服务管理
￥ 7.98 1.8折 ￥ 45 九五品
仅1件
作者蔺雷,吴贵生 编著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302180487
出版时间2009-12
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数474页
字数99999千字
定价45元
上书时间2024-06-29
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:服务管理
定价：45.00元
作者:蔺雷,吴贵生 编著
出版社：清华大学出版社
出版日期：2009-12-01
ISBN：9787302180487
字数：601000
页码：474
版次：1
装帧：平装
开本：12开
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内容提要
本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。基于国外服务管理教材和作者的研究，紧密结合中国服务管理实践需求，本书从“基础知识”、“服务决策管理”、“服务运营管理”、“服务要素管理”和“行业服务管理”五方面对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容。本书较现有教材有以下特色：新增了服务创新管理，制造与服务的融合、增强管理以及知识密集型服务管理等内容；加强了对服务战略决策的分析，加入了多个中国本土服务企业的案例，具有较强的针对性和实用性。本书结构安排合理，语言通俗易懂，案例扼要、清晰，适于国内读者阅读和学习，并能为服务企业管理者和政策制定者提供借鉴。 本书可作为工商管理类专业本科生和研究生的教材，也可作为专业培训教材。读者对象包括工商管理类专业本科生、研究生，MBA学生；服务业管理人员；服务业研究人员；企业高级管理人员；从事服务管理活动的相关人员。
目录
篇 总论 章 服务与服务经济 节 服务的含义 第二节 服务的分类 第三节 服务经济 思考与练习题 第二章 服务管理概论 节 服务包 第二节 服务与服务运营的特性 第三节 服务管理的内涵与特征 第四节 服务管理框架 思考与练习题第二篇 服务决策 第三章 服务战略 节 制定服务战略的分析框架 第二节 环境分析:产业技术市场政策 第三节 企业内部因素分析 第四节 服务战略的内容框架 第五节 服务企业的竞争战略 第六节 服务企业的扩张战略 思考与练习题 案例:“真功夫”的中式快餐梦 第四章 服务创新管理 节 服务创新管理框架 第二节 服务创新的类型 第三节 服务创新的驱动力 第四节 服务创新的模式 第五节 服务创新的过程 思考与练习题 案例:中远集团的服务创新模式第三篇 服务运营管理 第五章 新服务开发与服务设计 节 新服务开发 第二节 服务设计 第三节 服务流程与服务蓝图 第四节 质量功能展开 思考与练习题 第六章 服务需求与生产能力管理 节 服务需求与生产能力的平衡 第二节 服务需求预测 第三节 需求管理 第四节 生产能力管理 第五节 收益管理 思考与练习题 第七章 服务供应管理 节 服务供应的双向关系 第二节 服务外包管理 第三节 服务库存管理与控制 思考与练习题 案例:YJ自行车公司的年度库存计划 第八章 服务接触与传递 节 服务接触及三元组合 第二节 服务传递的参与者与渠道模式 第三节 服务利润链 思考与练习题 案例:西尔斯公司借助服务利润链获得新生 ……第四篇 服务要素管理第五篇 行业服务管理参考文献
作者介绍
序言
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【封面】
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