服务营销管理
￥ 31.85 7.1折 ￥ 45 九五品
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作者张立章 编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302527497
出版时间2019-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数232页
字数99999千字
定价45元
上书时间2024-07-12
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:服务营销管理
定价：45.00元
作者:张立章 编
出版社：清华大学出版社
出版日期：2019-07-01
ISBN：9787302527497
字数：328000
页码：232
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
《服务营销管理/高等院校工商管理专业系列教材》共分为3篇，合计13章，内容包括：服务概论，服务消费决策，顾客感知价值，服务战略与文化，服务营销策略概论，服务产品策略，服务定价策略，服务分销与沟通，服务人员与内部营销，服务流程与有形展示，服务质量评价，服务质量差距与测量，服务补救管理。 《服务营销管理/高等院校工商管理专业系列教材》每章除正文内容外，还设有学习要点及目标、核心概念、引导情景案例、本章小结、案例实训课堂以及思考题等特色栏目。 作为一本定位通俗易懂、精要式的服务营销管理教材，着重突出了教材的本土化和实用性特点。 《服务营销管理/高等院校工商管理专业系列教材》适合作为高等院校经济与管理类专业本、专科学生的教材，也可供企业服务人员及管理人员学习、培训之用。
目录
篇 服务营销基础理论章 服务概论1．1 服务及其特征1．1．1 服务经济、服务业和服务企业1．1．2 服务及其内涵1．1．3 服务的基本特性1．2 服务常见分类1．2．1 根据实物与服务结合程度的服务分类1．2．2 根据顾客对服务参与程度的服务分类1．2．3 基于服务对象不同的服务分类本章小结案例实训课堂思考题第2章 服务消费决策2．1 服务消费阶段2．1．1 服务消费特点与类型2．1．2 服务消费的基本阶段2．2 服务购买前准备阶段2．2．1 服务需求唤起2．2．2 服务信息搜寻2．2．3 评价服务备选方案2．2．4 服务预期及其影响因素2．2．5 服务性价比评价2．3 服务接触与购后评价阶段2．3．1 服务接触阶段2．3．2 服务购后评价阶段本章小结案例实训课堂思考题第3章 顾客感知价值3．1 服务顾客3．1．1 服务顾客常见分类3．1．2 顾客的两面性3．2 顾客满意与顾客忠诚3．2．1 顾客满意是服务的基本目标3．2．2 顾客忠诚是服务追求的根本目标3．2．3 提高顾客满意度和忠诚度的战略举措3．3 顾客感知价值创造3．3．1 顾客感知价值基本来源3．3．2 服务企业顾客感知价值模型本章小结案例实训课堂思考题第4章 服务战略与文化4．1 服务战略规划4．1．1 服务企业总体战略规划4．1．2 服务战略规划系统构成4．2 服务质量管理4．2．1 服务控制系统构成及其内容4．2．2 服务质量监测与服务绩效评价4．3 服务文化战略4．3．1 服务文化及其价值4．3．2 如何创建企业服务文化本章小结案例实训课堂思考题……第2篇 服务营销策略管理第3篇 服务质量评价与管理
作者介绍
序言
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【封面】
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