非常对话：化解高难度对话的七大要诀

非常谈话：客户、同事、亲人、朋友想听你讲的话

非常谈话该做何解释呢？强势不是有威吓、残酷、野蛮、威胁的意思吗？听起来就是提高嗓门、怒目相视、血溅当场的景象。但是根据《罗热同义词辞典》的定义，强势（fierce）有以下同义词：热切的、激烈的、强硬的、急切的、有激情的、不羁的等。所谓的非常谈话就是指我们走出自我，直截了当地展开谈话，并尽力使谈话变得真实。展开这样的谈话需要有勇气、谨慎以及足够的自信。
很多人都害怕“真实”的谈话，然而真正让人恐惧的却恰恰是“不真实”谈话。那些认为“言语无力”的人是大错特错了。不管是对个人还是对组织而言，不切实际的谈话成本都十分高昂。每一个组织都希望能与员工、客户、同行进行真实的谈话。每一个人都需要那些让自己的世界更有意义的谈话。
如果你是一名领导者，你的职责就是要达成组织的各项目标。在当前的职场环境中，怎么才能够达成组织的目标呢？大体而言，你要让你所进行的每一次谈话都尽可能地真实。如今，员工们把自己看成是主人，是投资者。他们是其时间、精力和专长的所有者。他们乐于通过这些方面的投入来支持他们所相信的某些人、某些观念或某些目标。你要做的，就是要给他们一些能够相信的、真实的东西。为成功的领导者们无一例外地下定决心要持续不断地与自己进行非常谈话，更加关注自己的工作和生活，从而达到更高的人际真诚度和诚信度，更诚实地对待自己的情感，更有能力坚持自己的愿景并团结他人来共同实现这一愿景。非常谈话的核心在于勇气、清晰的要求以及采取行动。“强势”是一种态度。一种商业经营方式、一种领导方式和一种生活方式。
   谈话是领导者必须做的工作，也是带动一个组织运转的关键因素。虽然并不能确保每次谈话都会改变某人的职业生涯、一家公司、一种关系或一个人的生活轨迹，但总有一次谈话会达成这样的改变。
在全公司范围内推广非常谈话，能够增强员工有效服务于组织，保证达成既定目标的能力，为实现组织内部高度的协同性打下坚实基础，促进内部各层级间的沟通与合作。一切成功，不管是妙手偶得的一个奇思妙想、把公司打造成一个超棒的工作场所、提高客户续保率、推进跨界合作，还是开展领导力发展培训项目（从而获得更好的财务绩效），都是通过谈话点滴积累得来的。
我们的立场并不是中立的。我们相信为了执行计划并达成目标，领导者们必须进行谈话以拷问现实、强化认知、应对艰难的挑战以及改善人际关系。因此我们与每个客户之间的业务都从建立一个共同的基础开始。一个组织能够有效利用的谈话模式大体可以分为以下四种：
团队谈话：鼓励个人和团队参加无摩擦的辩论，以拷问现实并激发针对理清目标、解决问题、评估机遇、设计战略等问题的谈话，从而有利于组织做出卓越的决策，并毫厘不失地加以执行。
培训谈话：让个人和整个团队参加谈话，以提高透明度、加强互相间的理解并推动改变，从而促进职业化发展、推进项目进程并加速目标的达成。
授权谈话：明确责任并提高个人问责级别，确保每一员工都有清晰的发展路径，行动计划得以良好地执行、工作能够在时限内完成、目标得以达成、领导者们有能力负担更多的职责。
质询谈话：让个人和整个团队参加谈话，通过指出并强调重大挑战、强化认知、改善人际关系等方式，顺利解决态度、绩效或行为等方面的问题。
非常谈话能帮助你实现怎样的改变呢？我们先对非常谈话前和非常谈话后进行一番比较。
非常谈话前 非常谈话后
注重行动。
注重寻找无法达成个人或集体目标的原因。
计划难以执行。 注重结果。
责任意识深入人心。

计划得以执行。
拐弯抹角，旁敲侧击，倾向于使用“外科手术”式的措施。没有人真正地投入去解决问题。

不会达成任何改变。 诚实地指出问题、有效地解决问题。

推动改变。
“我们”和“他们”对立、“我”和“你”对立的文化。勾心斗角、派系斗争、互相竞争资源和高层的关注 高度的协同性，组织内部各层级互相合作，财务绩效更为健康。
领导者们被任务的复杂程度搞得焦头烂额。
缺乏计划性，所有的事都是先的。 及时解决各种对领导力构成挑战的问题。

