化解 :有效沟通七大黄金法则
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浙江嘉兴
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作者【英】路易莎·温斯坦 著 王昭昕 译
出版社现代出版社
ISBN9787514392272
出版时间2021-10
装帧平装
开本32开
定价45元
货号31273164
上书时间2024-10-21
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
作者简介
路易莎？温斯坦（LouisaWeinstein）英国一名经验丰富的仲裁师兼培训师，擅长解决公司与私募股权法、公共部门咨询工作和社会企业的有关问题。
目录
PART Ⅰ 理论：理解冲突解决方法
第一章 你需要了解的关于冲突的一切 003
理解和解决冲突的关键，是习惯冲突经常发生，相信我们
总能解决冲突。虽然冲突令人感到不适，但我们仍要找到
方法，承认并接受我们的环境充满冲突。在安全界限内，
我们允许冲突存在。
第二章 早期化解冲突的语言 014
我们在冲突中使用的语言决定了冲突是否会愈演愈烈。而
且，时间是化解冲突的关键所在。越早处理冲突，解决方
法的选择和创意就会越多。
第三章 调解：什么是调解以及为何调解有效 022
调解过程中用到的方法和原则，也可以用于未升级的冲突
或双方处于争执时。因此调解的原则催生了解决方法，也
铸就了七大原则的基础。
PART Ⅱ 实践：早期化解冲突方法的七大原则
第四章 原则1：承认冲突 044
多数人一般不愿意承认冲突。我们害怕，如果与他人产生
冲突意味着自己不够友善或软弱。但在现实生活中，当我
们回避冲突时，冲突可能会升级，当事人的行为会变得更
加激烈。
第五章 原则2：控制你的反应 054
当你面对冲突最初的反应导致你处于不利地位时，它能够
帮助你重新获得控制权。这不是让你控制对方，而是控制
我们对事态发展的影响。
第六章 原则3：在困难对话中应用调解方法框架
（第一阶段） 062
我们很少为对话提前做计划。但是，计划能够帮助我们预
判挑战、为挑战准备得更加充分，对自己的方法充满信心。
第七章 原则3：在困难对话中应用调解方法框架
（第二阶段） 089
当我们与冲突的另一方对话或在冲突中管理对方时，是强
调倾听还是强调表达自己的观点和需求，选择或许不同。
第八章 原则4：管理解决方法——温和的调解任务 123
本章将讨论通过引入“冲突解决代理”的角色，帮助当事
双方解决激烈程度较低的冲突。
第九章 原则5：建立早期化解冲突的文化 137
建立早期化解冲突的文化——创建一种氛围，每个人都能
在冲突中承担自己的责任，在冲突中学习并获得成长。
第十章 原则6：付诸行动——在日常生活中应用冲突
调解方法 198
毫不夸张地说，如果我们能够成功处理生活中的冲突，就
更有可能为别人做出示范，创建一个更加和平的世界。
第十一章 原则7：使用安全网——当非正式冲突调解
方法没起作用该怎么办 207
非正式冲突调解方法有时无法起作用，那么我们就需要
重新评估情况，考虑其他选择。
PART Ⅲ 成功应用民事调解、商业调解或雇佣调解
第十二章 开始进入调解流程 221
本章我们将关注考虑或正在使用法律或仲裁手段的问
题，启动调解程序的手段有很多种，取决于当事双方是
否拥有顾问，他们处于法律流程的哪个阶段。
第十三章 调解的准备工作 230
一般来说，调解的过程由调解员管理。他们会倾听当事人
描述事情发生的经过，然后会本着为当事双方服务的原则
进行调解，根据调解过程做出决定。
第十四章 成为调解员 239
调解是一门相对较新的职业，对于某些人来说，调解员
和解决冲突的专业人士需要全职工作。而对于另一些人
来说，接受调解培训，全面了解调解工作的原理能够为
他们的本职工作带来帮助。还有一些人把调解当作管理
工具，在需要时随时使用。
附 录 245
内容摘要
