【包邮】 服务的细节063: 超市投诉现场应对指南 【正版九新】
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￥ 15.2 2.5折 ￥ 60 九五品
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天津宝坻
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作者西村宏子
出版社东方出版社
ISBN9787506099912
出版时间2018-02
装帧其他
开本32开
定价60元
货号9787506099912
上书时间2024-12-11
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商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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目录
第1部 投诉应对知识篇
1 顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了——急剧增多的超市投诉
①今天超市里也有一大堆的投诉！
②投诉是商店有人气的标志，投诉表明顾客在意
③与其害怕投诉者，不如每天认真去对待顾客的牢骚
④恶意投诉者不会成为回头客
2 顾客的投诉心理以及最佳应对方式
①根据顾客的年龄决定投诉应对方式
②应对各年龄层投诉的思想准备和具体的实施要点
3 投诉应对的关键在于体会顾客的心境
①投诉应对能反映出一个人的人品
②投诉应对的实践要点
③体贴顾客的要点
4 让投诉升级的错误言语
5 待客角色扮演的益处和实施方法
①投诉应对的能力可以通过练习来提高
②比起应对投诉，更重要的是预防投诉
③投诉应对也是兼职人员的日常业务
④导入投诉应对角色扮演的时机
⑤对待投诉，习惯比学习重要，行动比思考重要
⑥投诉角色扮演练习
第2部 投诉应对实践篇
1 春季多发的投诉
2 夏季多发的投诉
3 秋季多发的投诉
4 冬季多发的投诉
5 关于消费税的投诉
6 关于食物过敏的投诉
7 恶意投诉和诈骗
投诉案例索引
后记
内容摘要
西村宏子著的《超市投诉现场应对指南(图解服务的细节)》以生鲜超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力。
精彩内容
在商业设施中产生投诉最多的是超市，超市接待顾客的时间较短，集中在下午到傍晚的特定的时间段里，多为金额较小的、零碎的交易。涉及生鲜和有保质期的商品，不论是自助购物还是面对面销售，如果由食物导致顾客弄坏肚子，或者引发食物过敏，后悔也来不及了。因此，大多数顾客会格外恼火。
零售业也是顾客光顾频率高的场所，并涉及直接食用的商品，所以顾客对店铺或者从业人员的整洁度、服务会比较挑剔，就投诉产生的原因而言，可以将投诉分为对商品的投诉，对工作人员的应对等服务方面的投诉，以及对店铺的系统、设施的投诉，对商品的投诉主要集中在异物混入、商品变质、损坏等方面，投诉的数量与到店的顾客数量、到店的频率成正比。清闲的店所收到的投诉少，而拥挤的、顾客数量很多的店所收到的投诉会相应增多。
另外，对于让顾客的投诉“石沉大海”的店，顾客会觉得投诉是自己吃亏，渐渐地就放弃投诉，转而去其他的店铺了。如今，有很多顾客虽然很忙碌、没有时间，但还是会来投诉，他们大概是在期待“这家店会对投诉做出处理”吧，所以说，会投诉的顾客很难得。
对于投诉，如果一开始的时候处理得不好或者拖沓，可能会延长顾客感到不满的时间，也可能越来越搞不清顾客所期望的解决方案，还出现过店方多次到顾客家中拜访、致歉，写道歉信也没有得到谅解的情况。
从本质上而言，投诉是待客、销售的延伸，投诉的顾客也是在诸位的店里购物的顾客，顾客只要对购物感到满意就没问题了。但当我们的工作产生疏漏的时候，他们随时都有可能变成投诉的顾客，投诉是待客、销售的延伸。这样想的话，不论在何时、何地产生投诉都不稀奇。
因此，作为销售的延伸，我们应该具备冷静应对投诉的胆量和智慧。近来，超市里，来自50多岁的男性顾客和30多岁的女性顾客的投诉尤为突出，这两个年龄层的顾客确实增多了。为什么这两个年龄层的投诉尤为突出呢?如果站在投诉的顾客的角度上去思考，就能解开这个谜题。
另外，有很多公司对恶意投诉者战战兢兢。然而恶意投诉者是每天都能遇到的吗?作为研究投诉的讲师，作者接触过很多零售业、服务业的从业人员，认为比起害怕投诉，每天认真对待提出各种意见的顾客，更有利于提升服务品质(对待恶意投诉者，比起在公司内部解决，有时找律师商量能更快解决问题)。如果在店里工作的诸位把投诉看成销售的延伸，就能更轻松地对待它。
因此，作者在本书中设想了每个月容易产生的投诉，并整理了应对的范例。在同一个案例中，读者可以像Role-Playing(角色扮演)那样分配角色,分别扮演顾客和工作人员进行练习。读者可以在阅读的基础上，通过角色扮演来增加应对投诉的经验。
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