服务的细节022：迪士尼店长心法

服务好的企业，不是因为它财大气粗，舍得在员工培训方面砸钱，也并非它招进去的人本来就很优秀。作者认为：只要肯干，迪士尼乐园能做到的，其他公司和店铺也能做到。
理解企业理念并付诸实践，怀着对工作的自豪感相互鼓励。
这便是迪士尼乐园优质服务的原动力所在，也是其创立者——华特迪士尼的基础理念。
店长的管理水平和理念决定着店铺的服务质量和盈利状况。本书带来了18条迪士尼店长心法，从心做起*好的服务。

服务好的企业，不是因为它财大气粗，舍得在员工培训方面砸钱，也并非它招进去的人本来就很优秀。作者认为：只要肯干，迪士尼乐园能做到的，其他公司和店铺也能做到。
理解企业理念并付诸实践，怀着对工作的自豪感相互鼓励。
这便是迪士尼乐园优质服务的原动力所在，也是其创立者——华特迪士尼的基础理念。
店长的管理水平和理念决定着店铺的服务质量和盈利状况。本书带来了18条迪士尼店长心法，从心做起*好的服务。

【日】大住力
 拥有20年在Oriental Land公司的工作经验，该公司负责东京迪士尼乐园的运营。其间从事过人才培训工作、东京迪士尼海洋乐园和伊克斯皮儿莉购物中心等项目的筹建和运营工作，以及相关的管理工作。离职后自主创业，成为一名咨询顾问。同时，一直坚持开展以援助疑难病症患儿及其家庭为目的的公益活动。

前  言

第 1章  迪士尼乐园的工作人员真的更优秀吗？

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ①关于人才
误解  迪士尼乐园的员工原本就都是优秀人才
真相  迪士尼乐园的员工都是普通人，与其他企业的员工并无差别。

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ②理念的重要性
误解  实际操作应该优先于理念培训
真相  只有一开始就让员工明确何为使命，员工才会成长。

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ③差距就是这样产生的
误解  经营者或开发者的思想是无法传达给员工的。类似的尝试只是在浪费时间
真相  员工正因为理解了所从事的工作的意义，才能提供高水准的服务

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ④要灵活运用指导手册
误解  没人会真的去遵守指导手册的条款
真相  简洁明了的指导手册和注意事项会使店铺的综合水准实现飞跃

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑤何为“服务”
误解  普通员工无法提供能让客人感动的服务
真相  能打动客人的是“员工努力工作的态度”

附    录  案例学习：何为“服务”
要专注于思考如何让客人获得愉悦体验
居心地屋萤上人桥店 （居酒屋 福冈市）
《日经餐厅》杂志（转载自2012年7月号）
  

第 2章  成体系的服务能够感动人

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑥对话的效果
误解  只有特别的服务才能让客人感动
真相  让客人感动的契机源自稀松平常的对话

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑦如何看待投诉
误解  投诉是不可以出现的错误导致
真相  要把“积极的失败”看作挑战

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑧关于“专业意识”
误解  所谓服务，就是对客人的“服侍”
真相  为了让客人高兴而绞尽脑汁，这才是服务

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑨要有故事性
误解  要让所有客人高兴，就必须把握每位客人不同的脾气
真相  提供服务时，应该以预测客人心情的“故事”为基础

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑩程度地提升客人对服务的感动
误解  打造某一种让人惊叹的特色
真相  要以“三阶段”的方式取悦客人

第 3章  怎样的管理者才能培养出工作到位的员工？

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  店长应遵守的7条守则
误解  许多员工没有工作热情，让人头痛
真相  在工作中得不到“自豪”和“自信”的话，人是不会积极工作的

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  推进改革的条件
误解  关键在于提升团队所有成员的业务水平
真相  首先要培养能与高层共享理念的“二把手”

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  什么是团队的关键因素
误解  想把全体员工都培养成精英！
真相  比起提高个人能力，更为重要的是提高团队整体能力

