物业客户服务

本教材共分八个项目，分为物业客户服务概述、物业客户服务中心的服务、物业商务服务、物业管理现场巡视服务、物业客户心理及行为分析、物业客户服务技巧、物业客户投诉及处理、物业客户服务岗位实训。全面介绍了物业客户服务管理方面的知识。

于晓红，辽宁水利职业技术学院教师，副教授，硕士。主要讲授“物业客户服务礼仪”“商务礼仪”“应用文写作”等课程。出版有《新编应用文写作项目化课程》等教材。

项目一 物业客户服务概述 
任务一 物业管理服务 2 
任务二 客户服务 4 
任务三 物业客户服务 9

项目二 物业客户服务中心的服务 
任务一 接待服务 16 
任务二 收费服务 19 
任务三 入住与装修管理、服务 26 
任务四 问询服务 30 
任务五 其他服务 33

项目三 物业商务服务 
任务一 物业商务服务的概念和类型 39 
任务二 物业商务服务的标准 40

项目四 物业管理现场巡查服务 
任务一 巡查服务的目的和分类 47 
任务二 巡查服务的内容 48 
任务三 巡查服务工作要领及跟进方法 

项目五 物业客户心理及行为分析 
任务一 客户的一般心理过程与客户服务 58 
任务二 客户的个性心理过程与客户服务 61 
任务三 客户的需要与对业主的服务 64 
任务四 为客户服务的心理准备 69 
任务五 物业从业人员的能力及素质 73

项目六 物业客户服务技巧 
任务一 优质物业服务的元素及服务标准 80 
任务二 物业客户服务技巧 83

项目七 物业客户投诉及处理 
任务一 客户投诉的概念、内容及原因 94 
任务二 客户投诉处理的原则、要求和注意事项 96 
任务三 客户投诉处理的程序、方法和步骤、要求 99 
任务四 客户投诉处理技巧 101

项目八 物业客户服务岗位实训 
任务一 投诉处理实训 106 
任务二 安全管理实训 108 
任务三 文明服务实训 113 
任务四 服务会话实训 116 
参考文献 121

本教材共分八个项目，分为物业客户服务概述、物业客户服务中心的服务、物业商务服务、物业管理现场巡视服务、物业客户心理及行为分析、物业客户服务技巧、物业客户投诉及处理、物业客户服务岗位实训。全面介绍了物业客户服务管理方面的知识。

于晓红，辽宁水利职业技术学院教师，副教授，硕士。主要讲授“物业客户服务礼仪”“商务礼仪”“应用文写作”等课程。出版有《新编应用文写作项目化课程》等教材。

物业管理服 务企业应树立“以人为本，客户至上”的服务理念与服务意识，将客户服务融入管理工作 之中，终通过物业管理人员的优质服务，为客户创造出美好的生活空间。只有这样，物 业管理企业才能获得经济效益与社会效益双丰收，同时也能够促进社会的文明进步。
目前，提高客户满意度，已成为物业管理企业能否处理好物业管理与服务工作的关系，能否 有效地处理好物业管理企业与客户之间的关系，能否在激烈的市场竞争中处于有利地位， 并实现可持续发展的关键。 
物业管理服务属于以经济服务为核心的第三产业，服务是它的生命线。物业管理服务 的对象不仅包括物业项目内的房屋及其配套设施，还包括为使用者提供满意的服务。物业 服务通常可以分为常规性的物业客户服务和非公共性的延伸服务。