【包邮】 电话销售实战技巧全集（第2版） 【正版九新】
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￥ 13.6 3.8折 ￥ 36 九五品
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天津宝坻
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作者魏巍
出版社中国纺织
ISBN9787518009626
出版时间2015-01
装帧其他
开本16开
定价36元
货号9787518009626
上书时间2024-11-23
商品详情
- 品相描述：九五品
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前言
作为一种高效、低成本的销售模式，电话销售不仅能迅速接触到客户，而且能让潜在客户更方便、更快捷地了解自己公司优质的产品或服务。在电话销售已经非常普及的北美，每年电话销售的成交额超过3000亿美元。在中国，电话销售也日益作为一种主流的商业营销手段而被广泛地采用。
进入国内的招聘网站，你将发现电话销售人员已经成为居于前列的热门职业，某些优秀电话销售人员的月收入，已经超过普通大学应届毕业生的年收入。电话销售具有高效的天然优势，比如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。有效地运用电话进行销售，已经成为数百万人的职业技能。
然而，越来越多的人和企业对电话销售越来越重视的同时，随之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员如何以更专业的方式和客户接触，了解客户的需求和底线？如何通过各种沟通技巧，化解客户的异议和拒绝，从而有效赢得客户？本书将给您一一揭晓正确答案。
全书共分四篇，力图从电话销售的准备、沟通、成交和售后四个主要阶段，针对每一个关键环节，对电话销售的备战、实战、成交与售后做出全方位诠释，同时，结合销售高手的成功案例，系统剖析了电话销售的技巧和策略，帮助你轻松驾驭电话销售，创造辉煌的销售业绩。
1．准备篇：凡事预则立，不预则废。电话销售同样如此。在电话销售中，由于时间少、客户易挂电话等因素的存在，电话销售人员的准备工作就显得尤为重要。准备工作做得不好，即使电话销售人员的沟通能力再强，也不可能达到预期的效果。
2．沟通篇：电话是一种只闻其声、不见其人的一对一的沟通工具，利用电话进行销售，倚重的是口头语言的表达能力，掌握拨打电话的礼仪，利用声音的魅力去说服客户、感染客户，并终赢得客户的信任，是每个电话销售人员的必修课。因此，专业的电话销售人员应该十分注重自己沟通能力的培养。
3．成交篇：成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个电话销售活动就是失败的。因此说成交凌驾于一切之上。由于电话销售的平均成交率比较低，因此，电话销售人员在推介的过程中要努力倾听，准确应对，才能够卓有成效地把握成功机会，拍板成交。
4．售后篇：美国闻名遐迩的汽车推销大王乔·吉拉德说过：“我的成功在于做了一件其他销售人员都没有做的事，要知道真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。”可以说，成交之后的有效跟进及投诉处理将会成为你下次销售的开始。售后的关系维护，会让客户产生强大的信任感，并可从中获取继续合作的利益，这是扩展业绩的秘诀。为了维护优良的客户，电话销售人员需要掌握有效的电话跟进策略及投诉处理技巧。
另外，根据部分读者的意见和建议，《电话销售实战技巧全集》(第2版）对如下章节的内容进行了修改或补充：准备篇第1章与第2章、沟通篇第6章与第8章、成交篇第10章与第12章、售后篇第13章等。补充后的《电话销售实战技巧全集》(第2版）内容更全面、新颖和实用。
