【假一罚四】客服无忧猫课编著

由于网店具有便捷、成本低和销售对象广泛等特点，网上开店已经逐渐成为个人创业、
企业开拓市场的重要方式。如今消费者群体也非常成熟，加之网络支付与物流系统也日趋完
善，让越来越多的人涌向了电商平台开设网店，想要在这个充满机遇与风险的市场中，赚取
属于自己的一份收益。

然而，网购市场并不是那么好赚钱的。很多人做好了网店的装修和宣传，觉得自己肯定
财源滚滚了，结果却不是那么理想，很多顾客来看看，问两句又走掉，转化率一直上不去，
这种现象相信很多店主都遇到过，其根本原因之一就在于客服团队建设没有跟上。

无论在传统商业时代还是在电商时代，客服都扮演着举足轻重的角色。从迎客、介绍商
品、推销、促单到售后，都是客服负责的工作范围，客服工作质量的好坏，直接决定着店铺
的销量与返购率，影响着店铺的盈利与发展。

客服工作是如此重要，然而很多店主和公司并不十分重视，也不太了解如何规范地建设
客服团队。也有很多客服人员认为做客服就是“人肉聊天机”，而不了解客服工作对网店盈
利的重要性，这不能不说是一种遗憾。

为了让广大店主能够重视、理解客服团队建设，掌握客服团队建设的方法，让广大客服
人员能够快速掌握必知必会的各种客服技能和技巧，迅速成长为一名成熟的客服，我们调研
了三十余位资深网店客服、客服经理与店主，调阅了五十多万字的旺旺聊天记录，记录他们
多年的客服经验和技能并整理成文，编撰成这本《客服无忧——金牌电商客服实战》，以飨
读者。

本书没有冗长的理论与概念，而是偏重实际操作，使用真实的客服案例进行讲解，力图
让读者从一线客服的对话中掌握各种客服技能与技巧。本书内容按照客服服务的框架进行分
类，涵盖售前、售中和售后三个方面，涉及欢迎顾客、商品介绍、答疑、促单、订单处理、
评价处理、投诉处理等具体的客服工作，此外，还包含了客服招聘管理与数据化提升客服工
作效率的方法。整书内容可以说非常全面，既不缺乏深度，也不缺乏广度，更兼具实操性，
相信能够给予客服和店主专业的指导。

书中疏漏之处希望读者与同行不吝赐教，与笔者探讨交流。

 笔 者

《客服无忧：金牌电商客服实战》系统全面地介绍了有关淘宝网店客服售前、售中、售后与客服团队建设管理的方法与技巧，为广大客服、客服经理和网店店主提供实用的客服工作指导，让读者能够快速上手客服工作，少走弯路。 《客服无忧：金牌电商客服实战》共13章，第1章介绍客服对于网店的重要性；第2章介绍客服需要掌握的知识技能；第3章介绍售前与售中的工作内容；第4章讲解开场白抓住顾客的方法；第5章讲解向顾客介绍商品、回答顾客疑问的方法以及拒绝顾客讲价的技巧；第6章讲解促使顾客下单的技巧；第7章讲解售中工作中的订单处理与跟踪的方法；第8章介绍售后工作的主要内容；第9章讲解如何处理好中差评的方法；第10章讲解如何处理顾客投诉的方法；第11章讲解如何经营和管理客户关系；第12章讲解客服招聘、培训与管理的方法；第13章讲解通过统计数据提高客服工作效率的方法。 《客服无忧：金牌电商客服实战》内容丰富，实用性强，特别适合想要快速提高客服技能技巧的客服人员，也适合想要科学建设、管理客服团队，进一步提升客服团队工作能力的店主与客服经理，还可作为各类职业院校或培训机构电子商务相关专业的参考书。