【包邮】 全媒体运营师/客户世界管理运营技能基准系列 【正版九新】
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￥ 19.2 2.8折 ￥ 68 九五品
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作者赵溪,张艳,胡仕龙 著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302581390
出版时间2021-06
装帧平装
开本16开
定价68元
货号9787302581390
上书时间2024-11-30
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商品详情
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作者简介
赵溪
客户中心能力成熟度模型(CC-CMM) 国际标准组织主席;《客户世界》 杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。
张艳
新数字化转型顾问，历任蜜芽网 服务营销副总裁，红孩子、12580商 旅、中青旅、携程客服中心高管;近年来专注于全媒体运营的战略规划及管理实践，出版专著《全媒体客户中心管理》。
胡仕龙
金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。
目录
第一章 数字经济背景下的服务机遇 1
第一节 全媒体客户中心在数字经济背景下的机遇与定位 1
第二节 互联网发展变革与客户中心产业发展 2
第三节 全员服务营销核心思维与机会点 15
第二章 社会化营销 21
第一节 社会化媒体的认知 21
第二节 社会化营销理论 23
第三节 社会化营销生态的运营与互动 27
第四节 优质内容的来源与产出 35
第三章 流量生态建设 39
第一节 关于流量的认知 39
第二节 私域流量转化机制 42
第三节 微信生态经营 47
第四章 个人品牌打造与微信经营 55
第一节 打造个人品牌 55
第二节 微信经营 61
第五章 社群建立与运营 71
第一节 社群的基本概念 71
第二节 社群建设 74
第三节 社群运营基础 80
第四节 社群运营管理 84
第六章 短视频运营概述与实操要点 91
第一节 短视频行业的发展 91
第二节 短视频内容创作 95
第三节 短视频的拍摄与剪辑 99
第四节 短视频平台运营与推广 105
第五节 短视频营销与变现方式 110
第六节 短视频数据化运营管理 114
第七章 直播运营 119
第一节 直播营销的概念 119
第二节 直播间定位与IP打造 123
第三节 直播间搭建规划 128
第四节 直播间“粉丝”互动与销售转换 134
第五节 直播间运营数字化管理 138
第六节 直播间工作的统筹分配 141
第八章 从品牌到产品的四维营销管理 143
第一节 品牌定位 143
第二节 线上与线下立体化互动营销与传播 148
第三节 渠道选品技巧与产品运营 154
第四节 内容为王——提炼产品卖点的13个维度 157
第九章 全媒体社交化客户关系管理 163
第一节 全媒体时代会员经营趋势 163
第二节 全媒体渠道互动与交互设计 165
第三节 全媒体获客渠道 172
第四节 数字化驱动智能营销 176
第五节 全民带货时代的会员经营 189
第六节 全媒体活动策划与运营 195
第十章 全媒体服务营销管理体系 203
第一节 前台、中台、后台的服务支撑与管理 203
第二节 构建服务营销一体化与服务公关一体化的新型服务体验 208
第三节 上游供应商服务运营与管理 219
第四节 新经济、新媒体、新常态下的风控体系建设 225
第五节 舆情与风控 232
参考文献 238
附录 239
附录A 全媒体运营师职业能力认证 239
附录B 网络热词汇总 244
后记 249
内容摘要
在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求很好体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。《全媒体运营师》可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中，服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。本书可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供个人自媒体、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。
主编推荐
" 本书为国家人社部所设立“全媒体运营师”新岗位而专门撰写的从业人员培训的指定教材。
教材撰写的底层逻辑符合呼叫中心运营管理的行业惯例，为全国呼叫中心行业人员拓展新渠道的技能培训提供可靠和适用的培训教材。
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本教材是国内涉及“全媒体运营”的规范性教材，内容的撰写得到湖南卫视旗下“芒果网商播学院”的参与和支持，具有很好落地可执行的配套方案。
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