金牌店长的工作权限
五、店长在门店开业前期的主要工作流程
第三章 金牌店长的职业素养
一、理论素质是鸡肋吗
二、乐观是基本的心理素质
三、性格优劣定成败
四、先做人后经商
五、管理才能和领导气质缺一不可
六、沟通交流技巧是重要的能力
七、做善于思考的金牌店长
八、提高职业素养的主要途径
第二篇 门店篇
第四章 金牌店长如何选址
一、门店选址存在三大误区
二、好店好址四要素
三、门店选址三步走
四、门店选址的四项基本原则
五、金牌店长选址有奇招
六、不同门店的选址策略
七、门店选址的可行性评估
第五章 塑造金牌门店形象
一、打造金牌门店的店名店标
二、店面设计四个“要”
三、招牌设计“点睛”有术
四、如何让橱窗吸引眼球
五、合理设计门店出入口
六、“绘声绘色”的店内广告
第六章 金牌店长让商品说话
一、商品陈列讲原则
二、商品陈列的差异化
三、商品陈列方法多
第三篇 货品篇
第七章 金牌店长选好货
一、选择产品的最大误区
二、赚钱产品的五大特征
三、选择新产品的六个关键点
第八章 货品采购奥妙多
一、采购九部曲
二、采购的谈判技巧
三、采购贵在适时适量
四、货品运输有良策
五、金牌店长善于规避采购的风险
第九章 货品管理金点子
一、货品ABC管理法
二、货品的科学储存
三、盘点管理需及时
四、利用合理的库存提升业绩
五、妥善处理滞销品
六、货品防损很重要
第四篇 营销篇
第十章 金牌店长的营销手法和经营谋略
一、制订切实可行的销售计划
二、营销需要出奇招
三、营销战的计与谋
四、金牌店长紧盯市场
第十一章 定价盈利是经营之本
一、价格战是下下策
二、定价的原则与策略
三、随行就市调价格
四、新店要抓好价格指标
第十二章 促销是门店求胜的重要武器
一、促销的五大误区
二、常见促销方式及其优缺点
三、开业造势点子多
四、各类促销活动大比拼
五、促销成本的控制
第五篇 服务篇
第十三章 怎样开发和管理顾客资源
一、开发顾客资源的主要途径
二、大客户资源的开发维护
三、建立和完善顾客资料库
第十四章 真情服务赢口碑
一、顾客选择离开的三个理由
二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法
三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务
四、深入了解顾客所需
五、金牌店长重视售后服务
六、怎样吸引回头客
第六篇 用人篇
第十五章 门店岗位设置和人员招聘
一、门店岗位编制和工作职责
二、确定招聘用人标准
三、招聘方式和招聘流程
四、选择优秀的人才
五、利用试用期考核人才真伪
六、关于劳动合同签署的相关问题
第十六章 知人善用创造最大效益
一、做伯乐，更要做驭手
二、员工需要适时激励
三、重视店员人际关系的处理
四、金牌店长善于创造乐业环境
五、打造金牌战队，创造最大效益
六、正确对待职员离职
第十七章 科学的绩效考核是有效的管理手段
一、绩效管理的七大误区
二、设计科学的绩效管理体系
三、门店绩效考核的原则、流程和内容
四、常用的门店绩效管理方法
五、门店绩效考核实例
第十八章 设置合理的薪酬标准和职业生涯发展路线
一、门店薪酬管理的六大弊病
二、正确认识门店薪酬管理制度
三、合理有效的奖惩措施必不可少
四、年终奖的艺术
五、精神薪酬不容忽视
六、合伙股份制——长效双赢的人才激励方式
七、门店职业生涯规划
第七篇 发展篇
第十九章 完善的培训体系是发展的源动力
一、门店培训的内容及形式
二、入职培训是基础
三、常规业务培训就是练兵
四、门店员工培训应注意的问题
五、从普通到金牌——店长的培训
第二十章 门店的生存、发展和扩张
一、中国零售业门店的生存危机
二、门店要先生存再发展
三、如何化危机为商机
四、怎样获取知名度和美誉度
五、要做品牌运营商
六、学习力就是竞争力
七、知己知彼才能百战不殆
八、从单店到连锁店的扩张之路
九、金牌店长的提升法则
第八篇 财物篇
第二十一章 金牌店长是理财高手
一、做精打细算的生意人
二、开源节流是理财法则
三、管好门店的流水账
四、规范的收银操作流程
五、金牌店长懂得合理避税