电话销售绝不等于随机地打出许多电话，靠碰运气去推销产品，这样的电话往往达不到电话销售的目的，反倒会引起客户的反感。成功的电话销售需要销售人员具备寻找客户、了解客户需求、赢得客户并成交等综合能力，并在实战中不断运用、领会和总结提高。这也是本书要传达给你的主要内容，希望在读过本书后，你能在电话销售行业大展身手，走向成功。
导语摘要
作为一名电话销售人员，你在工作中是否遇到和思考过以下问题：如何快速找到目标客户？如何轻松绕过接线员？如何说好开场白能激发客户的兴趣？如何了解客户的实际需求和底线？如何应对客户的拒绝借口？以上这些问题正是本书所要解答的。
《电话销售实战技巧全集》（第2版）对电话销售的准备、沟通、成交和售后四个阶段进行了全方位介绍，通过上百个销售场景的模拟实训，结合数十位销售高手的成功经验，系统剖析了电话销售的策略、方法和技巧。希望销售新手通过阅读本书，能快速提高业绩，早日走向成功。
作者简介
魏巍，自由撰稿人，多年销售类图书写作经验，著有《销售礼仪与沟通技巧培训全书》《电话销售实战技巧全集》等畅销书籍。
目录
准备篇：“打”就一个字，而准备却要无数次
第1章 调整心态，拿起电话前做好充分准备
塑造阳光的心态
克服电话恐惧症
拥有坚定的信念
启动同理心思维模式
调控好情绪的阀门
准备好扮演不同的角色
勤奋让你心想事成
第2章 知己知彼，向客户提供真正需要的产品
熟知产品相关知识
相信自己的产品是好的
为目标制订行动计划
了解你的客户需要什么产品
设计电话销售脚本
产品推介要保持清晰的思路
第3章 有的放矢，了解客户的需求和底线
挖掘客户内心的需求
把潜在需求变为明确需求
确定合理的底线
准确判断客户
寻求共同点
选择客户感兴趣的话题
与客户一起成长
全方位挖掘潜在客户
筛选目标客户法则
沟通篇：有效表达，循循善“诱”——电话沟通技巧
第4章 润物无声，用声音去感染客户
保持合适的音量大小
让自己的语调收放自如
让说话的节奏张弛有度
适时调试自己的语气
第5章 轻松突破，销售员必知的绕过接线员技巧
掌握合适的拨打时机
注意打电话时的礼仪
突破接线人，找到决策人
第6章 拉近距离，这样说开场白有效
这样开场电话才不会被挂掉
开门见山，直入主题
以第三方杠杆撬动对方
对待大人物的开场白
找准兴趣激发点，深入挖掘
用赞美拉近心灵的距离
用开场白赢得客户的好奇心
第7章 释疑解惑，客户的异议要及时处理
认真对待客户提出的每个疑问
彻底解决客户提出的异议
巧妙回应客户的拒绝
让客户说出购买的条件
适时提出有价值的建议
请有影响力的人帮忙
第8章 多管齐下，说服客户的沟通技巧
寻找客户的弱点
引发客户的情感共鸣
卸载客户的压力
向客户提问的技巧
陈述产品后的应对策略
用利益拴牢客户
巧对“头疼客户”
巧妙营造“欲购从速”的危机感
解除客户的戒备心理
多用肯定性语言
巧用省略性语言
不掩饰你的错误
运用专业知识
成交篇：不“打”不成交——电话成交技巧
第9章 抓住要领，约访电话这样打成功率高
电话约访的成功要素
电话约访流程
电话约访的要领
初次电话约访的技巧
再次电话约访的技巧
当约访遭遇拒绝时
第10章 以退为进，应对客户各类拒绝的技巧
应对“价格太贵了”的技巧
应对“我再考虑考虑”的技巧
应对“过段时间再打给我”的技巧
应对“我想再了解一下”的技巧
应对“我没钱”的技巧
应对“我需要老板同意”的技巧
应对“我得和……商量商量”的技巧
应对“我对你们的产品没兴趣”的技巧
第11章 掌握火候，电话销售中有效成交的策略
注意客户的反应
捕捉客户的成交信号
辨识决策者
盯紧决策人
等待客户的决策要有耐心
第12章 临门一脚，销售员一定要掌握的成交方法
请求成交，果断促成购买行动
假定成交，强化客户的购买意识
连续肯定法促成交易
二选其一，促使客户默认成交
金额细分，让客户觉得划算
意向引导，坚定客户的购买意图
诱因触发，释放客户的成交欲望
小点成交，转移客户的关注点
让步成交，让客户感觉到实惠
向上销售，刺激更多的消费
交叉销售，尽可能多地发展客户
售后篇：“打”出来的交情也要维护——跟进及投诉处理技巧
第13章 重视售后，真正的销售从售后开始
重视真正的销售——售后
建立完善的客户档案
与核心客户建立长期有效的联系
跟进不同类型客户有方法
顺利开展团体销售
随时准备接听客户来电
深度挖掘老客户的潜力