任务的优先排序一目了然。
领导者们把力气花在了“微观管理”上而不是“领导”上。没有草根领导发展计划。 领导效力不断改善，培养、发展合格的继任人。
与客户间的关系仅仅是建立在价格之上。利润率难以保障。 与客户间的关系已经超越了价格层面。
与客户在情感层面建立联系。
缺乏原创性的思考。按部就班恍如梦游。 所有人都激情勃发、思维敏捷、持续学习、时有奇思妙想。所有人公认一种绩效标准。
“好好先生”文化盛行。对于问题员工采取回避和绕行的态度。容忍平庸。 有效应对态度、绩效和行为问题。员工们有效服务于组织保证战略成功的能力得以增强。
 
    我希望你现在就开始行动。请你开始以前所未有的姿态倾听自己的内心。
请注意你自己的如下行为：避免谈及某些话题、转换话题、面对某些话题时裹足不前、撒谎、用词不确切、提不起兴致。今天，当你听到内心的自己说“这是一个不错的机会，开始非常谈话”的时候，请你稍作停顿、深呼吸、走出自我，开始谈话，并让谈话尽可能的真实。对自己实话实说。
一旦你走出自我开始谈话，一切就会开始变得不同，一切都将顺理成章地发生。事情的进展可能会一帆风顺，也可能会磕磕绊绊。但至少你已经开始行动了。本书中有一些非常谈话给生活带来变化的真实案例，我希望这些谈话能够在职场和生活中给你以支持。一旦你拥有了进行非常谈话的勇气和技能，你就有机会享受其带来的益处了。强势对话将会成为你的一种生活方式。
让我们开始非常谈话吧。

　　通过非常谈话，直抵问题核心，
　　为人际互动注入积极能量！
　　谈话即关系，一次谈话就可以增进或摧毁一段关系。不走运的是，工作和生活中大部分人谈话的结果往往并不能令自己满意，对促进双方关系也毫无助益：
　　向客户介绍新产品，自己常常是热情洋溢、滔滔不绝，客户却像霜打的茄子，彼此毫无互动？
　　各类决策会议，是否常常会不了了之，毫无结果？ 就算有结果，也只是决策人单方面的决定？
　　想和孩子聊聊天，然而关心和急切的追问，在孩子看来却是啰啰嗦嗦，他可能敷衍几句，又或者沉默到底？
　　发现自己和伴侣越来越没有共同话题，缺少默契，虽然生活还算平静，没有吵吵闹闹，意见不一，但总觉得不对劲？
　　非常对话则为我们提供了一种解决*紧迫、*棘手问题的基本方法，是一种试图去理解某些值得你思考的东西而应该进行的努力，是一种改善和增进我们与客户、同事、朋友、亲人关系的谈话提升指导书。苏珊?斯科特教我们如何通过谈话：
　　挽救濒临破碎的关系
     与重点客户建立良好合作关系
     提高员工参与度，增强企业凝聚力
　　找回与孩子、伴侣、父母无话不谈的默契
　　《非常对话》展示了七个要诀及丰富的经典案例，以帮助我们通过谈话来直言敏感、困难的话题，化解高难度谈话，加强人际关系。

　　非常谈话人苏珊?斯科特

　　极富远见的领导力开发者

　　Fierce, Inc.创始人兼CEO

　　 苏珊·斯科特是Fierce,
Inc.，一家全球性培训公司的创始人，该公司是一家在高管培训方面获得国际认可的*公司，面向广泛的客户群体提供非常对话、非常领导力和和非常培训等服务项目。帮助他们通过改变旧有的谈话方式而取得事业的成就，使生活中的人际互动更为有效。