这是一本讲述管理冲突、有效化解分歧的管理类读物。作者阐述了化解冲突的七大原则：承认冲突、控制您的反应、在困难对话中应用解决方法框架、管理解决方法、建立有效解决冲突的文化、采取行动、使用安全网：进入正式解决过程。
作者用精炼的语言，合理的结构，结合具体事例，让读者迅速理解并掌握其中的要领。并归纳总结了很多非常实用的解决冲突的方法和技巧。
无论是在职场和生活中，冲突都是普遍存在的。
作者认为，提问力能有效地推进工作，也能维护人际关系。书中所讲的提问技巧十分实用，所设置的场景也是我们大多数人会遇到的，很适合职场新人和处于怠倦期的职场人学习。通过提高解决冲突的技巧，让自己找到工作的热情、生活的热情，这样更容易取得成就，提升幸福感。
精彩内容
PARTⅠ理论：理解冲突
解决方法第一章你需要了解的关于冲突的一切理解和解决冲突的关键，是习惯冲突经常发生，相信我们总能解决冲突。我们无须为了习惯冲突
而去喜欢冲突，只需与其和谐相处。虽然冲突令人感到不适，但我们仍要找到方法，承认并接受我们的环境充满冲突。这并不是说我们不能设置安全界限，保证自己的安全。正相反，在安全界限内我们允许冲突存在。
当我们压制或否认冲突
时，就像给烧开的锅盖上一
个锅盖，冲突只会愈演愈烈。当我们接受冲突的存在、
开始适应它，不再以此为耻或歧视别人，我们就会更加客观地认清形势，也更有可能解决冲突。虽然这会令人感到不舒服，却也更加现实，通过这样的视角我们就能以更实用、更平和的方式解决冲突。
恐惧，及其解药——玩耍神经科学家简·潘斯凯普（JanPanskep）发现了推动人类发展的七种本能，也
被称为“主要情感系统”。这七种本能是寻找、愤怒、恐惧、恐慌、关怀、享乐/欲望和玩耍。
“寻找”是推动我们探索周围环境以满足自身需求的本能，有些人认为寻找是最
强大的本能。寻找促使我们早晨起床、喝咖啡、吃早餐，选择要穿的衣服。这一本能引领我们觅食、探索、实践，满足我们的好奇心，期
待结果，享受探索本身的美好而不是享受取得的成果。
因此在冲突中保持寻找的本能，你就可以在谈判中找到可行且创新的选择。寻找的本能还能刺激多巴胺的分泌，为取得理想的谈判成果提供能量和动力。
当恐惧或恐慌的本能占据上风时，寻找本能就会关闭。触发恐惧或恐慌本能的冲突有许多种：与商业合作伙伴的冲突，放弃投资机会，危及企业发展的错误，导
致管理者和下属产生矛盾的管理方式或绩效问题，影响家庭、财务、感情保障的邻里矛盾或业主矛盾。触发这种本能的不仅有担心客户官司败诉的专业咨询师，还包括他们的律师团队和商务团队，官司的事实损失或潜在损失都会为他们带来不可避免的后果。恐惧或恐慌一旦占据主动，就会迅速蔓延，难以摆脱。
科学家告诉我们，当我们产生恐惧或恐慌情绪时，会被剥夺事实或潜在的社交权利，所以我们与他人沟通的能力，尤其是与他人谈判的能力会受到破坏。我们寻找的本能也会变得迟钝，导
致我们无法找到有效的解决方法。因此，哪怕我们不想与谈判对手建立关系，只想获得划算的交易，我们的表现也会大打折扣。
当我们处于冲突中时，我们需要摆脱令人感到恐惧或恐慌的交谈方式和倾听方式，让寻找本能发挥作用，只有这样我们才能找到解决方法。被证明有效的方法之一就是玩耍。因为对于人类和其他动物而言，建立和测试关系的重要方法就是玩耍。在严肃的商业场合、工作场合或深陷矛盾的个人情况中使用“玩耍”一词，或许看起来有些奇怪，但是当我们思考玩耍的实际意义时就不会这样想了。
在这些情况下，“玩耍”代表富有创意，准备好犯错误——尝试不同想法，但不必纠正那些错误。在网球比赛中，为了赢而打和为了娱乐而打是截然不同的。玩耍的时候，我们会减轻需要实现某个目标的压力。相反，压力会令人恐惧或感到不舒服，因为它会使人产生空虚感。
事实上，我们更倾向于用故事，或是对冲突产生的焦虑和兴奋填补这种空虚，而不是体验空虚，这也令我们更能与之和谐相处。不过空虚感也十分重要，因为它能够为新想法、新的解决方案或新观点创造空间。我们开始关注眼前的问题，而这正是产生不同结果的原因。
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