善用传统方法开发客户
第14章 化解客户不满，电话销售中处理投诉的技巧
有效处理客户投诉的原则
处理客户投诉的步骤
抱怨电话的接听技巧
有效处理投诉的方法
“7+1”说服法
进行多次电话跟踪
挽回流失的客户
参考文献
内容摘要
作为一名电话销售人员，你在工作中是否遇到和思考过以下问题：如何快速找到目标客户？如何轻松绕过接线员？如何说好开场白能激发客户的兴趣？如何了解客户的实际需求和底线？如何应对客户的拒绝借口？以上这些问题正是本书所要解答的。
《电话销售实战技巧全集》（第2版）对电话销售的准备、沟通、成交和售后四个阶段进行了全方位介绍，通过上百个销售场景的模拟实训，结合数十位销售高手的成功经验，系统剖析了电话销售的策略、方法和技巧。希望销售新手通过阅读本书，能快速提高业绩，早日走向成功。
主编推荐
魏巍，自由撰稿人，多年销售类图书写作经验，著有《销售礼仪与沟通技巧培训全书》《电话销售实战技巧全集》等畅销书籍。
精彩内容
第1章 调整心态，拿起电话前做好充分准备
塑造阳光的心态
积极、上进的阳光心态是销售成功的关键。其实，无论我们做什么事情，心态都是至关重要的。对于每一个销售员来说，谁都希望自己的业绩获得数倍的增长。但要做到这一点，良好的心态是不可或缺的，因为什么样的心态决定了什么样的成就，什么样的心态决定了什么样的人生。
态度缔造成功
成功的电话营销100%来自于正确的态度！积极、上进的阳光心态不会来无影去无踪，它存在于你的心灵中，它会让你产生向上的力量，使你喜悦、生气勃勃，使你沉着、冷静，自强不息。
美国联合保险公司董事长克里蒙·斯通是美国巨富之一、世界保险业巨子。
在16岁那一年，斯通开始从事销售保险的工作。次销售的时候，他来到一栋写字楼前犹豫不决。于是，他默默念着自己信奉的座右铭：“如果你做了，没有损失，还可能有大收获，那就放手去做，马上去做!”
然后，他勇敢地走入大楼，逐门进行销售。结果，只有两个人买了保险。但在了解自己和销售技术方面，他收获不小。第二天，他卖出了四份保险。第三天，六份。假期快结束时，他居然创造了一天十份的好成绩。
那时，斯通发觉，他的成功是因为自己有积极的心态并能积极行动起来的缘故。
20岁时，斯通在芝加哥开了一家保险经纪社——联合登记保险公司，全公司只有他一个人。开业头一天，斯通销出54份保险。渐渐地，事业一天比一天旺。有一天，他居然创造了122份的纪录。
后来，斯通在各州招人，在各州扩展他的事业。各州设一名销售总管，领导销售人员。他自己管理各地总管，那时斯通还不到30岁。
但那时候，整个美国笼罩在经济大恐慌之中，大家都没有钱买健康和意外保险，真有钱的又宁愿把钱存起来以防万一。这时，斯通给自己加了几条应付苦难的座右铭：“销售是否成功，取决于销售人员，而不是顾客。如果以坚定、乐观的心态面对困难，你反而能从中得到益处。”结果，他每天成交的份数，竟与鼎盛时期相同。
1938年，斯通成为一名百万富翁，他所领导的保险公司也成为美国保险业首屈一指的大企业。
由此可见，积极、乐观的心态能够使销售员激发出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必需的因素，并打造出超凡的销售业绩。
电话营销的阳光心态
有时候，对待事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为数量庞大的电话营销队伍中的一员，又应该拥有什么样的阳光心态呢？
1．积极的心态
对于电话销售工作，积极心态的意义不言而喻。在电话销售领域，那些成功的销售冠军从不会让自己做卑微的乞丐，而是时时保持一种自信满满、雄心勃勃的王者姿态。这便是一种积极的心态，更是达成电话销售的重要推动力。
在与客户交往中，每一个人都有失败的时候，关键是面对失败的心态。只有拥有良好的心态，才会有可观的订单。
两个年轻的推销员各自跑了10家客户才推销出去一件产品。于是，悲观者说：“真是浪费时间，看来我不是干推销的料。”他放弃了；乐观者却说：“太棒了，我终于有了一个光辉的起点。”他乐观地干下去，终获得了成功。
