【假一罚四】一本书读懂酒店数字化运营与管理常君臣
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浙江嘉兴
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作者常君臣
出版社工商联
ISBN9787515838724
出版时间2024-05
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定价56元
货号32067629
上书时间2024-05-31
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作者简介
常君臣，毕业于兰州大学公共事业管理专业，曾长期从事人力资源管理、景区及商业综合体运营、酒店投资管理运营工作，受聘为某高校客座教授。
2016年成立兰州多米诺酒店管理有限公司，投资入股8家酒店，委托管理运营12家，OTA运营实操超200家。2017年至今已在张掖、敦煌、兰州、西宁等地举办七届以“归零·再出发”“筑梦丝路·保持领先”“求同存异·共作前程”等为主题的丝绸之路酒店节。
受邀参加美团酒店、中国饭店协会、山东文旅、万达集团等组织的“酒店OTA运营战略”“傻瓜式收益管理”“好的服务无需设计”等培训课程。
被评为美团酒店最受欢迎讲师、美团酒店首席讲师，并荣获最佳贡献奖、杰出行业导师奖等；被讲师协会评选为中国100强讲师。在全国百余城市线下授课超200场，2021年开发的“互联网酒店营销师”课程自上线美团后台后，累计87万人次学习。创作并发布《与晨同光酒店人之歌》，在《酒店评论》等行业杂志发表多篇文章。
目录
第一章 酒店数字化运营的逻辑
第 1 节 3W运营逻辑
第 2 节 让用户看得见的流量逻辑
第 3 节 利用数据指导酒店运营
第二章 流量的来源
第 1 节 合作流量
第 2 节 搜索流量
第 3 节 促销流量
第 4 节 工具流量
第 5 节 站外流量
第三章 酒店房型名称设计
第 1 节 房型名称设计的重要性
第 2 节 酒店房型名称设计原则
第 3 节 房型名称设计规范及限制
第四章 基于酒店问答的信息优化
第 1 节 酒店问答的统计分析
第 2 节 酒店问答版块的优化
第 3 节 根据酒店问答优化其他信息
第五章 酒店信息完善
第 1 节 各平台的酒店信息管理界面
第 2 节 基础信息的完善
第 3 节 服务设施信息的完善
第 4 节 房型信息的完善
第 5 节 图片信息的优化
第六章 酒店收益管理
第 1 节 酒店收益管理的由来
第 2 节 酒店收益管理方法
第 3 节 房价预测及调整实操
第 4 节 钟点房的运营
第七章 好评及转化
第 1 节 用户好评的转化
第 2 节 好评转化五步曲
第 3 节 好评转化实操案例
第 4 节 好评转化的考核
第八章 评价回复
第 1 节 关注评价的积极影响
第 2 节 评价回复技巧
第 3 节 评价回复案例解析
第九章 酒店服务设计
第 1 节 顾客的不满与投诉
第 2 节 服务设计的核心理念
第 3 节 核心理念的落地方法
内容摘要
本书从用户、酒店、平台三方视角出发，内容涵盖了OTA平台流量获取、房型名称设计、平台信息展示、酒店收益管理、用户评价管理、酒店服务设计等各方面内容，能为广大读者呈现出内容新颖、实操性强、紧跟市场的专业化酒店运营指导。
精彩内容
第一章 酒店数字化运营的逻辑第1节 3W运营逻辑我们思考一下，酒店平台的运营主要有哪几个方面呢？答案是三个：用户、商家和平台。如何实现用户、商家、平台三者之间的共赢，是酒店平台运营的核心目标，也是酒店数字化运营的第一个逻辑，我们把它称作“3W运营逻辑”。
一、围绕用户我们要解决什么问题？
酒店运营首先要解决的就是用户需求的问题。
对于酒店来说，用户的主要需求就是预订一间适合自己的高性价比的客房。作为酒店运营者，我们需要考虑的是，如何让用户来预订自家酒店的客房；而平台运营者需要考虑的是，如何让用户来到自家平台寻找一家适合自身消费的酒店，然后预订一间房。
用户完成预订—办理入住—房间使用—评价反馈—再次入住，这是一条完整的用户从预订到再次入住的需求路线，我们的工作就是围绕着这条需求路线展开的。比如，在用户选择酒店、预订房间的过程中的交互体验；在入住酒店的过程中享受到的酒店基本服务或增值服务；在入住酒店的过程中的投诉处理等。最后，当用户再次想要入住该酒店或再次有入住需求时，该酒店的相关信息能否触达该用户？这些就是围绕用户需求需要解决的问题。
二、围绕商家我们要解决什么问题？
商家在酒店数字化运营中又有什么样的诉求呢？商家最核心的诉求是收益增长。收益是否增长决定了商家是否还有能力和机会继续做更多的其他的事情。因此，在酒店数字化运营的过程中，我们最需要解决的是商家的收益增长的问题。
从平台运营的角度来看，想要收益增长最基本的方法就是提升订单量。因此，商家要了解平台的规则：一方面，商家要了解用户端的规则，比如点评的规则、商家在平台上排名的规则等；另一方面，商家还要了解商家端的规则，比如如何公平、高效地使用平台，如何跟平台、用户进行良好的沟通等。这些都是围绕商家要解决的问题。
三、围绕平台我们要解决什么问题？
平台在酒店数字化运营中扮演一个什么样的角色呢？
比如，某OTA平台上有几十万的商家，平台如何帮助这么多的商家获得他们期望的收益？再比如某OTA平台有几亿的用户，平台如何为这么多的用户做好服务？这些都是平台需要思考的。
概括来说，平台需要满足酒店商户通过有效营销获取目标收益的诉求，需要解决用户消费后获得完美体验的诉求，还需要实现商家诉求与用户诉求的最佳连接。比如美团OTA平台在酒店数字化运营方面，有“公明收益”中的“收益早报”“同行动态”“市场热点”等工具；携程平台在数字化运营方面，有“数据中心”中的“竞争圈动态”“市场分析”“用户行为”等工具，都可以为商家提供流量、转化率、价格、同行对比等数据参考。
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