　　《非常对话》集结了斯科特20年来与来自18个国家的企业CEO和中高层管理者，超过10 000小时的非常对话实践成果。

斯科特的畅销著作有《非常领导力》和《非常对话》。

致中国读者信

肯·布兰佳推荐    强势只为真实

权威推荐

前言   非常谈话：客户、同事、亲人、朋友想听你讲的话

第1章 360°的世界，一双眼如何看得周全？

变化难以捉摸，该怎么办？

为何我们看到的世界不一样？

零责备让问题轻松化解

彻底根除公司内部派系毒瘤有办法

饮水机旁、停车场中处处有真相

高诚信度会增强身体免疫力

第2章 真实和不真实的谈话，哪种更让你害怕？

别让陈旧自我成为你成功和快乐的障碍

走近更适合自己的生活

第3章 每次谈话，记得把别人放在心上

改善或摧毁一段关系，单凭谈话就可以

用心听，用心说；听明白，说明白

超越语言，倾听对方的意图

为什么只是问到底，对方仍然乐意和你谈下去？

第4章 直面横亘在你和成功、你和幸福之间的问题

问问自己，当前什么问题棘手？

直言难言之言

如何从质询式谈话中全身而退？

第5章 所谓“幻觉”：真实的气息

善用凭直觉获得的智慧

跟着感觉走

小心翼翼的谈话 = 失败的谈话

第6章 言者无心，听者有意

为何你说过的话，有人欢喜，有人忧？

传达心意也是一种强势

语言背后的想法被误解，怎么办？

第7章  让沉默更加有力

言语竟然有碍交流？

少一些则多一些：静默为思想预留了空间

结论：拥抱这7大要诀

用户指南

致谢

　　通过非常谈话，直抵问题核心，

　　为人际互动注入积极能量！

　　谈话即关系，一次谈话就可以增进或摧毁一段关系。不走运的是，工作和生活中大部分人谈话的结果往往并不能令自己满意，对促进双方关系也毫无助益：

　　向客户介绍新产品，自己常常是热情洋溢、滔滔不绝，客户却像霜打的茄子，彼此毫无互动？

　　各类决策会议，是否常常会不了了之，毫无结果？ 就算有结果，也只是决策人单方面的决定？

　　想和孩子聊聊天，然而关心和急切的追问，在孩子看来却是啰啰嗦嗦，他可能敷衍几句，又或者沉默到底？

　　发现自己和伴侣越来越没有共同话题，缺少默契，虽然生活还算平静，没有吵吵闹闹，意见不一，但总觉得不对劲？

　　非常对话则为我们提供了一种解决*紧迫、*棘手问题的基本方法，是一种试图去理解某些值得你思考的东西而应该进行的努力，是一种改善和增进我们与客户、同事、朋友、亲人关系的谈话提升指导书。苏珊?斯科特教我们如何通过谈话：

　　挽救濒临破碎的关系

     与重点客户建立良好合作关系

     提高员工参与度，增强企业凝聚力

　　找回与孩子、伴侣、父母无话不谈的默契

　　《非常对话》展示了七个要诀及丰富的经典案例，以帮助我们通过谈话来直言敏感、困难的话题，化解高难度谈话，加强人际关系。

　　非常谈话人苏珊?斯科特
　　极富远见的领导力开发者
　　Fierce, Inc.创始人兼CEO
　　 苏珊·斯科特是Fierce,Inc.，一家全球性培训公司的创始人，该公司是一家在高管培训方面获得国际认可的*公司，面向广泛的客户群体提供非常对话、非常领导力和和非常培训等服务项目。帮助他们通过改变旧有的谈话方式而取得事业的成就，使生活中的人际互动更为有效。
　　《非常对话》集结了斯科特20年来与来自18个国家的企业CEO和中高层管理者，超过10 000小时的非常对话实践成果。
斯科特的畅销著作有《非常领导力》和《非常对话》。

