VeriSM数字化时代的服务管理
￥ 19.79 2.0折 ￥ 98 九五品
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作者【英】克莱尔·阿格特,【美】苏珊娜·D·范霍夫,【新西兰】罗
出版社清华大学出版社
ISBN9787302515975
出版时间2019-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
定价98元
上书时间2024-07-12
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:VeriSM数字化时代的服务管理
定价：98.00元
作者:【英】克莱尔·阿格特,【美】苏珊娜·D·范霍夫,【新西兰】罗布·英格兰,【美】兰迪·斯坦伯格 著,CIO创享 译
出版社：清华大学出版社
出版日期：2019-10-01
ISBN：9787302515975
字数：
页码：
版次：1
装帧：平装
开本：大16开
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编辑推荐
内容提要
《VeriSM数字化时代的服务管理》系统讲述了互联网时代，各类企业如何利用新兴数字技术完成自己在新时代的服务转型。《VeriSM数字化时代的服务管理》从服务和服务管理讲起，引出VeriSM模型，最后结合真实案例的新兴技术将理论落实在实践上。《VeriSM数字化时代的服务管理》内容丰富，主线清晰，层次分明，将理论与实践，知识与案例，现在与未来紧密结合，是对所有处在数字化转型不同阶段的企业都具有参考和指导价值的一本书。
目录
1 VeriSM 简介1.1 一切都是服务1.2 消费者消费1.3 提供者提供1.4 VeriSM 方法1.5 采用 VeriSM 思维1.6 VeriSM 方法 PART 1 服务和服务管理2 组织情境 2.1 什么是组织2.2 组织结构2.3 优化组织交互2.4 组织文化2.5 组织治理3 在数字化转型的世界里运营3.1 服务提供者所处的世界正在改变3.2 什么是数字化转型3.3 数字化转型与组织战略3.4 数字化转型对产品及服务的影响3.5 数字化转型对服务管理的影响3.6 数字化转型的挑战3.7 新兴技术的影响3.8 云的影响 4 服务文化 4.1 什么是服务文化 4.2 服务文化为什么至关重要4.3 “优质”是什么标准4.4 如何创建一种服务文化4.5 文化赋能5 人员：角色，素质和团队5.1 常见的组织角色5.2 什么是服务提供者必须做的事5.3 情商5.4 服务管理的通用素质5.5 学习路径和职业发展5.6 专业精神和职业道德5.7 团队6 服务提供者面临的常见挑战6.1 关系管理6.2 期望管理6.3 知识管理6.4 沟通管理6.5 跨代管理6.6 组织变革管理（OCM）6.7 变革为什么失败6.8 组织行为管理（OBM） PART 2 VeriSM 模型7 VeriSM 模型7.1 始于消费者7.2 终于消费者8 VeriSM 模型：治理8.1 “好”的治理9 VeriSM 模型：服务管理原则9.1 服务管理的历程 9.2 服务管理的好处 9.3 演进的服务管理 9.4 服务管理和 VeriSM 模型10 VeriSM 模型：管理网格10.1 资源10.2 新兴技术10.3 管理实践10.4 环境10.5 建立网格 11 VeriSM 模型：定义11.1 目标11.2 活动11.3 消费者需求11.4 需求收集11.5 建立解决方案11.6 服务蓝图12 VeriSM 模型：生产12.1 目标12.2 活动12.3 变更控制12.4 创建12.5 测试12.6 实施和回顾13 VeriSM 模型：提供13.1 目标13.2 活动13.3 服务营销 / 推广13.4 保护13.5 维护13.6 改进 14 VeriSM 模型：响应14.1 目标14.2 活动14.3 需求14.4 问题14.5 根源事件14.6 记录14.7 管理15 适配 VeriSM 模型 15.1 选择适合的管理实践 15.2 集成管理实践15.3 成功运营模型的要素15.4 衡量运营模型的绩效 15.5 持续适配PART 3 管理实践和新兴技术16 领先的管理实践16.1 常见的成功因素17 敏捷17.1 什么是敏捷 17.2 关键概念17.3 敏捷的收益 17.4 敏捷的挑战17.5 选择敏捷作为一种管理实践 17.6 敏捷和服务管理17.7 敏捷的其他实践 18 DevOps18.1 什么是 DevOps18.2 关键概念18.3 选择 DevOps 作为管理实践18.4 DevOps 的收益18.5 DevOps 的挑战18.6 DevOps 的多样化实践 18.7 DevOps 和服务管理19 服务集成和管理（SIAM）19.1 什么是服务集成和管理（SIAM） 19.2 关键概念19.3 选择 SIAM 作为管理实践19.4 SIAM 的收益19.5 SIAM 面对的挑战19.6 SIAM 的其他实践19.7 SIAM 和服务管理20 精益20.1 什么是精益20.2 核心概念20.3 选择精益作为管理实践20.4 应用精益的好处20.5 精益面临的挑战20.6 精益的其他实践20.7 精益和服务管理21 左移21.1 左移是什么 21.2 关键概念21.3 选择左移作为一个管理实践21.4 应用左移的好处21.5 应用左移面临的挑战21.6 左移的其他实践21.7 左移和服务管理22 客户体验和用户体验22.1 什么是客户体验22.2 关键概念22.3 选择客户体验 / 用户体验作为管理实践22.4 客户体验 / 用户体验的优势22.5 客户体验 / 用户体验的挑战22.6 客户体验 / 用户体验的其他实践22.7 客户体验 / 用户体验和服务管理23 持续交付23.1 什么是持续交付23.2 关键概念23.3 选择持续交付作为一种管理实践23.4 持续交付的好处23.5 持续交付的挑战23.6 持续交付的其他实践23.7 持续交付和服务管理24 其他实践和技术24.1 看板24.2 约束理论24.3 改进的 Kata/Kaizen24.4 SWOT 分析25 新兴技术与服务管理25.1 服务管理的含义25.2 云25.3 虚拟化25.4 自动化25.5 大数据25.6 物联网25.7 机器学习25.8 机器人过程自动化25.9 移动计算技术25.10 自带设备25.11 容器化25.12 无服务器计算25.13 人工智能 26 正式启程26.1 从被动到主动26.2 长期计划附录 附录 A 政策结构范例附录 B Auto Trader 的方式附录 C 安全设计附录 D 财务管理概述附录 E 常见的管理实践附录 F 资产管理附录 G 定义附录 H 国际 IT 管理实践框架和标准集附录 I EXIN VeriSM 基础级认证考试大纲和样题及答案解析
作者介绍
序言
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【封面】
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