用户经营飞轮：实现指数级增长的方
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浙江嘉兴
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作者张思宏
出版社机械工业出版社
ISBN9787111675433
出版时间2021-03
装帧其他
开本32开
定价69.8元
货号31103695
上书时间2024-11-17
商品详情
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作者简介
目录
前言 亚马逊爆炸性增长的核心：痴迷于用户
第一部分 以“用户反向驱动力”玩转用户经营
第1章 从不关注竞争对手的亚马逊
1.1 传统的企业对标分析流程
1.2 亚马逊奇葩的企业对标分析会
第2章 “用户反向驱动力”的应用和价值
2.1 永远不关注竞争对手
2.2 从用户出发，反向驱动企业的变革
2.3 用户反向驱动力的应用层次和价值
第二部分 “用户经营飞轮”的第一个层次：组织赋能
第3章 亚马逊的用户反向驱动机制到底是什么样的
3.1 接听用户电话：神奇的“按灯”
3.2 “你这是彻头彻尾的官僚主义！”
第4章 要素1：工具
4.1 从丰田的“按灯”到亚马逊的系统化工具
4.1.1 “按灯”的由来及背后的逻辑
4.1.2 亚马逊上线“按灯”的原因
4.1.3 “按灯”的目的和价值
4.2 “按灯”在每日优鲜的应用
4.2.1 不能实行“按灯”的各种“完美”借口
4.2.2 上线流程：发现问题—采取行动—报告/沟通
4.2.3 上线“按灯”之后的改变
4.3 “按灯”真的适合我们的企业吗
4.3.1 “按灯”的适用性：来自一位高管的现场质疑
4.3.2 什么可以被“按灯”
4.3.3 如何管理“按灯”
4.4 “品相不好”这个问题该怎么解决
4.4.1 沃尔玛生鲜部门领导的烦恼
4.4.2 来自员工的“简单”建议
4.4.3 如何平衡个性化需求与共性体验
第5章 要素2：制度
5.1 万里挑一的用户体验官是做什么的
5.1.1 亚马逊用户体验官的由来和价值
5.1.2 独特的亚马逊新员工培训
5.1.3 用户连接/亲听/站店
5.2 开会谁先讲
5.2.1 VOC：一切从用户的声音开始
5.2.2 一加手机的几点心得
5.3 “空椅子”的价值
5.3.1 “空椅子”的由来
5.3.2 我对“空椅子”价值的再认知
5.3.3 应用“空椅子”时的几点建议
5.4 杰夫·贝佐斯的“？”电子邮件
5.4.1 一封无字电子邮件引发的“血案”
5.4.2 5个WHY工作法
5.4.3 榜样的价值和意义
第6章 要素3：文化和理念
6.1 什么是“以行为引导结果”
6.1.1 以结果引导结果催生的闹剧
6.1.2 5%的会员转化率到底低不低
6.1.3 结果不重要，重要的是产生结果的行为是否正确
6.2 塑造优秀员工的行为习惯画像
6.2.1 行为习惯是知识、能力、意愿的合体
6.2.2 为员工做行为习惯画像的步骤
6.3 关注长远的目标
6.3.1 杰夫·贝佐斯两亿元的大“玩具”
6.3.2 “重复购买提醒”+“用户评论”
6.3.3 关注长远的“是”与“不是”
6.3.4 乐于被误解的亚马逊创新
6.4 亚马逊“用户至上”的企业文化
6.4.1 旗帜鲜明地定义公司愿景（对内）
6.4.2 致股东信（对外）
6.4.3 亚马逊14条领导力原则（定义行为规范）
6.4.4 “宪法”—“专门法/行政法规”—日常工作：落地三部曲
6.5 “一次给你三双鞋”
6.5.1 美捷步令人称奇的服务
6.5.2 美捷步文化书的由来
6.5.3 “品牌”与“文化”是一个硬币的两面
6.6 麦当劳笨拙而又聪明的竞争
6.6.1 麦当劳市场组的工作职责
6.6.2 为何如此接地气的打法最后却失败了呢
6.6.3 培养和关注未来的用户，才是最聪明的竞争之道
第7章 用户体验的3种测量方法
7.1 用户体验的经典测量方法
7.2 3种测量方法的缺陷分析
7.3 对用户体验测量方法的再思考
第三部分 “用户经营飞轮”的第二个层次：价值变现
第8章 要素4：经营战略
8.1 解读亚马逊的“飞轮理论”
8.1.1 亚马逊“飞轮理论”的由来
8.1.2 Kindle的定价逻辑
8.2 美捷步的成功秘籍
8.2.1 “客服中心的好坏直接关系到企业战略的成败！”
8.2.2 如何将客服中心变成品牌的核心价值
8.2.3 这样做企业能赚到钱吗
8.3 以用户体验驱动新零售的创新（一）
8.3.1 什么是“以用户为中心”
8.3.2 亚马逊线下书店业务流程全拆解
8.4 以用户体验驱动新零售的创新（二）
8.4.1 以全场景的解决方案打通线上/线下的体验壁垒
8.4.2 怎样从用户的视角定义OTO的价值
8.4.3 “拿了就走”的零费力度购物体验
8.5 “客户”不等于“用户”
8.5.1 乐视的互联网电视为何要卖得那么便宜
8.5.2 乐视眼里的“用户”与“客户”
第9章 要素5：组织人才
9.1 谁是“对”的人
9.1.1 亚马逊独特的用人理念：先人后事
9.1.2 应该招“合适的”员工还是“最好的”员工
9.1.3 怎样定义谁是“对”的人
9.2 怎样招到“对”的人
9.2.1 招聘中的“搅屎棍”：BR
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内容摘要
“从用户出发，反向驱动企业的创新和改革。”这是亚马逊创始人杰夫·贝佐斯最重要的理念之一，也是亚马逊实现指数级增长的关键因素。
在用户主权时代，用户反向驱动企业增长。本书作者结合其亚马逊中国前副总裁和首席用户体验官的从业经历和实操经验，为读者拆解亚马逊成功背后的底层逻辑——用户经营思维，并告诉你如何才能让用户经营飞轮在自己的企业中飞速地旋转起来：以用户需求为起点，通过建立机制，反向驱动公司内部流程、组织、文化、产品、商业模式的创新和变革，让企业实现持续健康增长。
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