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  让员工树立自信心的重要性
误解  员工在学习业务内容的过程中逐渐树立自信心
真相  通过让员工了解其自身工作的意义，使其树立自信心

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  什么是重要的工作
误解  上司的工作是管理部下
真相  上司应该让部下认识到自身在企业中的价值，从而使其具有积极参与企业事务的意识

第  4章  不让任何一个员工掉队！让所有团队成员都成为明星的条件

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  如何提高每位员工的“能力”
误解  由上司决定员工应该做什么 并命令员工彻底贯彻执行 
真相  “每日三省吾身”能让人改变

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  如何成长为一名管理者
误解  光靠努力是难以成长为管理者的
真相  要想改变自我，就需要拥有明确的未来图景

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  拯救“后进员工”的方法
误解  没有干劲的员工是无可救药的
真相  无精打采的老员工需要的是“共鸣”

译后感

服务好的企业，不是因为它财大气粗，舍得在员工培训方面砸钱，也并非它招进去的人本来就很优秀。作者认为：只要肯干，迪士尼乐园能做到的，其他公司和店铺也能做到。
理解企业理念并付诸实践，怀着对工作的自豪感相互鼓励。
这便是迪士尼乐园优质服务的原动力所在，也是其创立者——华特迪士尼的基础理念。
店长的管理水平和理念决定着店铺的服务质量和盈利状况。本书带来了18条迪士尼店长心法，从心做起*好的服务。

【日】大住力
 拥有20年在Oriental Land公司的工作经验，该公司负责东京迪士尼乐园的运营。其间从事过人才培训工作、东京迪士尼海洋乐园和伊克斯皮儿莉购物中心等项目的筹建和运营工作，以及相关的管理工作。离职后自主创业，成为一名咨询顾问。同时，一直坚持开展以援助疑难病症患儿及其家庭为目的的公益活动。

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想④要灵活运用指导手册
误解  没人会真的去遵守指导手册的条款
真相  简洁明了的指导手册和注意事项会使店铺的综合水准实现飞跃

在读者朋友中，或许有不少人抱怨“我们的员工不干活儿”。有很多企业或店铺的经营者都有类似的烦恼。
不过，这样的思维方式毫无建设性。其实，员工的工作状态之所以看起来不佳，并非由于其丧失了工作意愿，而是因为不知道该做什么。

●不是不工作，而是不知道该做什么
为了不让这种情况出现，就要靠指导手册来发挥重要作用了。所谓指导手册，就是写有标准化作业顺序的说明书。“把应该做的基本的事情及其顺序简洁明了地写在指导手册上，然后让员工反复实践。”这也是华特迪士尼的理念之一。
至于何为“基本”，依照笔者的经验，可以列出七件必须做的事情，然后让员工付诸实践。
比如，如果是针对负责清扫的工作人员，就指定厕所、桌子、长椅、花坛等七处的清扫作业，并确定清扫作业的方式及顺序，然后让工作人员反复实行。
对于各处清扫作业的要点，也要事先做好明确的规定。
例如擦桌子时，在从桌子的一边擦到另一边时，把抹布50%的部分用于擦拭没擦过的地方，剩下的50%用于重新擦拭擦过的地方；另外还要注意把桌子边角部位的下面也擦拭干净。这些都要明确地写在指导手册上。通过如此简洁明了的说明，就能使清扫的水准大幅提高。因为这种方式杜绝了无法达到基本要求的员工的出现。
如上所述的七处作业，只需半个小时左右就能全部完成一遍。通过让员工反复完成5遍、10遍，其中的意义就会自然呈现出来。
通过教会员工日常应该进行的作业及其顺序，必然能够杜绝无所事事或聊天闲谈的员工的出现。其结果是所有员工都呈现出一种干活麻利的工作状态。
这个理论不只限于清扫，对于零售店和餐饮店也是通用的。
除了每天应该进行的作业外，可以在此基础上更进一步，比如库存盘点等工作，不管是一周一次还是一个月一次，频率可高可低，但一定要事先做好明确的规定。这样能够防止工作上的遗漏。
通过这样的方式，事先定好应该完成的基本的作业，让员工在日常工作中切实履行，而当能够向游客提供“Give Happiness”的机会到来时，就立刻专注于向游客提供“Give Happiness”的工作中。这便是迪士尼的理念。