第1章
　　360°的世界，一双眼如何看得周全？
　　生活起起伏伏，不要试图改变它。
　　世事在变，世道在变，你我也在变。商业伙伴、生活伴侣、朋友、客户等也都在变。我们每时每刻都在不停地变化。诚如莉莲·赫尔曼所言：“世人常变但从不相互告知。”事实上，我们不仅会忽略与人分享我们已经改变这一事实，而且有时还会把自己也蒙在鼓里。因此现实中的各种关系变得支离破碎也就见怪不怪了。
　　年度战略规划这种传统如今已经过时。对公司的执行团队而言，花两天时间开会、确定公司目标、推出行动方案，然后就收工声称今年到此为止这一套方法已经行不通了。公司成员必须每季度开一次会，就“从上次会议至今又发生了哪些变化”这一问题交流意见。正如一位公司总裁日前所说的："我很想紧紧地握住现实，但现实总在发展变化。"
　　用商务咨询顾问罗伯特·布里奇斯的话说，我们所能希望的好情况就是能够“熟练有效地管理不可预知的情况”。什么情况都有可能发生，可能是内部的，也可能是和外部的。有些事情你可以施以影响，但有些事情你却无能为力。
　　
　　变化难以捉摸，该怎么办？
　　在日常工作和生活中，现实总是变幻不定，这不但让我们感到烦扰，还把我们的计划变得无比复杂。要轻松自如面对变化的世界，做出正确的选择，我们该怎么办？
　　
　　看得见和看不见的变化
　　
　　从与企业领导们合作伊始，我就清楚地知道现实的变化是何等迅捷。比如，占你一半业务量的大客户正在申请破产；有价值的员工正要离你而去；你的竞争对手突然间推出了一种非常叫好又叫座的新产品，而你却完全没有准备好与之竞争或打败它；某种新技术的出现使得你的产品或服务完全落伍；经济形势起伏动荡，你的心情也随之起起落落，公司的任务目标和面临的挑战搅得你心神不宁，不知所措。
　　也许突然之间你就搞定了长时间以来一直努力追求但并没有寄希望能够拿下的客户，而你对于满足其期望并没有做好相应的准备2001年第4季度，白令海的一个捕蟹公司老板忽然收到来自日本客户的两倍于平常的蟹肉订单，结果被搞得焦头烂额。为什么需求会一下子猛增呢？原来，“9·11”恐怖袭击之后，很多日本人取消了旅行计划，只好呆在家里。而他们在家里呆着就要吃大量的螃蟹。谁会想到恐怖袭击与蟹肉消费之间有这么微妙的联系呢？
　　看起来，不管是销售额过低或是过高都会给公司带来压力。而对于我们来说，不管是没有得到自己想要的东西，或者是得到了所有想要的东西，我们也都会感受到压力。有时我们会失去一些，有时我们又会得到一些，然而不管怎样，幸福总是难以捉摸，似乎总是在躲着我们。
　　也许你意识到，在生活的某个方面你正春风得意。你的感受就像在学校里上自己喜欢的课，每天都迫不及待地想要学习。你刚刚得到提升，或是刚刚和意中人坠入爱河。总而言之，某种奇妙的事发生了，而你并不想搞砸它。这种感觉就像同一天里你不但在期末考试中拿了A还中了彩票大奖，既兴奋又有点心惊肉跳。你已经得到了馈赠给你的一份珍贵的礼物:一个令人激动的崭新的现实，而你清楚地知道这一点！在你内心的某个角落，一个深情的声音向你召唤：“嘿，伙计，好好听着。你好做出一些真正的改变，否则一切将烟消云散。”
　　让我们面对这些现实吧。这个世界由不得我们控制。生活是起伏不定的，不要试图去改变它。
　　
　　“沙滩球”现实：现实复杂多样
　　不管你是在管理一个组织，还是身处一段恋情之中，你都会发现，如果不能定期对实际情况进行通盘考察，那么你自己在尽力实现目标的时候总会受阻。描述现实往往是一件很复杂的事。下面我就举个例子来说明一下我的意思。
　　把你的公司想象成一个沙滩球，球上布满了红色、绿色、黄色和蓝色的条纹。假设你是这个公司的总裁，你正站在蓝色的条纹里。也就是说，每一天，日复一日地，你都生活在蓝色的条纹里。如果这时有人问你，你的公司是什么颜色，你就会看一眼自己的脚下然后回答说：“我们公司是蓝色的。”
　　你是怎么知道的呢？因为你正被蓝色包围着。你打开抽屉，看到的是蓝色；你拿起电话，听到的是蓝色；你走在大厅里，闻到的是蓝色；你每天吃的、喝的和呼吸的也都是蓝色。从你的角度来看，公司本来就是蓝色的。
　　接下来，你要参加一个会议，告诉大家你要执行一个激动人心的新项目，并向大家陈述你的战略。当然，你会解释说这个策略完美无缺，因为你已经把“公司是蓝色的”这一特质都考虑进来了。