六、门店设备物品的管理维护
七、门店的安全管理制度
八、巧妙应对财务危机
后记
内容摘要
目前，日化、美容化妆品行业的零售连锁企业最重要的任务是要让每天忙忙碌碌、缺乏创造力的杂事型店长转变为营销型、经营型店长，也就是要
让其成为极具作战能力的金牌店长。
金牌店长不仅要成为店铺的经营者，而且还要成为一个全能教练，更要
成为一位船长！除了管理店铺、商品和团队之外，金牌店长需要时时刻刻关注店铺的三项指标：其一，销售额(基本指标、冲刺指标、挑战指标)；其二，毛利率；其三，费用额(基本费用、工资、促销费等)。
所以，只有将店长从销售中解救出来，摆脱具体化的事务性工作，开阔视野，促进思考，才能成为文武有道、张弛有术的金牌店长。
在冯建军编著的这本《金牌店长达标手册》中，10位屈臣氏店铺店长现身说法，20位优秀化妆品连锁店店长分享经验。
《金牌店长达标手册》是超级店长的职业策略秘笈，是金牌店长的实操达标手册。30位知名化妆品零售连锁企业领袖联名推荐。
精彩内容
前边几讲我们不止一次提到与顾客交流和沟通时要注意用心倾听，其实除了倾听之外，有感染力的巧妙语言也是门店从业者的一项必备技能，而作为服务人员，微笑服务则是一个重要的要求。所谓的真情服务，正是从这三个方面在与顾客的交流和沟通中体现的。
(一)虚心倾听是最真诚的沟通美国著名的心理学家戴尔·卡耐基曾说过这样一句名言：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。假如你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”而下面这个仅有两句对话的微型小说则是对卡耐基这句话的另一种诠释。
“爸爸，我学会说话了，以后还需要做些什么？”儿子问父亲。
“不说话，多听别人说话。”父亲回答。
简短的一问一答，其中却蕴涵着深刻的道理：自从我们学会说话之后，大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”；而人们日常生活一半左右的时间都在与他人进行沟通，用于听的时间是说的一半，所以有效倾听才能进行更好的沟通。
1.少说多听益处多“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴”，这句西方谚语似乎在向人们传递：我们应该“少说多听”，更多地注重倾听。
(1)倾听可以使顾客感觉受尊重。美国前哈佛大学校长查·爱略特说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀……最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。”倾听是人类的一种基本技能，沟通是听和说的艺术。优秀的店员，往
往会更多地去听顾客的讲述，而不是滔滔不绝地讲给顾客听。
认真倾听顾客的讲话，是一种礼貌的表现。不仅可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信，进而拉近你与顾客之间的距离；反之，你若不能做到认真倾听顾客的讲话，顾客可能认为，你没有诚意或者对他们漠不关心，是一种很粗鲁的表现，就不能与顾客建立良好的关系。
(2)倾听可以挖掘顾客的(潜在)需求。有些人往往认为只有“说”才能够说服顾客购买，但是，如果你连顾客的期望都不了解，又如何能吸引顾客购买产品呢？只有当你善于倾听，不急于诉说的时候，才能真正了解顾客。
有效倾听是取得顾客第一手信息的直接途径。正如汤姆·彼得斯与南希·奥斯汀所言，信息在传递的过程中，难免被扭曲。而用心倾听顾客的心声，有助于洞悉顾客的真实想法，发现顾客的潜在需求。
正如福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过：“假如我们不在乎是否建立了一种风气，假如我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。”(3)倾听有助于创造和寻找成交时机。倾听并不是为了倾听而倾听，店员在服务顾客时，应谨记倾听是为了成功交易。在倾听的过程中，可以通过客户所说的相关信息，判定顾客的真正需求或者对产品或服务还存在哪些疑问，就可以针对顾客提出的相关问题进行解答，最终达成交易。
