导游实务（李冉 ）

“十四五” 时期，我国将全面进入大众化旅游时代。进入新发展阶段，旅游业面临高质量发展的新要求。导游服务是旅游服务的重要组成部分。导游服务质量不仅影响人们的旅游体验与满意度，而且关系到旅游目的地的形象与声誉。随着旅游业的发展，旅游需求呈现出多样化，对导游服务质量的要求也日益提高。导游人员必须在文化修养、工作能力、综合素质等方面向更高的目标努力。

本书以期能够反映旅游业与导游行业的新发展，使理论与实际更好地结合，提高内容的准确性与实用性。本书内容简明扼要，合理安排实践技能学习，具有可操作性，满足学生备考、专业学习、拓展知识的多重需要。全书共分为七章，主要内容包括导游概述、团队导游服务、散客导游服务、导游服务技能、游客个别要求的处理、导游服务中常见事故与问题的预防及处理、导游实务相关知识。

泰山学院旅游管理专业于2019 年被评为首批一流本科专业建设点，导游实务是旅游管理专业专业课之一，本书是一流本科专业建设成果。本书的编写，按照一流课程“两性一度” 建设标准，兼顾导游职业要求与学生学习需求，遵循学习认知规律，注重思想政治教育。首先，每一章都包含学习目标、典型案例、本章小结、复习思考题、实训题等板块，由基础知识的学习，逐渐提升至实践能力以及创新能力的培养，坚持知识、能力、素质的有机结合，使学生达到高阶性的学习目标。其次，内容体现前沿性与时代性，突出创新性，本书配备了数字资源，为学生进行导游服务示范；增加挑战度，每章的实训题，以项目为驱动，提高学生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。再次，融入思政元素，培养学生爱国主义精神、良好的职业道德修养与工匠精神，弘扬社会主义核心价值观，增强学生遵纪守法的意识和责任意识。

本书由多年从事导游实务教学的专业课教师和具有丰富导游实践经验的业界人士编写而成。其中，山东服装职业学院杨中焕老师负责章的编写；泰山学院李冉老师负责第二章的编写；山东医科大学魏敏老师负责第三章的编写；泰山学院郑冬梅老师负责第四章的编写；泰安市东岳导游服务中心张莹主任负责第五章的编写；山东服装职业学院朱波老师负责第六章的编写；山东服装职业学院罗玉环老师负责第七章的编写。

本书可作为普通高等教育旅游管理专业或导游专业师生教学用书以及各专业学生通识课程教学用书，也可作为各级各部门举办的导游人员培训班、成人高等院校、自学考试等教材使用，同时，本书还可作为旅游专业研究和科研人员的参考用书。

本书的编写特别感谢泰山学院马海洋老师，山东服装职业学院李瑞雪老师，山东旅游职业学院、全国特级导游韩兆君老师，山东永辉乡间生态旅游发展有限公司常务副总经理、国家金牌导游姜婵女士，山东医科大学栾海英、翟代清老师为本书的编写做出的贡献。

由于编者在理论与实践方面水平有限，编写时间仓促，书中难免有不足之处，敬请读者批评指正。

编者

2022年8月

《导游实务》共分为七章，主要内容包括导游概述、团队导游服务、散客导游服务、导游服务技能、游客个别要求的处理、导游服务中常见事故与问题的预防及处理、导游实务相关知识。每一章都包含学习目标、典型案例、本章小结、复习思考题、实训题等板块，本书还配备了数字资源——音频。本书可作为高等教育、高等职业教育旅游管理专业或导游专业师生教学用书以及各专业学生通识课程教学用书，也可作为各级各部门举办的导游人员培训班、成人高等院校、自学考试等教材使用，同时，本书还可作为旅游专业研究和科研人员的参考用书。

《导游实务》共分为七章，主要内容包括导游概述、团队导游服务、散客导游服务、导游服务技能、游客个别要求的处理、导游服务中常见事故与问题的预防及处理、导游实务相关知识。每一章都包含学习目标、典型案例、本章小结、复习思考题、实训题等板块，本书还配备了数字资源——音频。本书可作为高等教育、高等职业教育旅游管理专业或导游专业师生教学用书以及各专业学生通识课程教学用书，也可作为各级各部门举办的导游人员培训班、成人高等院校、自学考试等教材使用，同时，本书还可作为旅游专业研究和科研人员的参考用书。

章  导游概述

节　导游发展史略与未来 001

第二节　导游人员 005

第三节　导游服务 013

第二章  团队导游服务

节　地方陪同导游人员服务程序与规范 019

第二节　全程陪同导游人员服务程序与规范 034

第三节　出境旅游领队服务程序与规范 039

第四节　景区导游人员服务程序与规范 044

第三章  散客导游服务

节　散客旅游概述 048

第二节　散客导游服务程序与规范 054

第四章  导游服务技能

节　导游语言艺术 065

第二节　导游讲解技巧 070

第三节　导游带团技能 081

第五章  游客个别要求的处理

节　游客个别要求处理概述 093

第二节　旅游行程方面个别要求的处理 096

第三节　住宿、餐饮方面个别要求的处理 098

第四节　购物、娱乐方面个别要求的处理 100

第五节　其他方面个别要求的处理 102

第六章  导游服务中 常见事故与问题的预防及处理

节　事故预防与处理的原则 108

第二节　技术性事故的预防与处理 110

第三节　游客人身安全事故的预防与处理 116

第四节　游客财产安全事故的预防与处理 120

第五节　突发性事故的处理 122

第七章  导游实务相关知识

节　旅行社业务知识 128

第二节　社交礼仪知识 130

第三节　旅游卫生保健与安全知识 133

参考文献

《导游实务》共分为七章，主要内容包括导游概述、团队导游服务、散客导游服务、导游服务技能、游客个别要求的处理、导游服务中常见事故与问题的预防及处理、导游实务相关知识。每一章都包含学习目标、典型案例、本章小结、复习思考题、实训题等板块，本书还配备了数字资源——音频。本书可作为高等教育、高等职业教育旅游管理专业或导游专业师生教学用书以及各专业学生通识课程教学用书，也可作为各级各部门举办的导游人员培训班、成人高等院校、自学考试等教材使用，同时，本书还可作为旅游专业研究和科研人员的参考用书。