●在制订指导手册前，先制订注意事项

在乘坐飞机时，我们会被告知“起飞和降落时请系好安全带”“请勿使用具有无线电发射装置的电子设备”等注意事项。同理，在制订指导手册之前，要事先制订好注意事项，让员工清楚“什么是不可以做的”。这一点也很重要。
比如，不允许员工对客人说“不知道”或“不清楚”。如果员工实在不清楚客人所询问的事项，应该对客人说“能给我一点时间吗？我去问一下”，然后去问店长等管理人员。如果一时间实在问不到，可以和客人沟通，告诉客人需要多一点时间调查，过几天会向客人反馈情况。而事实上，如此执着于询问事项的客人真的是少之又少。员工在现实中容易犯的错误之一就是：嘴上说“请稍等一下”，然后就对客人置之不理。这样的话，肯定会招致投诉。

●要从根源上杜绝投诉的出现
如果想振兴一家店铺，有效的手段便是研究客人提出的投诉意见，弄清原因、着手改进，避免再次发生相同的错误。比如餐饮店常常会接到的“上的菜是凉的”及零售店常常会接到的“好多商品都断货”等投诉。如果想提高店铺的服务水准，努力减少类似的投诉往往比挑战新事物更为有效。
说到减少投诉，往往会有人开始“抓犯人”，这种追查“始作俑者”的做法只会起到让工作氛围变坏的负面效果。只有搞清投诉的原因，专注于思考如何建立不让同样的错误再次出现的体系，才能使店铺得到良性发展。

  在业绩低迷的店铺，员工往往会丧失对所有工作的信心和热情。改变这种情况的“良药”是彻底的清扫作业。既然客人不上门，那就用空闲时间来进行大扫除。为什么说清扫工作很重要？因为它能让员工获得看得见的成就感。
打扫换来的是店面的整洁，这样的努力必有回报。这是清扫作业与其他工作的不同之处。通过清扫作业所获得的成就感，会与工作上的成就感相关联，从而进一步与对工作的自信挂钩。归根结底，如果没有自信的话，就无法在待客过程中展现令人愉快的笑容。
因此，要想让店铺得到良性发展，除了简洁明了的指导手册外，勤于清扫也是同样重要的。

●迪士尼的指导手册
说到迪士尼给员工的指导手册，其特点是非常简洁明了。比如，在提及员工的站立姿势时，不是采用“保持正确姿势”这样的表述，而是写着“请保持收腹状态”。
因为“正确姿势”这个概念，每个人的理解是有偏差的。而如果以收腹的状态保持身体直立不动的话，则自然而然能做到“腰板挺直”的正确姿势，绝不会产生偏差。因为人体构造导致了人如果收腹的话，其脊椎自然会挺直。迪士尼之所以采用这样的表述，是建立在理解这样的人体构造的基础上的。这样，只要按照指导手册行事，每个人都会取得相同的成效。这便是迪士尼制订指导手册的目的所在。

总结  

如果是迪士尼，一定会这么做
员工看起来工作态度消极，是因为不清楚应该做什么
制订简洁明了、易于记忆的指导手册，然后让员工反复实行，从而让员工养成干活麻利的习惯
把不可以说的话、不可以做的事归纳成注意事项，让员工遵守
如果想振兴店铺，减少投诉要比挑战新事物更为有效。应该下功夫研究投诉产生的原因和避免再次发生同样的错误