现代服务管理
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浙江嘉兴
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作者编者:李雷|责编:李海燕//徐素君
出版社浙江大学
ISBN9787308244916
出版时间2023-12
装帧其他
开本其他
定价69元
货号31935371
上书时间2024-10-30
商品详情
- 品相描述：全新
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目录
第一篇 从传统服务管理到现代服务管理
第1章 传统服务管理
1.1 导入案例
1.2 商品与服务之争
1.3 基于对象性资源观的商品主导逻辑
1.4 商品主导逻辑下的传统服务
1.4.1 传统服务的定义
1.4.2 传统服务的特征
1.4.3 传统服务经济
1.5 传统服务管理“三部曲”
1.5.1 服务设计
1.5.2 服务保障
1.5.3 服务创新
1.6 本章小结
第2章 现代服务管理
2.1 导入案例
2.2 商品与服务“和解”
2.3 资源观变迁与主导逻辑重构
2.3.1 由对象性资源观向操作性资源观变迁
2.3.2 由商品主导逻辑向服务主导逻辑重构
2.4 基于操作性资源观的服务主导逻辑
2.4.1 服务主导逻辑的演化历程
2.4.2 服务主导逻辑的主要观点
2.5 服务主导逻辑下的现代服务
2.5.1 现代服务的定义
2.5.2 现代服务的特征
2.5.3 现代服务经济
2.6 现代服务管理“六部曲”
2.7 本章小结
第二篇 价值主张
第3章 价值主张概述
3.1 导入案例
3.2 价值主张的定义与特征
3.2.1 价值主张的定义
3.2.2 价值主张的特征
3.3 价值主张的类别
3.3.1 经济型价值主张
3.3.2 功能型价值主张
3.3.3 情感型价值主张
3.3.4 品牌型价值主张
3.4 价值主张的主要动因
3.4.1 用户需求
3.4.2 企业家精神
3.4.3 技术创新
3.4.4 市场驱动
3.5 价值主张的重要意义
3.5.1 企业表达观念的方式
3.5.2 连接企业与用户的桥梁
3.6 本章小结
……
内容摘要
本书将服务主导逻辑的理论体系归纳为价值主张、
资源整合、价值创造、价值
传递、价值评价、服务生态
系统6个模块，以此为框架，在对传统服务管理进行批判和反思的基础上，尝试构建了现代服务管理的内容体系。作为笔者2020年出版的《服务管理》的延伸，本书可能存在3个方面的意义：一是本书改变了现有服务管理教材或著作（包括笔者2020年出版的《服务管理》）通常以商品主导逻辑为理论基础，构建服务管理体系的局面，为读者理解和把握服务管理提供了一个新的、更加现代的视角；二是作为分析现代服务管理的基本框架，服务主导逻辑的相关观点在本书中得到了系统的梳理和深化，有助于读者对服务主导逻辑进行更加深入的理解，而不是仅仅停留在几个基本假设上；三是本书兼具理论观点和案例研究，可以为实业界读者进一步理解现代服务管理的实操问题提供借鉴。
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