挫折是不可避免的，但我们可以调整一下对挫折的态度。可以把挫折看成是我们事业中极富创造性的一段经历，把挫折当成人生的财富，把失败当作成功的跳板，从挫折失利中学到有益的东西，吃一堑长一智，使自己变得更聪明。这样一来，不论在何种情况下，我们都可以看到希望，看到光明，感受到生活的美好，充满生机和活力，就会有一种生生不息的动力推动自己不断前进。
2．主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。每个人的事业和人生都不是上天安排的，而需要你主动去争取。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动去做起来，不但锻炼了自己，也为自己积蓄了力量。如果什么事情都需要别人来告诉你，你就很落后了，任何职位中挤上去的都是那些主动行动的人。
3．创业的心态
为什么你还在为老板打工？那是因为你没有像老板一样去考虑问题！
像老板一样思考，像老板一样行动，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感到企业的事情就是自己的事情。你就会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。从老板的角度考虑问题，你也能取得老板一样的成就。反之，你认为自己永远是打工者，就会得过且过，不负责任，自然也就不会得到老板的认同和重用。
什么样的心态将决定什么样的命运。只有具备了良好的心态，你才会感觉到生活与工作的快乐，成功也就是水到渠成的事情。
4．自信的心态
自信是推销成功的秘诀。相信自己能够取得成功，这是推销员取得成功的条件。自信是一切行动的动力，没有自信就没有行动。
自信表现为对你服务的企业充满自信，对你所推销的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满信任，对未来充满自信。要知道，你是将优良的产品推荐给客户，目的是为了帮助他们满足自己的需求，因此，你的一切工作都是有价值的。对你工作价值的肯定有助于你建立自信。
很多电话销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品呢？
5．空杯心态
也许你在某个行业已经有所积累，也许你已经具备了丰富的技能，但是对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。所以，当来到一个新的行业或新的公司的时候，你一定要有一个归零的心态，只有这样你才能快速成长，学到这个行业的技巧与方法。
空杯心态，意味着你需要重新整理自己的思路，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有自己发展的思路，有管理的方法，只要是正确的、合理的，你都应当以一种空杯心态，把自己融入企业之中，融入团队之中，去领悟、去感受，否则，你永远是企业的局外人。
6．双赢的心态
亏本的买卖没人做，这是基本的商业规则。电话销售人员必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间、企业与商家之间、企业和客户之间的关系。你不能为了自身的利益去损害企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，你也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃合作。客户满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损害都会付出代价。
7．包容的心态
作为电话销售人员，你会接触到各种各样的企业，也会接触到各种各样的客户。这个企业有这样的需求，那个客户有那样的爱好。而电话销售人员是为客户提供服务，满足客户需求的，这就要求你要学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。
8．行动的心态