　　你的首席财务官听得非常认真。她的眉头微微皱起。她是生活在红色条纹里的。每一天她都沉浸在红色里。现金流很紧张。她深吸了口气，壮着胆子说：“这个项目让我感到很兴奋，不过在你说公司是蓝色的时候，我怀疑你是否了解近的现金流情况。这些天来我总是在和红色打交道，我们能不能谈谈这些问题？”
　　尽管很多领导都不喜欢反对意见，你却并不是这样，因此你回答说：“好吧，我们把红色摆到桌面上来看一看吧。”于是争论随即爆发。蓝色、红色、蓝色、红色……反反复复。
　　这时，生产主管又开始坐不住了。他生活在绿色条纹里。他正在想：“天啊，天啊，现在提出这个项目可太不是时候了。可是每次我提出自己的观点都会被说成故意唱反调，更何况马上就到午饭时间了，我要再说几句就会把这次谈话搞得再加复杂，肯定是吃力不讨好。”
　　负责工程的副总裁生活在黄色条纹里，他持有强烈的反对意见。然而经验告诉他，异见往往引发唇枪舌剑甚至是恶言相向，结果有人就会倒霉。就他的阅历来判断，对某些人而言，所谓双赢，意思就是我赢、我再赢。而且他还记得上次为某一个观点争论的时候，团队里发言活跃的人终不得不卷铺盖走人。于是，这位掌握了大量有用信息的举足轻重的高管完成了一个惊人的壮举：化身成微尘在众人面前消失不见。
　　你要知道，这确实是有可能的。想想你以前所参加过的会议，你是不是总是在会议结束的时候，不管怎么努力都想不起来负责工程的副总裁到底有没有参加这次会议？实际上他确实参加了会议，但他总是能够不让别人发现自己的存在。某些人尤其长于此道。他们可能很出色，但让人失望（也让人气愤）的是，他们既不会全力以赴，也不会断然放弃，既不冷，也不热。他们看起来完全是一副礼貌地持中立意见的样子。
　　
　　想要对方不“隐身”，就别再把头埋在沙子里
　　
　　在公司里，会场“隐身术”非常盛行。想象一下，某位公司领导正在会议桌一头滔滔不绝地讲话，盛赞当前的策略是多么高明。像所有优秀的领导一样，这位领导在适当的时候会给其他人一个响应的机会，比如他可能会问：“那么，你们觉得怎.么样呢？”
　　会议室里鸦雀无声。安静得有些不自然，就像暴风雨前的沉寂：鸟儿全不做声，树叶一动不动，只有阴沉沉的天空昭示着一场暴风雨即将来临。会议桌旁，人们都低头盯着地面，每个人都使出浑身解数让自己隐形，企图躲过领导的雷达扫描。终于，某个不甚精于“隐形术”的倒霉蛋被领导叫了起来。
　　“吉姆，你觉得这个计划怎么样？”
　　吉姆的表情就像蹲在便盆里的猫一样，遥远而迷离，好像是表明自己并没有真正在场，而且你也不在场。然而领导正在等着，他必须得说点什么。
　　吉姆点了点头。他的脑袋一上一下地晃动，眼睛紧紧地盯着会议桌上的一点。
　　领导笑了。
　　“那么你呢，伊莱恩？”领导坚持不懈地接着问下去。
　　伊莱恩也如法炮制。脑袋下垂，眼睛望向别处，点头。
　　于是，在领导扫过全场之后，会议桌上每个人都会如此这般地表示。
　　表决同意！
　　领导非常满意，总结道：“很好。下周一开始执行！”
　　在漫画里，人物的想法都是通过漂浮在他们头上的想法气泡来表现的，表达的是他们头脑中未经过滤的真实想法。我们喜欢《呆伯特》这个系列漫画是因为漫画里面的人物都是想什么就说什么，而他们所说的也往往正是我们所想的。如果我们能够读到会议桌旁人们（那些负责执行此项战略的人）头上漂浮的“想法气泡”的话，我们可能会看到：“根本不可能嘛！简直是疯了！”或者：“这个傻瓜公司要完蛋了。我得把简历重新整理一下准备另谋高就了。”
　　如果别人不告诉我们他们在想什么，我们就无从知晓。而且即使他们告诉了我们，也不能保证他们所说的就是他们所想的。不过，大多数人都会宣称他们想听真话，哪怕真话不怎么入耳。
　　我有一个朋友，他是个高级主管，很多人都很怵他。近他提拔了一个很有胆量的员工。事情是这样的：某一天，这位员工拎着一大桶沙子走进他的办公室并把沙子倒在了地毯上。“你他妈的在干什么？”我的朋友质问道。
　　那个员工回答说：“我想这样可以帮你更容易地把脑袋埋在沙子里。我三番五次地提出这个议题，你总是避而不谈。”（在英语中，把脑袋埋在沙子里的引申意义为逃避现实。——译者注）
　　可以想象，如果这位员工不是认为公司已经踏上了毁灭之路的话，他是不会采取这么大胆、冒险的举动的。经过一夜的思考，他决定为了他自己、同事、客户和他的领导，一定要大胆地说出自己的想法，要不然就干脆离开这个公司算了。他对老板说：“每个人的收文篮和发文篮都已经满满当当了，不过我担心的是