创业型企业组织服务导向及其对绩效的作用机制研究

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章  导论

  节  研究背景

    一、服务经济时代的到来

    二、企业丰富的创业实践

    三、组织服务导向的作用

  第二节  研究目的和意义

    一、研究目的

    二、研究意义

  第三节  研究思路和技术路线

    一、研究思路

    二、研究设计

    三、研究的技术路线

第二章  文献综述

  节  服务相关研究回顾

    一、服务的概念与特征

    二、服务接触及相关模型

    三、服务业的演进研究

  第二节  组织一顾客界面研究回顾

    一、组织一顾客界面研究概述

    二、组织一顾客界面研究体系

    三、组织氛围相关研究

    四、顾客关系资本相关研究

    五、组织主动性相关研究

  第三节  服务导向研究文献回顾

    一、服务导向的概念与內涵

    二、服务导向的个体水平研究

    三、服务导向的组织水平研究

    四、服务导向的影响因素研究

    五、服务导向的结果变量研究

  第四节  创业型企业相关研究回顾

    一、创业导向研究回顾

    二、创业型企业的界定

    三、创业绩效文献回顾

  第五节  文献研究小结

    一、以往研究取得的进展

    二、有待进一步研究的问题

第三章  组织服务导向概念构思的访谈研究

  节  研究目的

  第二节  研究方法

    一、样本描述

    二、访谈设计

    三、数据收集方法

    四、数据分析方法

  第三节  组织服务导向要素的内容分析

    一、编码表的构建

    二、访谈材料编码与统计

    三、编码信度和效度检验

    四、编码结果的解释

  第四节  研究小结

    一、组织服务导向的三大要素类别

    二、组织服务导向的作用分析

    三、进一步研究的问题

第四章  组织服务导向的结构与影响因素研究

  节  理论背景与研究假设

  第二节  研究方法

    一、量表编制

    二、数据收集与样本描述

    三、测量

    四、数据分析方法

  第三节  研究结果分析

    一、组织服务导向的探索性因素分析

    二、组织服务导向的验证性因素分析

    三、组织服务导向结构维度的信度与效度分析

    四、不同背景特征下组织服务导向的差异比较

    五、创业导向的影响效应分析

  第四节  研究小结

    一、组织服务导向的内容结构验证

    二、组织服务导向的特征差异

    三、组织服务导向的影响因素

    四、研究意义与局限

第五章  组织服务导向模式及其特征的案例研究

  节  理论框架

  第二节  研究方法

  第三节  研究设计

    一、案例选择

    二、数据采集

    三、信效度策略

    四、分析单元

  第四节  案例分析

    一、基于需求匹配的利基型模式

    二、基于服务创新的创新型模式

    三、基于品质构建的品质型模式

  第五节  案例小结

第六章  组织服务导向的顾客关系效能研究

  节  理论基础与研究假设

  第二节  研究方法

    一、样本

    二、测量

    三、统计分析

  第三节  研究结果

    一、测量问卷的信度与效度分析

    二、组织服务导向对顾客关系资本的效应分析

    三、组织服务导向对顾客关系资本的阶段效应分析

    四、组织服务导向对顾客关系资本的类别效应分析

    五、组织主动性的缓冲效应分析

  第四节  研究小结

第七章  组织服务导向对创业绩效的作用机制研究

  节  理论背景与研究假设

    一、组织服务导向与创业绩效的关系

    二、组织服务导向作用机制的中介效应

    三、组织服务导向作用机制的缓冲效应

  第二节  研究方法

    一、样本

    二、测量

    三、统计分析

  第三节  研究结果

    一、主要研究变量的描述统计

    二、组织服务导向对创业绩效的作用分析

    三、顾客关系资本的中介效应分析

    四、创业环境特征的缓冲效应分析

  第四节  研究小结

第八章  总论

  节  主要研究结论

    一、构建了组织服务导向的三维结构

    二、组织服务导向在不同要素背景下的特征差异

    三、创业导向对组织服务导向的影响效应

    四、组织服务导向模式及其顾客关系效能机制

    五、组织主动性对企业培育顾客关系资本的作用

    六、组织服务导向与创业绩效的关系

    七、顾客关系资本对组织服务导向与创业绩效关系的中介效应

    八、创业环境特征对组织服务导向与创业绩效关系的调节效应

  第二节  本研究的理论进展

    一、组织服务导向概念的新构思

    二、组织服务导向模式的新探索

    三、组织服务导向机制的新拓展

  第三节  本研究的实践意义

  第四节  研究展望

附录一  访谈提纲

附录二  调查问卷(高管版)

附录三  调查问卷(客服版)

参考文献