行动是有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过实际行动。你需要用实际行动去证明自己的价值，需要用实际行动去打动企业的客户，需要用实际行动去完成团队的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。
你在行动时可能犯错误，但是绝不能因此而放弃自己追求的目标。你必须有勇气承担犯错误的风险、失败的风险、受屈辱的风险。走错一步总比在原地不动要好一些，因为你可以获得矫正方向的机会。
9．给予的心态
要索取，首先学会给予。给予与获得是一对孪生兄弟，世间万物有给予才有获得，当给予消失时，获得也就荡然无存了。
拥有给予的心态，就是要给予同事关心，给予客户满意的服务或者优质的产品。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。
10．学习的心态
21世纪，谁会学习，谁就能成功。学习不仅提升自己的竞争力，也提升企业的竞争力。竞争在加剧，能力的比拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就会落后。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。
试想，与人沟通是电话销售人员主要的工作内容之一。当你面对不同层次、不同工作、不同年龄、不同个性、不同家庭背景的人时，如何找到每个人有兴趣的话题，每个人能接受的沟通方式呢？显然，这一切都需要去学习。要想找到共同的沟通话题，你不只需要学习推销商品的专业知识，还要学习其他知识，甚至是跟自己行业无关的知识，也许是赛车、也许是股票、也许是旅游、也许是高尔夫球……这些话题可能你没有兴趣，但是却可能是对方有兴趣的话题，抓住这些话题，你是不是就可以掌握拉近彼此之间距离的机会呢？
你的用心和付出是不会白费的。你会发现，当你学习得越多，你越能够切入话题，订单成交的概率就会比别人大。因为人与人之间共同的话题是销售代表在沟通当中很重要的润滑剂。
所以，不管你喜不喜欢，都要养成阅读报纸杂志、书籍或上网搜集信息的习惯，借助一切知识提高自己的电话营销能力。
如何培养成功心态
没有积极的心态就无法获得成功。记住，你的心态是你能掌控的东西，练习控制你的心态，并且利用积极的心态来引导你的行为，你的奋斗就一定能够成功。
1．常做“可能”的心理暗示
世界华人成功学大师陈安之曾说过：“世界上发生在我们周围的每一件事物，都是由我们潜意识中的想法所引起的。”如果电话销售人员坚持运用积极的自我心理暗示，并融入自己的身心，就可以保持积极心态，抑制消极心态，形成强大的动力，达到成功的目的。
在电话营销中，怎样通过心理暗示，塑造成功心态呢？
你要向自己的大脑输入积极的语言：“在我生活的每一方面，都一天天变得更美好”、“我的心情愉快”、“我一定能成功”等，语句要简洁有力，不要含糊、脱离实际。早晚睡前醒后的时间再恰当不过了，你可以躺在床上，每次花上几分钟，身体放松，进行一下自我心理谈话——描述自己的天赋和能力；想象你成功的景象；用简短的语言给自己积极有力的暗示。
自我心理暗示是不固定的，你可以说出你想要实现的一个目标，然后不断地重复它。
假设你想要成功，就念“我会成功，我会成功，我一定会成功！”
假设你想要让自己的业绩提升，就告诉自己：“我的业绩不断地提升，不断地提升，我的业绩一定会不断地提升！”
假设你想要存钱，就不断地告诉自己：“我很会存钱，我很会存钱，我很会存钱！”
……
这样反复地练习，反复地提示，当你潜意识可以接受这个指令的时候，所有的思想和行为都会配合这个想法，朝着你的目标前进，直到达成目标为止。
2．把“不可能”三个字从内心铲除
不要自我设限，也永远不要消极地认定什么事情是不可能的，首先你要认为你能，再去尝试，后就会发现你确实能，要坚信一切皆有可能。
在现实生活中，当一件事被认为是不可能时，你就会为不可能找到许多借口，例如：我的智商没有别人高，我吃不了苦，我天生记忆力差，我不是做销售的料……从而使这些不可能显得理所当然，终的结果肯定是这件事真的成为不可能了。
其实，能还是不能完全
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