2.努力做到有效倾听有效倾听是成功销售的前提。但并不是人人都能够做到有效倾听。只顾自己讲，不听顾客说，注定被顾客拒之“门”外。其实，在生意场上，做一名好听众远比你夸夸其谈有用得多，它所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。那么，如何才能做到有效倾听？
(1)创造良好的倾听环境，避免受到干扰。要想做到有效倾听，倾听时就要聚精会神，排除环境的干扰，创造良好的倾听环境。例如，周边铃声、音乐，周围人的走动以及谈话声的干扰等。
(2)鼓励顾客说话。有效的倾听必须建立在顾客愿意表达和倾诉的基础之上，假如顾客都不开口讲话，那么即使你再有倾听的本事也是枉然。
所以，销售人员必须学会鼓励顾客说话。
眼睛是心灵的窗户，也是人们交流感情的窗口。所以你要学会用“眼”倾听，以关怀和赞赏的眼神去倾听，使顾客从你的眼神中看到真诚与热情，切忌眼神飘忽不定，因为这样容易令顾客产生怀疑。
除无声的语言外，有声的语言当然也必不可少。为了鼓励客户讲下去，要表示你能听懂或者赞同顾客的观点，此时可以时不时地点一下头，并给予一定的回应：“我明白您的意思，您是说……”、“是的”、“不错”等。
此外，为表示对顾客的谈话感兴趣，你可以对顾客所谈的内容适时提出疑问，或对顾客的观点做出适当的补充，如：“为什么……”、“什么……”、
“后来怎么样”、“我也有同感，还有呢”等。
在某商店内，一位顾客正在挑选风衣：“女士，我能帮您做点什么吗？有您喜欢的风衣吗？”“除了红色和黑色，其他的颜色我都不太喜欢，可是这两款，都没有我要的尺码了。”“噢，是吗？那您觉得白色如何呢？”店员问道。
“白色也不错，另外……”客户答道。
这样，顾客喜欢的风衣虽然没有了，·但是店员并没有让顾客走掉，而是通过适时适当的提问推荐，鼓励顾客继续交谈下去，把话题引到店员需
要的方向上来，以适时进行成交。
(3)集中精力，专心倾听。有的店员在倾听顾客谈话时，迫于对顾客的尊重，往往只是刻意摆出一副认真倾听的样子，思绪早已跑到九霄云外，更是将有效倾听抛于脑后。其实，店员的精神能否集中，能否专注于当前顾客的谈话，直接关系到成交与否和顾客的满意度。
(4)不随意打断顾客的话。在与顾客交谈的过程中，作为店员，你可能会遇到这样的情况：顾客所说的话，并不是你想听的或者离你的销售话题很远。此时你可能迫切希望打断顾客的谈话，一但是，随意地打断顾客的谈话，很可能会打击顾客说话的热情和积极性，引起顾客的反感。但我们可以采取提问的方式改变顾客谈话的重点，将话题导向有利于销售的层
面。例如：“既然您不满意您以前的化妆品，那您现在需要什么样的呢？”(5)设身处地地为顾客着想。有效地倾听并不只是用耳倾听，还要用心倾听，即了解顾客的感受与情绪，设身处地地为顾客着想。有的店员在倾听的过程中，不是仅凭主观臆断，就是选择性倾听，即只听自己感兴趣的部分，对于其他信息则不理不睬。这样获取到的信息必然片面，不利于销售。作为店员，唯有设身处地地为顾客着想，才能真正用心听取顾客意见与建议，切实解决顾客的问题。
(6)了解倾听的礼仪。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”在倾听过程中，作为店员，除了要做到全神贯注地倾听以外，还要注意一定的礼仪，既显得自己有涵养，又能表达对顾客的尊重。
倾听的礼仪：保持与顾客视线的接触，不东张西望；表情自然，面带微笑，和颜悦色；身体微微前倾，双手不要抱在胸前；使用恰当的身体语言；使用礼貌用语，切忌粗语；等等。
掌握一定的倾听礼仪，可以使顾客感觉自己备受关注，进而向你提供大量的信息。
倾听是有效沟通的基础，作为店员，学会有效地倾听，将有助于你真
正“听懂”顾客，了解顾客在“话里话外”表达的问题与需求，进而抓住成交的时机。
P198-201
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