机场服务设计与交互体验

本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务的交互创新方法。

本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务的交互创新方法。

刘毅，广州美术学院工业设计学院交互设计工作室的负责人、广东省工业设计协会交互设计专业委员会(IxDC)副秘书长,多年来致力于交互设计专业教学的发展。
张浩波，广州白云机场服务品质部部长，资深服务管理专家,深耕民航20余年,机场服务品牌和服务产品创新引领者,致力打造机场“服务生态圈”, 聚焦跨界融合创新并引入服务设计理念,为旅客提供卓越的"人文 智慧”出行体验。其带领的团队荣获各类国际、国内奖项。

第1章 现代交通枢纽的服务困境
节 被忽视的行动障碍人群体验
第二节 被边缘化的出行服务体验
第2章 行动障碍人群机场出行交互行为特征
节 行动障碍人群概念
第二节 出行服务场景的特殊性
第三节 机场服务场景中的交互设计要素
第3章 服务场景与服务组织的交互关系
节 场景对行为模式的影响
第二节 机场服务系统构成
第三节 服务空间及触点人因工学分析
第四节 行动障碍人群与健常人群出行服务比较
第4章 服务满意度与旅客行为体验
节 满意度研究的价值及作用
第二节 满意度对机场交互设计的价值
第三节 出行预期对满意度的影响
第四节 出行满意度比较分析
第5章 行动障碍人群机场出行服务重塑
节 出行服务体验与影响因素
第二节 服务流程的重塑
第三节 服务触点的重塑
第6章 行动障碍人群机场出行服务测评与评价
总结
参考文献

本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务的交互创新方法。

刘毅，广州美术学院工业设计学院交互设计工作室的负责人、广东省工业设计协会交互设计专业委员会(IxDC)副秘书长,多年来致力于交互设计专业教学的发展。
张浩波，广州白云机场服务品质部部长，资深服务管理专家,深耕民航20余年,机场服务品牌和服务产品创新引领者,致力打造机场“服务生态圈”, 聚焦跨界融合创新并引入服务设计理念,为旅客提供卓越的"人文 智慧”出行体验。其带领的团队荣获各类国际、国内奖项。

本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景中的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务交互创新方法。