客户服务与管理
￥ 11.82 3.0折 ￥ 39 九五品
仅1件
作者王国玲,王辉,许艳华
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300304663
出版时间2022-04
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数216页
定价39元
上书时间2024-09-22
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
-
基本信息
书名:客户服务与管理
定价：39.00元
作者:王国玲,王辉,许艳华
出版社：中国人民大学出版社
出版日期：2022-04-01
ISBN：9787300304663
字数：
页码：216
版次：3
装帧：平装
开本：16开
商品重量：
编辑推荐
内容提要
本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。 在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点，各学习项目中安排了知识目标、能力目标、思政目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等，可帮助学生更有效地学习。
目录
项目一 走进客户服务1任务一 开展客户服务工作2任务二 提升客户服务意识11项目二 客户开发管理25任务一 客户信息管理26任务二 客户分析32任务三 客户分级35任务四 客户开发方法、策略与技巧40项目三 客户沟通管理50任务一 了解客户需求51任务二 选择沟通方式55任务三 客户沟通技巧62项目四 客户满意度管理73任务一 客户满意度分析74任务二 实施客户满意度管理82项目五 客户忠诚度管理93任务一 客户忠诚度分析94任务二 提升客户忠诚度100项目六 客户互动管理110任务一 客户互动111任务二 客户关怀115任务三 客户抱怨120任务四 客户投诉125项目七 客户保持与客户流失管理146任务一 客户保持147任务二 客户流失151项目八 网络时代的客户关系管理161任务一 网络客户服务概述162任务二 运用电子邮件进行客户关系管理168任务三 运用FAQ进行客户关系管理173任务四 在线客服系统的应用178项目九 客户服务质量管理186任务一 提高客户服务质量187任务二 建设客户服务体系194任务三 客户服务绩效管理197任务四 “互联网+”客户服务质量203参考文献210
作者介绍
序言
-
【封面】
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价